有效处理用户投诉培训

惠州德信诚培训中心TEL:0752-227969018923606035杨小姐惠州培训网：[e-mail]2课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。3第一章:投诉的概述第二章:客服人员处理投诉的技能要求第三章:有效处理投诉的方法和技巧第四章:客服人员的压力疏解及心态调整目录4投诉的定义投诉的产生及分析投诉的价值投诉的管理投诉处理的障碍5第一章:投诉的概述投诉的定义从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在《消费者权益保护法》的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。6第一章:投诉的概述投诉的产生及分析导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和服务问题。0%10%20%30%40%50%60%产品问题服务问题其他原因7第一章:投诉的概述投诉的产生及分析用户购物后感到不满的三种反应向有关部门投诉当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉别人当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。8第一章:投诉的概述用户不满意，也不投诉，但还会继续购买你产品的有9%，而91%的用户不会再回来投诉过但没得到解决，还继续购买你产品的用户有19%，而81%的用户不会再回来投诉过并得到解决，会有54%的用户继续购买你的产品，而有46%的用户不会回来投诉后被迅速解决，会有82%的用户继续购买你的产品，只有18%的用户不会回来用户投诉与用户流失的比率投诉的产生及分析9在现代企业用户关系管理中，我们无法回避用户投诉，我们必须面对，除非我们想赶跑我们的用户，要有效处理用户的投诉，实现用户投诉价值的最大化，我们首先应该重新认识用户投诉：用户投诉是客观存在的用户投诉即信任用户投诉是“金”第一章:投诉的概述投诉的价值10投诉处理中可以避免的不满第一章:投诉的概述投诉的管理因为没有用心倾听用户的话而引起的不满。因为对用户作出了承诺但没有兑现而引起不满。因为没有与用户充分沟通消除用户的疑虑而引起的不满。因为对用户态度不好，没有按用户的要求做而引起的不满。11传统的观念新的观念用户投诉=麻烦对用户不耐烦用户投诉=机会对用户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需要积极主动对于麻烦的制造者，应该尽快打发投诉者是用户，必须使用户满意重新审视有关用户投诉的观念要正确管理用户投诉，必须树立全新的用户投诉观念第一章:投诉的概述投诉的管理12障碍一：视用户为陌生人第一章:投诉的概述投诉处理的障碍没有关注投诉用户的感受不了解用户投诉的主要原因和需求没有重视用户意见13障碍二：体系影响行为第一章:投诉的概述投诉处理的障碍领导不重视管理无系统没有形成服务氛围不合理的考评机制14以自我为中心“我们”和“他们”归罪于外应付用户第一章:投诉的概述投诉处理的障碍障碍三：意识的误区15客服人员不但需要有为用户贴心服务的服务意识，解决用户投诉的方法和技能也非常重要。这样就需要客服人员掌握一些如何与用户沟通，如何平息用户的抱怨，如何快速解决投诉让用户满意等方法和技能。障碍四：没有掌握更多的技能投诉处理的障碍第一章:投诉的概述16本田CRV案例讨论：4S店的服务人员存在哪些问题？我们应该怎样做？17客服人员的服务观念和服务意识客服人员的心理要求客服人员的专业要求客服人员的综合要求18以用户为中心；用户投诉是给我们第二次表现的机会；以真诚、亲和的服务赢得用户的信赖；快速圆满的解决用户投诉，让用户满意；我们还要做的更好。第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员的服务观念和服务意识服务观念重视用户，用心服务；站在用户的立场积极主动地为用户着想。服务意识19积极的心态心态的好坏直接关系到你的成败。应变力对于客服人员非常重要的是处变不惊的应变力，所谓应变力就是对一些突发事件的有效处理。挫折承受力客服人员在遭受挫折打击后，能否坚持承受，是否还能心平气和的面对。第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员的心理要求20丰富的行业知识及经验是解决用户问题的必备武器。熟练的专业技能熟练的专业技能是客服人员的必修课。优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客服人员的专业素质，优雅形体语言的表达技巧指的是内在气质会通过外在形像表露出来，举手投足，说话方式等都能表现出你是不是一个专业的客服人员。思维敏捷，具备很好的洞察力对用户心理活动的洞察力是做好投诉服务工作的关键所在。第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员的专业要求21优秀的客服人员要能够独挡一面，具备独立处理工作的能力。各种问题的分析解决能力优秀的客服人员不但需要做好用户投诉工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力。团队的合作意识优秀的客服人员不但要能做好用户投诉，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率，团队协作的目的。第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员的综合要求22应该改进的地方？你作为用户曾有过的不满或投诉的遭遇？你认为成为用户不满的原因？你作为客服人员为什么会让用户不满意？第二章:客服人员处理投诉的技能要求23处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的方法处理用户投诉的技巧难缠用户的投诉处理24处理用户投诉的六个步骤跟踪服务特事特办答复用户协商解决/处理问题受理用户投诉第三章:有效处理投诉的方法和技巧用户抱怨/充分理解第六步第五步第四步第三步第二步第一步25第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理用户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数用户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分用户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理用户投诉的时候一定要从用户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取用户的信任和理解，有利于问题的解决。