总经理运营管理培训-第二部分

我们的执行亮点我们的执行亮点某品牌执行案例问题描述解决问题的方法目标跟踪情况责任人白卡过多1．白卡及战败卡交由新进销售人员8个（两家店同时进行）负责跟踪。1.提升白卡客户级别2.提升潜在客户保有量3.7月25日之前完成白卡提升问题坚持执行展厅经理再回展厅率低1．RSE逾期未回访客户由信息员提供信息，由涉及到的销售顾问进行系统整理。1．除系统原因外降低到零。2．6月30日前达到此目标。目前进展到完成90%。销售经理基盘介绍率低1．每一次CAE活动都邀请已购车用户参加，同时作为回访和核实的一种手段。1．从7月25日开始新车销售比例中要有10%的老客户介绍。正在执行销售顾问我们的执行亮点我们的执行亮点某品牌执行案例•4S店营运流程规划和管理•4S店营运流程的关键驱动因素•4S店市场策划和管理•4S店市场策划的关键分析因子•4S店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计服务团队自身要求•4S店人力资源的关键控制因子•4S店客户满意度规划和管理•4S店客户满意度关键把握因子4绩效管理人力资源规划基础性指导政策、方针、原则组织管理培训管理岗位设计工作说明书工作标准培训目标和标准目标管理成长管理工作目标部门、员工成长信息激励管理薪酬管理培训体系成长管理绩效考核表现发展不足或欠缺，提出培训要求薪酬发放依据成长管理优化，规范信息人力资源规划图流程梳理组织结构定岗定编明确部门职责职务说明书横向为职务资料体系，描述了岗位的主要工作信息工作规范/操作规程个人述职计划检核管理人力资源管理制度目标管理纵向描述了信息沟通的层级组织设计、工作分析与职位体系是完善经销商执行力体系与管理制度的基础•4S店营运流程规划和管理•4S店营运流程的关键驱动因素•4S店市场策划和管理•4S店市场策划的关键分析因子•4S店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计服务团队自身要求•4S店人力资源的关键控制因子•4S店客户满意度规划和管理•4S店客户满意度关键把握因子服务团队•服务队伍的设计•区域式服务队伍结构•产品式服务队伍结构•客户式服务队伍结构•复合式服务队伍结构•基本素质文化•内在的动力激情•自律的工作方式行为•完成销售的能力技能•建立关系的能力沟通服务团队价值观态度人格能力动机知觉学习个体行为服务团队•4S店营运流程规划和管理•4S店营运流程的关键驱动因素•4S店市场策划和管理•4S店市场策划的关键分析因子•4S店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计服务团队自身要求•4S店人力资源的关键控制因子•4S店客户满意度规划和管理•4S店客户满意度关键把握因子维度描述工作范例算术快速而准确的运算能力对财务报表数据的敏感度言语理解理解读到和听到的内容,理解词汇间关系的能力员工沟通的畅通归纳推理确定一个问题的逻辑后果,以及解决问题的能力寻找解决企业存在问题点的因果关系能力演绎推理运用逻辑来评估某种观点价值的能力决策的判断能力空间视知觉当物体发生空间位置变化时,能想象出物体形状的能力把握未来发展的思维能力记忆力保持和回忆的能力人际沟通和决策执行力知觉速度迅速而准确地辨别视觉上的异同能力细节管理的源动力总经理自身要求•4S店营运流程规划和管理•4S店营运流程的关键驱动因素•4S店市场策划和管理•4S店市场策划的关键分析因子•4S店人力资源规划和管理•4S店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训\平衡记分卡•4S店客户满意度规划和管理•4S店客户满意度关键把握因子人力资源管理：人员和组织流程的管理来提高组织能力和个人能力。关系子系统定义内训公司的职工所必须具备的业务、操作和技术方面的知识。绩效管理奖励招聘设定目标，衡量为达成该目标所取得的进展并评估整体绩效的流程。吸引、评估和选择具有合适技能、知识和能力的公司潜在员工的流程。