家里商务运营管理——第一章

LOGO9/6/2019此处添加公司信息什么是商务？商务是广义的概念，是指一切与买卖商品服务相关的商业事务。狭义的商务概念即指商业或贸易。商务活动，是指企业为实现生产经营目的而从事的各类有关资源、知识、信息交易等活动的总称。核心：商流+物流LOGO第1章运营管理引论概述：如何管理生产资源是关系企业战略发展与企业竞争力的关键。企业要在当今的全球经济中生存，关键是通过世界级的运作，向顾客提供优质的具有竞争性价格的产品或服务。企业家往往因为没有良好的生产运营管理知识，不能有效地运用资金，而最终经营失败。LOGO特征：运营过程共同的特征（无形产品和有形产品运营过程中共有的特征）：①都能够满足人们的某种需要，即都具有一定的使用价值。②都存在着“投入——变换——产出”的过程。③都需要面对市场。LOGO9/6/2019此处添加公司信息第一章引论LOGO9/6/2019此处添加公司信息引例沃尔玛（Wal-MartStores,Inc.）于1962年在阿肯色州成立，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。沃尔玛主要有沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种形式。目前沃尔玛在全球许多国家开设了超过8500家商场,员工总数190多万。最近几年，该公司连续多年荣登《财富》杂志世界500强企业和“最受尊敬企业”排行榜。在美国福布斯全球富豪排行榜中，沃尔玛公司有五位家族成员连续几年占据了前十名的位置。LOGO9/6/2019此处添加公司信息沃尔玛在零售行业获得竞争优势的源泉？运营管理（OM：Production&OperationManagement）LOGO山姆如何走向零售业之路？1940年山姆大学毕业进入彭尼公司，开始零售业生涯1942年山姆决定将零售业作为毕生的职业1945年后山姆接手一家待售的本•富兰克林杂货连锁店，命名“5分～1角商店”山姆如何经营这家杂货店？山姆为什么要放弃他的第一家杂货店？LOGO零售王国沃尔玛如何诞生的？1951年在本顿威尔买下哈里逊杂货店1952年在费特威尔买下一家老杂货店，“沃顿5分——一角商店”开业沃尔玛初期经营的特点－一家店赚了钱，马上投资开另一家店－不断改变经营方式，力求创新1960年商店数达15家第一家大型杂货店——“沃顿家庭中心”开业1962年第一家沃尔玛折扣店在罗杰斯城开业LOGO如何成为全美最大的连锁公司1970年，沃尔玛的股票上市1970~1980年，沃尔玛分店发展到276家1981年初，分店数达到330家1983年，分店551家，经营重心在中西部1985年开，分店数增至745家1987年，分店数达到980家，居全美第七1989年，扩展到25个州，成为全美的大型零售公司1990年，沃尔玛已有1402家分店1991年初，超过西尔斯，成为全美第一LOGO沃尔玛全球布局2013年沃尔玛的分店数美国本土\数量：1.沃尔玛商店1,0512.沃尔玛购物广场2,3073.山姆会员商店5824.沃尔玛社区店118合计：4,058美国以外\数量：墨西哥907波多黎各54加拿大290阿根廷14巴西300中国大陆159英国336日本391哥斯达黎加140瓜地马拉136洪都拉斯43萨尔瓦多63尼加拉瓜40合计：2,797LOGO沃尔玛成功法则沃尔玛的成功法则活跃企业文化选择合适的战略顾客第一亲自监督善于授权强化竞争LOGO首先是顾客第一。山姆一直遵循顾客第一和保证顾客满意的原则第二是活跃的企业文化。沃尔玛成功的关键是无可比拟的企业文化第三是选择有合适的战略，如小镇战略第四是监督与授权。坚持每天亲自去分店巡查，给管理者创新的空间第五强烈的竞争意识。不畏强敌的竞争，在竞争中壮大LOGO沃尔玛成功的背后创业初期，沃尔玛如何摆脱负债危机？1970年山姆为什么选择股票上市？