《酒店前厅客房服务与管理》课程标准

1《酒店前厅客房服务与管理》课程标准一、课程信息课程名称：《酒店前厅客房服务与管理》课程类型：酒店管理专业核心课课程代码：0922031授课对象：酒店管理专业学分：4先修课：酒店管理概论学时：76后续课：酒店服务技能实操制定人：钟艳婷制定时间：2009-06-20二、课程设计1、课程目标设计（1）能力目标总体目标：通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。具体目标：1）酒店前厅预订服务能力；2）酒店前厅接待服务能力；3）酒店前厅电话总机服务能力；4）酒店前厅商务中心服务能力；5）酒店前厅门童和行李服务能力；6）酒店客房价格计算能力；7）酒店客房卫生整理服务能力；8）酒店客房部公共区域卫生整理能力；29）酒店客房部洗衣房的业务能力；10）酒店客房定员管理能力。（2）知识目标1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格；3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。2、课程内容设计模块名称学时前厅部业务管理46客房部业务管理30合计763、能力训练项目设计编能力训练拟实现的能力目相关支撑知识训练方式手段及结果3号项目名称标步骤1客房预订服务与管理①会应用酒店预订系统；②能熟练地按要求做好岗前准备工作；③能按要求准确填写预订处的各类表单、报表；④能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；⑤会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房；⑥能熟练地做好宾客抵店前准备工作；⑦在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件。①通过教学，使学生了解预订的渠道和种类；②掌握客房的类型及计价方式；③掌握受理各类散客、团体客房预订业务；④掌握预订的变更、取消与婉拒工作；⑤熟悉客房预订失约行为及处理；⑥熟悉预订系统的维护与管理方法；⑦掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法；⑧掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点。①教师讲解预订部的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉客房预订工作环境、工作程序与要点②由教师当预订员作散客预订操作示范③由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与预订员在前厅实验室借助酒店管理网络系统，按散客电话预订、团体订房、预订更改、预订取消等操作程序与标准完成电话订房、网络订房、当面订房及订房更改、取消业务情景模拟练习，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话④学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，没有进入角色，有待提高。2前厅接待服务与管理①能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作②能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;③能够按要求准确填写各类表单、报表④会根据客人的①了解总台接待工作的各项业务及工作程序②掌握处理接待工作中的常见问题③掌握客房分配的艺术④熟悉商务楼层的运作情况①教师讲解接待业务的要点，介绍白班及夜班主管工作流程，强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题②由教师当接待员作前厅接待操作示范③由班长负责将部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，没有进入4特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房⑤能安排客人参观房间服务⑥会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续;⑦能够按照要求完成团队客人的迁入业务⑧能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续⑨能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整⑤熟悉常见问题的处理方法及对策本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与接待员在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成：办理预订散客迁入业务、办理团队客人迁入业务、办理VIP客人迁入业务、为住客办理换房、续住业务、为商务楼层客人办理迁入业务、办理住客授权他人进入/入住房间业务、办理住客延迟退房业务。发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话。4.学生互评、教师点评角色，有待提高。3前厅收银服务与管理1.能填制、分析前厅收银表单2.会建立客人账户、入账3．会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机4．能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续5．能够较熟练地兑换几种常用外币6．能熟练地办理贵重物品寄存服务手续7．能办理延迟结账业务1.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点2.掌握贵重物品的保管程序及注意事项3.掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项1．教师讲解酒店账务处理功能模块与要作要点2.由教师当接待员作前厅接待操作示范3.在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成◆验钞◆填制、分析前厅收银表单◆建立客人账户、入账◆办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续◆兑换外币◆办理贵重物品寄存服务手续部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。