发展通过指导或在工作经验方面的积累，增强公司员工必须具备的技能、知识和工作态度。那些在个人工作行为和方式上起到积极的加强作用。关系子系统定义知识管理用来在公司内部收集和传达昀佳实践方法、工具和经验的过程和工具。离职/退休人事政策持续稳定规划相对于公司为现有员工保持长期雇佣关系所作出的努力，公司雇佣和置换员工的速度。描述公司管理和引导职工的步骤和过程的书面文件。为保证公司作为一个组织，始终具有优异的表现而设计的提升和替换关键职务人员的流程。各关系子系统的定义人力资源管理：人员和组织流程的管理来提高组织能力和个人能力。•4S店营运流程规划和管理•4S店营运流程的关键驱动因素•4S店市场策划和管理•4S店市场策划的关键分析因子•4S店人力资源规划和管理•4S店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训\平衡记分卡•4S店客户满意度规划和管理•4S店客户满意度关键把握因子建立良好的用人机制，为持续发展打好基础建立良好的用人机制，为持续发展打好基础◆应根据各个部门的用人需求制定人力资源发展的年度计划；◆招聘面试须由用人部门经理参与，并择优、公开录用；◆员工聘用必须遵从国家和地方劳动法规；◆须建立员工档案，并保留相关记录；◆销售业务方面的重要岗位（总经理、销售部经理、市场部经理、财务部经理）的人员聘用必须达到一定水平要求。◆应根据各个部门的用人需求制定人力资源发展的年度计划；◆招聘面试须由用人部门经理参与，并择优、公开录用；◆员工聘用必须遵从国家和地方劳动法规；◆须建立员工档案，并保留相关记录；◆销售业务方面的重要岗位（总经理、销售部经理、市场部经理、财务部经理）的人员聘用必须达到一定水平要求。目的目目的的111222准则准准则则员工招聘招聘流程用人部门提出用人申请编制招聘计划（人事部计划审批人事主管/领导层/用人部门发布招聘信息受理应聘者申请甄选体检、资料核实考试（笔试/面试）预审、发面试通知安排岗位/职务试用正式录用检查评估本次招聘的总体效果并反馈给上级领导……招聘……选拔……录用……评估招聘流程招聘流程•4S店营运流程规划和管理•4S店营运流程的关键驱动因素•4S店市场策划和管理•4S店市场策划的关键分析因子•4S店人力资源规划和管理•4S店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训\平衡记分卡•4S店客户满意度规划和管理•4S店客户满意度关键把握因子领导者的情商类别含义领导者的表现自我意识了解自身感觉的能力自信,符合实际的自我评价和自嘲的幽默自我管理控制自己情绪和冲动的能力通过信任和正直,对模糊和不确定性泰然处之,对变化的接纳表现出来自我激励面对挫折和失败的能力通过追求成就,乐观,高度组织承诺表现出来神会了解他人感受的能力培养和留住人才,拥有垮文化敏感性,对客户和顾客的专业服务表现出来社交技能运用他人情绪的能力通过领导变革,循循善诱,建设和领导工作团队方面的专业技能表现出来•卡特尔将根源特质分为16种类型：A乐群性B聪慧性C稳定性D恃强性F兴奋性G有恒性H敢为性I敏感性L怀疑性M幻想性N世故性O忧虑性Q1实验性Q2独立性Q3自律性Q4紧张性•卡特尔的次级人格因素适应性与焦虑性内向与外向性感情用事与安详机警性怯弱与果断性招聘–人的差异化•心理健康状态：C+F+(11‐O)+(11－Q4)•从事专业者的人格因素：E+H+M+N+Q4•专业而有成就者的人格因素：2Q3+2G+2C＋E＋N＋Q2＋Q1•创造力强的人格因素：（11－A）×2＋2B＋E＋（11－F）×2＋H＋2L＋M＋（11－N）＋Q1+2Q2•在新环境中成长能力因素：B＋C＋Q3＋（11－F）•管理事务有效因素：11－2M＋2G＋Q3＋（11－Q4）招聘--16PF在选拔录用中的作用•4S店营运流程规划和管理•4S店营运流程的关键驱动因素•4S店市场策划和管理•4S店市场策划的关键分析因子•4S店人力资源规划和管理•4S店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训\平衡记分卡•4S店客户满意度规划和管理•4S店客户满意度关键把握因子麦氏人格模型是美国人格类型理论研究者麦尔斯女士母女二人（Katherine Briggs 和Isabel Myers ），以荣格心理类型理论为基础发展出的人格模型。