股票上市给沃尔玛公司带来了什么？山姆如何平衡股票市场与经营原则？山姆的股票观：平衡股票市场与经营原则的关系坚持自己的信念保持了股票上涨完善了经营方针LOGO山姆有怎样的商业理念？敬业与所有同事分享你的利润，把他们视为合伙人激励你的合伙人交流沟通感激你的同事为公司所做的每一件事成功要大肆庆祝，失败则不必耿耿于怀倾听每一位员工的意见，并设法广开言路要做到比顾客所期望的更好比对手更好地控制费用逆流而上，另辟蹊径，藐视传统的观念LOGO不惜最低的价格沃尔玛早期发展战略：低成本、低售价和高数量销售什么是折价销售？沃尔玛坚持低价的两点原则：－尽可能低廉，仅高出成本一点儿（如30％）－长期稳定保持这种低廉让顾客感受到你是在低价经营沃尔玛从哪些方面保证低价？沃尔玛的运营策略LOGO绝不忽视采购采购的讨价还价不是为商店，而是为顾客，应该为顾客争取最低的价钱沃尔玛要求采购人员态度要坚决沃尔玛的采购程序是怎样的？与厂家谈判讨论价格把货物发送到配送中心送货到各家门店LOGO沃尔玛高效率的运作系统配送系统卫星通讯系统机动运输车队顾客选择的控制模式系统高速流转使成本进一步降低LOGO沃尔玛的能力基础沃尔玛的能力基础使业务运作程序简化、高效始终提供超过顾客期望的商品培养公司的对立决策能力LOGO沃尔玛高效的分销系统扩大势力范围繁忙的分销系统体系分销系统的竞争优势拥有自己的卫星系统LOGO运营特点之仓储式经营仓储式经营是把仓库和商店合为一体，开架销售，顾客自由选购因除去了仓储费用，价格低廉，颇具竞争优势价格不是标在商品上，而是货架上改善供应商关系使沃尔玛能大量采购到高质量、低价格的商品LOGO运营特点之特殊广告沃尔玛很少做广告，而且只做广告费用投入不多的广告尽可能压低广告费，回报顾客，体现沃尔玛始终坚持的低价策略用独特的方式——“广告”商品做广告周期性地轮换广告商品，每个时期选择1-2种大幅让利，防止过多损失利润低价销售就是最好的促销手段LOGO运营特点之机构精简机构臃肿不仅拖延决策时间，也浪费大量资金和精力严格控制管理人员数量和管理费用。规定办公费用只能占营业额的2％沃尔玛总部的办公设施很简陋谦虚经营，坚决制止官僚主义作风滋生沃尔玛机构的精简度为人称道LOGO9/6/2019我们再来看看Dell公司——在20世纪后期，制造业实现了由大规模标准化生产走向大规模敏捷定制的飞跃。最典型的案例当属DELL模式。DELL公司充分利用信息技术实现了大规模敏捷定制，从而一举奠定了全球PC霸主的地位！Dell公司成功的秘诀是什么？也许人们说是它的直销模式。既然直销模式相比分销模式而言能为制造企业赢得竞争优势，那为什么HP公司、联想公司等生产PC企业不采用这种模式？直销模式本身并不难，难点在于企业运营管理的支持。LOGO戴尔公司是1984年由迈克尔•戴尔创立的计算机行业内网上直销最成功的计算机公司。他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。戴尔的基本情况LOGOLOGO坚持直销、摒弃库存、与客户结盟戴尔曾不止一次地宣称过他的“黄金三原则”LOGO9/6/2019Dell的运营模式执著于删除不必要的步骤，消除中间人；没有人能独占所有的好创意，因此学习与执行创意的速度才是关键；我们最大的优势是顾客关系；“我们所做的每一件事，要么是想争取顾客，要么是要维系住顾客”。直接销售，直接接触顾客，聆听顾客的需求，按顾客的要求定制；摈弃库存，只在顾客需要的时候才生产他们想要的产品；设计商品的方法必须能以最少的零部件来满足最大的市场，以求降低需要管理的零部件数，提高供应链各个环节的速率；与较少的供应商建立更紧密的关系；降低成本和加速产品面世；细分市场，锁定大型公司；为了锁定大型公司的生意，必须提供电脑产业最佳的技术支援；“资金流通---获利性---成长”，依次发展；网络是直接模式的合理延伸。