口腔医院前台接待礼仪培训-众卓咨询

合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第0页共19页口腔医院前台接待礼仪培训实施方案【培训名称】：前台接待礼仪培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年1月22日【官方网址】：本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第1页共19页您好！欢迎阅读众卓咨询提供的【口腔医院前台接待礼仪培训】方案，希望我们的方案能够给您一些帮助，众卓医院培训网（）是专门针对国内综合医院、民营医院提供管理培训的，我们的课程是根据医院的实际需求而量身定制的，有具体的课程需求请随时联系我们(培训热线：（)合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第2页共19页方案目录一、课程背景..........................................................................................................3二、课程收益..........................................................................................................3三、培训介绍..........................................................................................................4四、课程内容..........................................................................................................4五、金牌讲师团队..................................................................................................9一）钱明珠老师简介........................................................................................9二）赵丽君老师简介......................................................................................11三）王思齐老师个人介绍.............................................................................14合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第3页共19页一、口腔医院前台接待礼仪培训课程背景口腔医院医院前台是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强前台服务意识，及时更新观念，找准工作定位，从细节服务上贴近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，从而有效的提高医院服务效能。古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。事事合乎礼仪•处处表现自如。如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为患者服务？众卓咨询帮您解决。二、口腔医院前台接待礼仪培训课程收益1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；2.掌握并熟练应用前台服务礼仪；3.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；5.将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第4页共19页三、口腔医院前台接待礼仪培训培训介绍培训时间：3天（6小时/天）培训地点:客户自定（培训场地需要有空地，方便学员演练）培训讲师：众卓咨询医院礼仪培训师四、口腔医院前台接待礼仪培训课程内容第一模块：开场、前台服务意识巩固一、培训引导开场：讲师介绍、破冰游戏破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性二、优质服务时代已经来临1.什么是优质服务2.优质服务的价值三、树立优质服务意识二、服务中的现存问题三、服务不仅仅是履行职责四、树立服务意识、热爱工作五、简历正面、积极的信念六、服务的成功者与失败者第二模块：品牌服务提升，服务心态训练一、具备良好心态和正确服务理念合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第5页共19页（一）、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择（二）、快乐服务的5点精神1.勇担责任2.行动第一3.力求更好4.注重细节二、前台人员心态修炼（一）、服务的角色定位（二）、服务心态决定姿态（三）、能力自我晋升的阶梯（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯第三模块：医院前台人员职业形象塑造一、形象仪表与成功第一印象的重要性决定第一印象的因素形象对成功的影响力二、强化形象魅力的技能仪容的修饰基本皮肤护理合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第6页共19页三、前台人员整体职业形象设计个人形象诊断制服的穿着礼仪及忌讳配饰、用品与发型礼仪常见着装误区点评小结：内容总结四、职业淡妆原则：淡雅、庄重、扬长避短步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材第四模块：医院前台人员优雅仪态、表情与举止训练一、前台仪态礼仪——形体语言的重要作用优雅的形体礼仪规范——站姿优雅的形体礼仪规范——坐姿优雅的形体礼仪规范——行姿优雅的形体礼仪规范——蹲姿鞠躬礼行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）日常举止礼仪二、神态-面部表情的礼仪要点合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第7页共19页眼神交流微笑的运用前台工作人员眼神的得体运用及其禁忌第五模块：医院前台人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）一、常见礼节问候礼称呼礼握手礼介绍礼各种场合的位次礼仪交往距离看茶礼仪迎送礼二、文明服务三要素：1、礼貌三声、文明十字、热情三道2、标准有礼的服务语言问候语：请求语：致谢语：致歉语：道别语：3、不经意的语言伤害:合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第8页共19页不尊重不友好不耐烦的语言称呼禁忌：亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼三、电话接待礼仪电话接听礼仪电话拨打礼仪第六模块：医院前台人员接待服务训练一、接待4s原则Srandup（起身）See（看，目光交流）Smail（认同感，同理心）Speak（服务有声）二、前台服务接待规范1、五声服务“三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声三米内五声服务的接待运用2、接待规范接一顾二待三现场管理的八步穿扬法合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第9页共19页站迎站送在服务中的运用双手接递及服务用语的配合公共区域的服务规范离开、送客四、前台人员现场指导、模拟训练前台服务的现场指导及模拟训练患者咨询的现场模拟训练五、金牌讲师团队众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。一）钱明珠老师简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第10页共19页多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网资深讲师/礼仪顾问众卓咨询资深礼仪培训师【讲师经历】钱明珠老师常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，拥有6年授课经验且在业界有良好的口碑；培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于医疗服务行业、金融行业、房地产行业行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。【课程特点】：授课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训；重视与学员的互动交流，亲身示范指导，学员互动模拟，从而达到最合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第11页共19页佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！【授课形式】：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+示范指导+短片播放+图片展示【擅长领域】：礼仪、客户服务、职业素养【主要著作】：《公共关系实务与礼仪》【主讲课程】：《医院服务礼仪》《护士服务礼仪与沟通技巧》《导医服务礼仪》《医院服务意识与服务礼仪培训》《医院新员工礼仪培训》、《医院商务礼仪培训》、《医院员工个人形象与商务礼仪》、《医院员工个人魅力修炼》等；【客户鉴证】：钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。——广东中山人民医院刘主任钱老师的课很精彩、很生动，通过亲身经历，让我们看到了一个非常优雅的女性。——沈丘人民医院范院长二）赵丽君老师简介中华礼仪培训网讲师礼仪与职业素养训练专家合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第12页共19页武汉大学硕士学位国内多所高校特聘讲师智行基金会特聘礼仪讲师河南众卓企业管理咨询有限公司培训师七年礼仪素养高等教育经验，多年来致力于现代商务礼仪与职业化的研究，编写了《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等著作，《公关与商务礼仪》是近年来十分畅销的礼仪素质教程；《高职院校礼仪教学方法探讨》等多篇教育论文发表于国家、省级期刊，对礼仪教育有深刻的研究和丰富的培训经验。【讲师资历】赵丽君老师专注于礼仪与职业素养方面的研究与培训，是郑州大学、武汉大学、河南财经学院、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师，多次为金融、医院卫生、汽车、机械、学校等行业提供培训，深得受训单位与学员好评。曾组织“河南省大学生礼仪风采大赛”并获奖；教育经验丰富，善于组织礼仪互动课堂，教学效果好，深受学员喜爱。赵丽君老师形象气质佳，注重“以身示教”，自己才是最好的礼仪教材！【主讲课程】礼仪课程：《商务礼仪培训》、《服务礼仪培训》、《顾问式销售礼仪》、《形象管理与职场化妆》、《医院服务礼仪》、《银行服务礼仪》、《汽车4S店服务礼仪》、《置业顾问销售礼仪》等；合作分享共赢优秀品质卓越培训热线：I863718I672第13页共19页客户服务类课程：《客户服务