1.1用心服务同理心倾听和理解用户的感受避免不了解情况就提出解决的方法让用户宣泄不满情绪第一步用户抱怨、充分理解261.2面对用户的抱怨面对情绪激动的用户，客服人员保持心平气和，态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功，同时也要掌握一些技巧：当用户情绪激动时，我们应该：适当的闭口不言，保持沉默；不要说：“请你静一静”、“别激动……”；也不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会……”、“不是这样的……”；使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他；先道歉、再询问；第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第一步用户抱怨、充分理解27受理用户投诉我们应该记住：你改变不了用户，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤2.1良好的心态。用户不是永远都是对的，但用户是第一位的；只要用户不满意，我们就有责任；以积极的姿态，真诚面对用户。第二步受理用户投诉282、2积极地沟通，收集信息用户投诉的5W1HWHYWHATWHOWHENWHEREHOW第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第二步受理用户投诉29序号当场解决用户投诉的受理答复当场不能解决用户投诉的受理答复1感谢用户的投诉感谢用户的投诉2询问用户还有什么不满意及需要改进的意见记录用户的投诉情况及车辆信息3表明处理投诉的方针和服务宗旨表明处理投诉的方针4给出结果说明投诉处理的流程和方法，告诉用户需要处理的时间。受理答复的两种情况第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第二步受理用户投诉30第三步协商解决、处理问题3、1耐心地与用户沟通，取得他的认同大多数用户会认同不是所有的产品和服务都是100%合格，出现差错是在所难免的，而在遇到问题时能够得到耐心周到的服务，对用户来说更看重的是对自己的尊重和贴心服务。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤3、2快速、简捷地解决用户投诉，不要让用户失望解决用户投诉要行动快、时间短、环节少、效率高。如：绿色通道、特事特办第三步协商解决、处理问题314、2升级处理答复升级处理通常是用户提出的要求超出了客服人员处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理用户投诉的一种方法。4、1处理结果答复答复用户时应该为用户准确说明处理结果。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第四步答复用户32第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤客服人员在处理用户投诉的时候有时会遇到非常挑剔的用户，这些用户有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹。面对这样的用户，我们可以通过征询的方法了解他们预期的解决方案，看看到底他需要如何的服务、补偿和处理的方式才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足用户的需求。第五步特事特办33对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户负责和诚信的一种方式。跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、用户拜访。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第六步跟踪服务34讨论：处理用户投诉的方法有哪些？35方法一：一站式服务法方法二：服务承诺法方法三：补偿关照法方法四：变通法方法五：外部评审法第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法36一站式服务法：一站式服务法就是用户投诉的受理人员从受理用户投诉、信息收集、协调解决方案，到处理用户投诉，全过程进行跟踪服务。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法37服务承诺法：面对各种各样的用户和不同种类的投诉，经常会遇到用户的投诉是受理人员不能当场解答或是处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解用户希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给用户一个明确的承诺，承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法38补偿关照法：补偿关照法是体现在给予用户物质或精神上补偿关照的一种具体行动。补偿性关照的方法：1、打折2、免除费用3、赠送4、经济补偿第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法39变通法：变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让对方感到满意的合作对策。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法40外部评审法：外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。外部评审机构：行业主管部门；行业协会；消协；仲裁委员会。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法41“看”的技巧“听”的技巧“说”的技巧第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的技巧42客服人员在接待用户时“看”的技巧学习用目光接确用户感情投入的观察“看”的技巧无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是察言观色。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的技巧43投诉处理中“听”的三个层次•听清事实：听清用户言语中要表达的真正内容。•听出关联：在听清用户要表达的