护士与患者-护患沟通

护患沟通Nurse—PatientCommunication第四军医大学护理系刘喜文教学目标了解沟通的基本要素熟悉沟通的概念与基本类型掌握常用的护患沟通的技巧掌握有效沟通的因素1.沟通（communication）是人与人之间传递信息的过程，又称为交流。人际沟通（interpersonalcommunication）指人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，是将一系列信息从一个人传递到另一个人的双向过程。（一）沟通的概念一概述2.护患沟通狭义是指护士与服务对象之间进行的信息传递和交流。广义护士与服务对象及其家属、亲友等的信息传递和交流。（二）沟通的基本要素1.沟通发生的背景（background）2.信息发出者（sender）3.信息（message）4.途径（channel）5.信息接受者（receiver）6.反馈（feedback）（二）沟通的基本要素视觉嗅觉触觉听觉场景(三)沟通的层次一般性沟通(generalcommunication)陈述事实的沟通(factsofcommunication)交流看法的沟通(communicationofviews)情感性沟通(emotionalcommunication)共鸣性沟通(resonanceofcommunication)二、沟通的基本形式语言性沟通沟通非语言性沟通二、沟通的基本形式双方使用相同语言对相同语言有相同的理解（一）语言沟通---Verbalcommunication用语言或文字的形式将信息传递给接受者的沟通行为互通信息性交谈(其目的是获取或提供信息)治疗性交谈(指导性交谈非指导性交谈)1.语言沟通形式书面沟通(以文字和符号作为递信息的工具实现的沟通)口语沟通(以语言作为传递信息的工具实现的沟通)6)把握语言的原则性3)语音要清晰准确4)语调和语速要适宜5)重视语言的暗示性2)语义要准确规范1)词汇要通俗易懂2.语言沟通应注意的问题指伴随着沟通所发生的一些非语言性行为和表达情况，又称身体语言或体态语言。（二）非语言性沟通Non-Verbalcommunication可改变语言性沟通所表达的意思比语言性表达更接近事实特定环境下具有特定意义１表达情感意愿２验证信息３调节互动1．非语言沟通的作用非语言行为经常成为人们真情实感的流露，对语言沟通具有补充作用非语言沟通具有调节互动行为的作用2．非语言沟通的特点6.通用性与民族性(universalityandnationality)3.真实性(authenticity)4.模糊性(ambiguity)5.保密性(privacy)2.连续性(continuity)1.广泛性(extent)2空间效应3副语言1体态语言3．非语言沟通的类型(1)仪表和身体外观(physicalappearance)身体特征、服饰、仪容、姿态、风度等护士的仪表:护士的仪表修饰应整齐清洁、简约端庄、美观大方，力求给患者带来美感。(1)体态语言(bodylanguage)(2)面部表情(facialexpression)最常用的非语言沟通方式，能够起到解释、澄清、纠正和强化语言信息的作用。(1)体态语言(bodylanguage)(3)目光接触(eyecontact)眼神的交流。眼睛素来被人称作“心灵的窗户”，是人与人沟通中最清楚、最直接的信息。(1)体态语言(bodylanguage)(4)身体的姿态和步态(postureandgait)一种表达自我的形式，可以反映人的情绪状态、健康情况和自我概念。端庄稳重、自然得体、优美大方。(1)体态语言(bodylanguage)(5)手势(gesture)一种特殊的交往方式，可以用来描述和强调语气、澄清或替代某些语言信息。与聋哑人或不能说话的患者交流时，手势的运用是最重要的沟通方式。(1)体态语言(bodylanguage)手势(6)触摸(touch)一种有行为而无声的语言，是人际沟通时最亲密的动作，可以交流关心、体贴、理解、安慰、支持等多种情感。应注意服务对象的文化和社会背景，审慎地、有选择地使用触摸技巧。(1)体态语言(bodylanguage)触摸公众距离社会距离个人距离亲密距离(2)空间效应(spacialeffect)(3)副语言或类语言(paralanguage)伴随语言沟通时所产生的语速、语调、语气、语量、节奏、语言的流畅性及“嗯”、“哦”、“呀”等附加音1个人因素生理因素情绪因素认知因素社会文化因素2环境因素物理环境社会环境3不良的沟通方式突然改变话题主观判断或说教虚假的安慰匆忙下结论三、影响有效沟通的因素个人因素生理因素情绪状态知识水平社会背景三、影响有效沟通的因素环境因素物理环境社会环境三、影响有效沟通的因素沟通方式改变话题主观判断或匆忙下结论虚假、不适当的安慰针对性不强的解释对于谈话内容中没有意义的部分没耐心，导致失去有意义资料的机会不顾对方的感受而作出判断，使沟通中断。三、影响有效沟通的因素（一）常用的护患沟通的策略四、促进有效沟通的技巧（二）倾听的技巧参与（participation）:指倾听者全身心的投入，以表示对对方的关切，使对方能够畅所欲言。核实(verification):核实就是证实自己的感觉或给予反馈复述、改述、澄清、总结反映(reflection):是把对方所说的全部内容回述给他，以帮助其领悟自己真实情感的交谈技巧开放式问题openquestion封闭式问题closequestion（三）提问的技巧1.提问的方式中心性原则温暖性原则时机性原则2.提问的原则1、准备交谈1）病史（病历记录、医疗诊断、护理诊断和护理计划）2）查阅此次住院的治疗情况（四）治疗性交谈的技巧3）选择合适的交谈时间4）明确目的，列出问题5）护士的准备6）环境的准备1.准备交谈2.开始交谈1）礼貌地称呼，作自我介绍2）解释目的及所需时间3）帮助服务对象取舒适的体位4）选择适宜的交谈开始方式3.正式交谈注意非语言信息表达（护士）注意非语言行为（患者）问题简单、明了一次一个表达方式明了4.结束交谈1）提醒交谈预定时间2）总结交谈主要内容3）不再提新的问题再提问另约定时间4）告知护理的初步方案并为下一次作准备5）交谈中要诚实,以取得信任5.记录交谈及时记录解释原因简明扼要重点交谈，聆听资料的保密性skills自我开放沉默触摸幽默（五）其它沟通的技巧五、与特殊患者的沟通（一）发怒的患者发怒是害怕、焦虑、无助表示接受、理解，帮助找原因，快解决（发泄）不能以怒制怒!（二）哭泣的患者表明悲伤有益的反应独处，或陪伴安慰鼓励其说出哭泣的原因不应阻止!（三）抑郁的患者自已没有价值----抑郁要多观察，态度亲切使患者有人关心受到重视Depression（四）感知觉障碍患者减轻自卑感亲切的语言适当的关怀良好的气氛有效的方法提问---封闭式问题时间---尽量短沟通---非语言方式前提---不加重患者负担（五）危重患者（六）与儿童患者的沟通（七）与老年患者的沟通（八）与要求过高患者的沟通（九）与不合作患者的沟通1.一次完整的沟通包含的基本过程是什么？2.请列举妨碍有效沟通的因素有哪些？3.在病房中，如何与患者进行有效沟通？4.军校生活中，为做好有效沟通应注意哪些问题？5.作为一名合格的护士，你认为应具备什么素质？复习思考题