概念价值能力方式LOGO9/6/2019就餐饮业而言，中国人自己开设的餐馆无论在菜肴的花色还是在口味等方面应该说更适合中国人的口味，但为什么没有一家餐馆能经营成它们这样的规模？很重要的一点是麦当劳、肯德基快餐的标准化服务，它们将制造业的大批量、标准化生产原理应用于服务业，使其服务质量不会因地点、区域等改变而变化。其基础是运营管理的支持。麦当劳、肯德基快餐的成功运作也是值得我们深思。LOGOKFC“CHAMPS”冠军计划CCleanliness保持美观整洁的餐厅HHospitality提供真诚友善的接待AAccuracy确保准确无误的供应MMaintenance维持优良的设备PProductQuality坚持高质稳定的产品SSpeed注意快速迅捷的服务LOGOSSpeed注意快速迅捷的服务a.点餐快b.交易快c.备餐快LOGO前台七步曲欢迎顾客点餐建议性销售确认点餐内容找零包装产品呈递餐饮并感谢顾客LOGO9/6/2019运营管理的概念运营管理的角色运营管选择与盈利性LOGO1.1运营管理的含义问题：制造业和服务业的区别？运营P8：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。1.1.1制造业运营LOGO9/6/2019运营理财营销企业输入转化为输入的过程为组织筹措资金并合理地运用资金的过程，包括投资、融资和资金的合理利用发现与发掘顾客需求的过程，包括挖掘顾客需求，合理定价和广告促销等LOGO9/6/2019运营•生产设施建设、维护•生产与库存控制时程安排、物料控制•质量保证与控制•采购•制造设备安装、加工、装备•工程/设计产品开发与设计；设备、工具的开发安装•工业工程有效利用及其、空间、人员财务会计•财务现金管理；国际汇兑；股票发行；债券发行与回购•会计应付帐款；应收帐款；总帐市场营销•促销•广告•销售•市场研究制造业制造企业的运营、财务会计和市场营销的职能LOGO两类运营的区别制造业和服务业的区别制造业服务业LOGO制造性生产和服务性运营的区别制造性生产服务性运营产品是有形的、耐久的产出可储存资本密集型顾客与生产系统不接触或少接触响应速度慢辐射范围广设施规模大绩效易测量产品是无形的、不耐久的产出不可储存劳动密集型顾客与生产系统接触度高响应速度快辐射范围小设施规模小绩效难测量LOGO1.1.2输入－输出循环输入-输出循环P8：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。LOGO投入人力物料设备技术信息能源土地资金顾客或用户的参与实施信息反馈产出产品服务变换过程①③⑤②④生产与运作系统活动过程LOGO食品加工者投入加工产出生疏菜清洗罐装蔬菜金属板制罐水分割能量烹调劳动包装建筑物贴标签设备医院投入加工产出医生、护士检查恢复健康的病人医院做手术医药观察设备用药实验室精神治疗对转换过程的说明LOGO9/6/2019此处添加公司信息生产要素生产要素（FactorsofProduction），指进行社会生产经营活动时所需要的各种社会资源，是维系国民经济运行及市场主体生产经营过程中所必须具备的基本因素。生产要素，是经济学中的一个基本范畴。现代西方经济学认为生产要素包括劳动力、土地、资本、企业家才能四种，随着科技的发展和知识产权制度的建立，技术、信息也作为相对独立的要素投入生产。这些生产要素进行市场交换，形成各种各样的生产要素价格及其体系。土地地球陆地表面具有一定范围的地段，包括垂直于它上下的生物圈的所有属性，是由近地表气候、地貌、表层地质、水文、土壤、动植物以及过去和现在人类活动的结果相互作用而形成的物质系统。第1章LOGO9/6/2019此处添加公司信息劳动力劳动力有广义和狭义之分。广义上的劳动力指全部人口。狭义上的劳动力则指具有劳动能力的人口。在实际统计中，考虑劳动年龄和劳动能力两个因素的指标有劳动年龄人口和社会劳动力资源总数。资金（1）