该模型及其测评量表（Myers‐Briggs Type Indicator，简称MBTI）自1956年问世以来获得了良好的使用效果和很高的市场认可度。据统计，该量表已被翻译成超过30种文字，在全世界范围内有超过三千万人接受过该系统的评估，并且每年有近两百万人在使用它。MBTI•麦氏模型认为人格在功能上由一一对应的四个维度、八个极所构成，分别由八个代码表示，即（Ｅ，Ｉ）（Ｓ，Ｎ）（Ｔ，Ｆ）（Ｊ，Ｐ），对应的中文名称是（外倾，内倾）（感觉，直觉）（思维，情感）（判断，感知）。其解释如下：•E（Extraversion ）是指个体的心理能量主要用于个体外部世界中的人和事物上；I（Introversion ）指的是个体的心理能量主要用于个体内心世界中的经验和想法上。•S（Sensing ）是指个体对事物的感知主要集中在能被五官明确感知到的具体内容和细节上；N（Intuition ）指的是个体对事物的感知主要集中在事物的整体轮廓和相互关系上。•T（Thinking ）是指个体对事物的判断主要建立在事物的客观属性上或多以第三方的角度出发做出判断；F（Feeling ）指的是个体对事物的判断主要建立在个人或社会的价值观上，以及多以参与者的角度做出判断。•J（Judging ）是指个体与外部事物相联系时更多采用上面提到的判断方式，即T或F中的一种；P （Perceiving）指的是个体与外部事物相联系时更多采用前面提到的感知方式，即S或N中的一种。MBTI感觉Sensing感知Perception知觉iNtuition外向Extravert精力Energy内向Introvert思考Thinking判断Judgement情感FeelingJudging生活方式LifeStylePerceivingMBTI－４种特征•4S店营运流程规划和管理•4S店营运流程的关键驱动因素•4S店市场策划和管理•4S店市场策划的关键分析因子•4S店人力资源规划和管理•4S店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训\平衡记分卡•4S店客户满意度规划和管理•4S店客户满意度关键把握因子分解细化分解细化高层中层基层注重综合性财务指标和关键业绩驱动要素•提出反馈意见进行微调•在已定模板基础上结合自身业务特点修改•参考典型岗位考核方案进一步细化或设计销售部经理业务部门工作人员售后服务部经理业务体系综合部经理职能部门工作人员职能体系4S总经理效益与营运并重考核相对单一的营运工作内容业务部门工作人员业务体系科学考评的分解•可明确地包括诸如领导能力、智力等特有品质基于业绩考核得分，强调结果/成就高表现尚可者考虑发展中低业绩不佳者给予告，提供有针对性的发展支持失败者淘汰出局表现一般者保留原位低中高中坚力量:进入下一个发展机会中坚力量:计划提拔，并特殊指导超级明星:多方向快速提升业绩能力潜力科学考评分解结果•安全支付预见性支付•向后支付没有差错的支付•出色支付完成后的支付•利润支付见到利润后的支付思考!在你的公司你会采取那种支付方式?科学考评结果应用标准销售员销售经理基础积分以零售价的2‰折算成相应的积分积分=月管理奖励+该公司销售员平均积分×管理难度系数管理难度系数=公司销售员实际人数/5人额外积分底分：2000分，获得积分卡即有底分：2000分，获得积分卡即有额外工龄分：二年工龄额外赠送4000分，三年工龄额外赠送6000分……（年份只能从计划启动开始计算）额外级别分：达到不同级别，额外赠送相应积分；钻石级以上将获得年度定额奖分（具体见第8页）额外终生成就分：达到六钻级别并保持5年，将获得终生成就奖，获一次性奖励50000分业绩审核¾销售业绩每三个月审核一次，审核之前积分为“待入积分”，根据审核确认的合格比例计算“赚取总分”