5◆办理延迟结账业务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评4前厅问讯服务与管理1．能有条理地完成各项前厅部问询业务操作2.能处理客人要求的保密服务3.熟悉留言服务4.熟悉问询服务掌握前台问讯员各项服务工作流程及注意事项1.教师讲解问讯服务与管理要点2．进行情景模拟保密服务、留言服务、问询服务。发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话3.学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。5前厅礼宾服务与管理1．能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2．能按要求准确填写礼宾部的各类表单、表3．能按要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作4．能按要求独立完成散客与团队的行李抵、离店服务工作5．能熟练地做好宾客行李的存取服务6．会根据客人的特点妥善地与客1．熟练掌握前厅礼宾部服务的主要内容2．掌握迎送客人的服务程序与要点3．掌握散客团队行李服务的细节4．熟悉金钥匙的服务内涵1．教师讲解礼宾服务与管理要点2.教师示范3.在前厅实验室进行情景模拟，完成：◆店外接送服务◆店内迎送服务◆散客入住时的行李服务◆散客离店时的行李服务◆换房行李服务◆行李寄存服务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。6人沟通7．熟练针向客人介绍酒店的设施设备情况等6总机服务与管理1.能说出接转电话服务的程序与方法2.实能说出电话留言服务的程序与方法3.能说出叫醒服务的程序与方法1.熟练酒店总机基础知识2.熟悉总机对客服务业务1．教师讲解总机服务的要点2.在前厅实验室进行情景模拟，完成以下工作任务：◆接转电话◆电话留言服务◆总机叫醒服务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。7商务中心服务与管理1.能熟练操作复印机、打印机、传真机、多功能打字机、程控直播电话机、录音机、装订机、碎纸机等办公设备2.能根据操作程序和标准，向商务客人提供传真收发服务、电子文件、打印、复印与装订服务3.能根据相应服务操作程序和标准，快速熟练地向客人提供会议室出租服务、上网服务4.能根据操作程序和标准，为客人提供票务服务1.熟悉商务中心的设施、设备与商务中心基础知识2.熟悉商务中心各项业务的程序与操作要领1．教师讲解商务中心基本知识2．教师示范3.在前厅实验室进行情景模拟，分组完成以下工作任务：◆复印、装订服务◆打字服务◆传真服务◆票务服务◆翻译服务◆会议室租用服务◆长途电话与上网服务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。8客房卫生及质量管1．能熟练地按要求做好岗前准备1．熟悉客房部常规卫生与计1.教师点评。2．结合多媒体、部分同学7理工作2．能按要求准确填写客清洁表单与报表3．能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作划卫生知识2.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素3.掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领教学视频，教师讲解客房卫生班岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉客房预订工作环境、工作程序与要点。3.教师示范4.由领班组织本班组学员进行中式铺床、西式铺床、走客房清扫、住客房清扫、客房晚间小整服务技能训练5.教师指导，发现问题及时解决实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。9客房对客服务1．能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2．能够按要求准确填写服务表单、报表3．能按规范要求做好楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务1.掌握客房对客服务的特点和要求2.掌握客房对客服务的模式及优缺点3.掌握客房对客服务的主要项目、规范及要点4.熟悉客房对客服务质量控制的方法与要点1．教师点评2.教师讲解客房部对客服务的要点，强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题3.教师示范4.由领班组织本班组学员进行楼层迎宾服务、VIP客人接待服务、VIP房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务技能训练5.教师指导，发现问题及时解决部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。10公共区域清洁与管理1．能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作1.掌握公共区域的范围2.熟悉公共区1．教师点评2.教师讲解公共区域清洁与管理部分同学实际82．熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂的清洁等服务工作域卫生知识特点3.掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施要点3.教师示范4.由领班组织本班组学员进行技能训练5.教师指导，发现问题及时解决的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。11客房部基层日常管理1.能初步进行客房部日常现场检查督导2.能通过案例较有条理地处理各种投诉事件3．会编写周期清洁计划4.会主持召开班前会5.能根据假设的客情给班组“员工”排班6.能给客房部新入职的员工制定培训计划书并组织培训7．能通过案例较有条理地处理应急事件8.能初步分析客房部营业收入情况1．掌握客房部周期清洁计划的编制方法2．掌握客房服务质量控制方法3.掌握客房经营指标及分析与评价方法1．教师点评2.教师讲授客房部日常管理知识要点3