家居行业直营店运营手册

XXX公司直营店运营手册XXX公司2012年8月修订XXX公司直营店运营（2012年修订）2直营店运营手册使用说明本手册的使用对象是XXX公司直营店的管理者。直营店的良好运营与有效管理是确保XXX公司直营店体系顺利推进的根本保障。基于此，XXX公司把直营店改善其运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。本手册关注于XXX公司直营店的内部运营与管理，对XXX公司直营店的运营与管理进行了系统的阐述。通过本手册，XXX公司直营店能够在销售管理、财务管理、推广管理、库存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。本手册提供的工具表格是一个规范的直营店必备的。我们坚持管理体系的高标准原则。但同时，在现阶段条件下各直营店可根据XXX公司的要求、自身的具体情况选择使用。XXX公司直营店运营（2012年修订）3目录一、人员管理..................................................61．1XXX公司直营店组织架构...................................61．2岗位职责................................................61.2.1直营店经理.............................................61.2.2店长...................................................71.2.3导购员.................................................71.2.4开单员.................................................81.2.5业务员.................................................81.3人员招聘.................................................91.3.1招聘原则...............................................91.3.2招聘程序...............................................91.4考勤管理.................................................91.5薪酬福利制度............................................101.5.1薪酬结构薪酬结构......................................101.5.2福利和补贴实施办法....................................101.6员工考核................................................111.6.1考核的依据............................................111.6.2绩效考核结果汇总......................................121.6.3考核结果的应用........................................121.7仪容仪表与礼仪规范......................................121.8员工奖惩管理............................................131.9员工培训................................................14二、现场管理.................................................162.1一天营业程序............................................162.2店内卫生标准............................................172.3卖场安全................................................18三、销售管理.................................................193.1销售目标管理............................................193.2销售统计与分析..........................................193.3销售诊断................................................193.4产品的分类与销售策略....................................20四、商品管理.................................................214.1库存管理（适用于有仓库管理职能的直营店）................214.2验收....................................................214.3仓库管理................................................224.4盘点....................................................22XXX公司直营店运营（2012年修订）4五、财务管理.................................................235.1直营店投资分析..........................................235.2直营店财务报表..........................................235.3销售费用分析............................................235.4管理费用分析............................................245.5直营店损益分析..........................................245.6营业收入管理............................................255.7现金管理................................................255.8财务管理注意事项........................................26六、促销管理.................................................276.1促销目的................................................276.2促销环境评估............................................276.3直营店的布置............................................276.4促销活动收尾............................................27七、信息处理.................................................287.1信息的种类..............................................287.2信息的采集..............................................287.3信息的传递与沟通........................................28八、客户服务管理.............................................298.1顾客服务标准............................................298.2顾客沟通................................................298.3顾客抱怨处理............................................29九、直营店关键业务流程的运作指引..............................309.1无库存产品如何进行订货和销售操作？......................309.2直营店如何进行退换货的具体操作？........................319.3店面如何处理客户投诉和进行内部沟通操作？................329.4有库存产品如何进行提货和销售操作？......................339.5直营店、分公司如何进行样品提货的业务操作？..............349.6各直营店如何办理零星退货的业务操作？....................35十、工具表格.................................................36消费者投诉登记表............................................36直营店市场调查表............................................37直营店月度工作总结及计划....................................39直营店月度经营情况报告......................................41XXX公司直营店运营（2012年修订）5一、人员管理1．1XXX公司直营店组织架构备注：（1）每个直营店必须要具备店面经理人、直营店经理人，导购员至少人（专职）、开单员至少人，清洁至少人，导购协理专员人。其他人员根据直营店面积、销售额增加。1．2岗位职责1.2.1直营店经理负责组织完成直营店销售目标，进行公司代理品牌产品展示，提高直营店店面管理水平，为顾客提供优质销售服务。1.协助制订直营店年度工作计划并负责具体实施。2.协助制订直营店店面管理制度并负责监督实施。3.负责完成直营店销售目标。4.负责组织收集终端客户需求信息，协助进行市场调研。5.负责直营店工程项目进程跟踪，完成工程销售并协调工程项目售后服务。6.负责组织、监督直营店店面销售工作。直营店经理业务员店长开单员导购协理专员导购1导购2导购…清洁XXX公司直营店运营（2012年修订）77.协助制订市场营销策略并负责在直营店的具体实施。8.负责监督直营店现金管理，并督促应收款的回款工作。9.负责监督直营店整体店面形象管理。10.负责选择展示产品的品类。11.负责协调直营店售后服务工作。12.负责直营店顾客疑难问题处理。13.负责同家装公司合作，签订合作协议并具体执行。14.负责组织客情关系维护。15.完成直属上级交办的其他事项。1.2.2店长1.负责落实店堂规范布局及其日常维护、样品陈列和日常清洁保养。2.负责各类店堂广告和产品宣传资料的规范张贴或摆放、店堂日常清洁卫生工作。3.负责处理导购员纠纷或客户现场投诉及其他异常情况。4.负责整理统计应收款额及跟进工作。5.负责店铺内各下属员工的协调工作。6.负责现场指导和监督导购员的工作，现场协调工作安排。7.负责客户服务的指导工作，对运输、加工、需定货产品的进行跟进。8.负责直营店内单据的处理的指导工作。9.负责与家装公司和设计师的沟通工作。10.协助工程业务开发和现场接待。11.负责直营店内