中华讲师网-吴兴波：医院全员营销培训

主讲：吴兴波找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台前言营销是谁的事情？全员的事情，可惜全员都不知道！营销是医院的龙头，营销工作需要全员的支持，但在实际运作中却往往并非如此！很多员工仍然认为营销工作是营销科室的事，与自己无关！很多员工根本就不理解医院的营销组合，以至于执行某个营销组合需要不同职能科室进行配合时，很难达到预期的效果！现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉的战争，没有“一线”“二线”之分，也没有“前方”“后方”之别找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台医院为什么要导入营销核心问题：竞争如果医院：不能满足就医顾客需求——灭亡（为什么有的医院关掉了）能够满足就医顾客需求——生存（为什么有的医院半死不活）不断创造就医顾客需求——发展（为什么有的医院不断增添设备，人员不断往里挤）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台谁给你发工资？我们的工资是谁发的？思考“顾客”找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台何为服务？服务--是为顾客创造价值的。服务在成交后。如果你的服务带给顾客的好处，比其他同类要多，那你的服务就更有价值。靠什么赢得顾客——服务找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台医疗服务面临的挑战医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更加多样化和不可模仿；顾客的期望值在不断提升；医疗服务需求波动性大；医疗服务本身存在着技能的不足；顾客的不合理需求越来越多；医疗服务失误导致投诉增多；医务人员超负荷的工作压力；目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了，信任少了，理解少了，挑剔多了。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何让石头在水面上飘起来？思考：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台买菜营销是结果，更是影响力营销以客为主营销就是市场，就是人心所向营销活动的中心是购买者案例分析正确认识营销找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台营销从何时开始？营销无时无处不在无论你是否喜欢你都已经置身其中找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台谨记：全员营销不等于全员销售什么是全员营销全员营销就是全员都做营销吗？全员营销就是每个部门都管营销吗？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台来的都是客——医院顾客观念1.你就是医院，医院就是你2.平等待客，职业化工作3.依次按序不走“特殊”4.沉着冷静，包容谦逊找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台管理顾客期望值同一问题，不同顾客会有不同需求顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异期望值＞解决方案时，引起顾客不满，此时需要管理顾客期望值你无权评价顾客的期望值是否合理但你有机会管理顾客的期望值！找讲师，就上中华讲师网=顾客满意100-1=？100+1=好上加好=顾客满意找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台金钱+情感时间管理关系客户服务管理的本质=金钱+时间+面子建立关系关系=人情+面子找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台传统的观念新的观念顾客投诉＝麻烦对顾客不耐烦顾客投诉＝机会对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是顾客，必须使顾客满意抱怨是金——正确看待投诉找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台原则性事件：用合适的方式告诉他“对的”非原则性事件：把“对”让给顾客！如果顾客真的错了该怎么办？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。你的顾客是来这里解决问题的，他/她不想听到不好的答案，即使真的是不好的答案，你也应该以合适的方式告诉他/她。同理心视频真诚职业的微笑——同理心服务找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台需要安慰的事件要委婉“适当”的安慰，给其信心为主治疗要肯定，明确，不能含糊其辞语言要人性化着急语言放慢说，激动语言小声说具备职业精神安慰/治疗/营销——特殊营销语言找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台“中国人口有13亿，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大很大的问题……”——中国总理温家宝工作中“无所谓”“马大哈”太多，忽视或忽略了“细节”小处不可随便——细节服务找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台知道自己的职业和定位你的情绪会影响团队你的情绪会影响顾客（患者）你的情绪会影响疗效你的情绪会决定顾客去留和回头你的情绪会影响单位发展做自己情绪的好管家所以，我们要管理我们的情绪找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。从这个古老的寓言人们可以得到启示：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变得强大。全员营销之魂——团队精神找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台未能整体搭配的团队整体搭配的团队不断激发个人能量的团队（形成共识）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台建立奖惩不过夜，黑白分明的激励机制奖惩重速度全员营销的有效激励找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台奖惩不过夜：好报才有好人每个人都不拒绝改变，但都拒绝被改变。在激励机制下，人们会自驱动。只有利益明确了，原则清楚了，才有真正的执行！奖励要大张旗鼓惩罚要干脆利索找讲师，就上中华讲师网干什么，怎么干，干到什么标准，这是能力；2.干好了有什么奖励，干不好有什么惩罚，这是动力；3.大锅饭的你好我好大家好，只能好一部分，大家是不会好的。建立全员营销激励机制找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。切记：不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程。沟通找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通的目的沟通的四个目的：高效率沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！1、说明事物2、表达感情3、建立关系4、引发行动找讲师，就上中华讲师网、正式沟通与非正式沟通b、书面沟通与口头沟通c、单向沟通与双向沟通d、言语沟通与非言语沟通沟通的种类找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主动交流创造机会认真倾听达成愿望职业化沟通四要素找讲师，就上中华讲师网易懂：说话的内容简单易懂2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快4.真诚：对人绝对诚信观察5.场合：视对象不同改变说话方式职业化沟通的五个基本法则找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台高效率沟通“定律”高效率沟通白金定律：以别人喜欢的方式去对待对方。高效率沟通黄金定律你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。麻辣教室/应聘找讲师，就上中华讲师网问话找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台功能需求：满足顾客的医疗、保健、预防和康复等需求形式需求：指技术支持、物质载体以及表现形式，具体分为质量、品牌、载体三个层面的需求质量需求：包括诊断是否正确、及时、全面，治疗是否合理、有效、彻底，护理是否周密、细致、贴切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、节约等。品牌需求：对名医院、名专科、名医的需求载体需求：对就医环境、服务形式等方面的需求就医顾客的需求是什么？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台期望医生在态度上有同情心期望医生在诊治上有责任心期望医生在解释上有耐心期望医生在收费上有慈悲心就医顾客对医生的期望找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是比较好的顾客。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。就医顾客的类型分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;一切为了顾客——从客户满意到客户忠诚找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任处理顾客情感的三步曲找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户投诉处理技巧客户为什么会不满？思考：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户的报怨分析,投诉处理的技巧与策略获取信息提供信息检验理解分析问题总结归纳找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台送给大家四句话：(1)切勿见火就扑！(2)能让对方说得越多,你就越容易成功(3)熟能生巧！(4)给顾客一个再来的理由找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台按岗位做事，主动配合营销把所负责工作做到位超越岗位工作要求如何整合全员营销的力量找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台典型的金字塔结构高层管理者中层管理者员工中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者员工员工从我做起管理者尤其要带头执行提升全员营销水平找讲师，就上中华