李柠-主题乐园专有培训-【中华讲师网】

2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计职业素养再造全面优质服务-专有培训2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计一、仪容仪表（名称）1、头发：洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不染与工作身份不符的特殊色调。男职员为短发，不烫发。清洁、庄重、梳理齐整；女职员为大方、文雅、庄重、梳理齐整。在一线岗位上以统一发式为最佳。2、面容、手、身体、脸、颈及五官干净清爽。男职员：要求每日剃刮胡须。女职员：上班不得浓妆艳抹，以淡妆为宜。3、手：随时保持清洁；指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。4、身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。整体形象：简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。精神状态：精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计二：着装要求（名称）1、工装要求：工作时间必须着本岗位规定工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破损。工作时间以外不得着工装；不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚，衣袖。工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的０．５—１cm。3、领带：工作时间必须系公司配发的领带，平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。4、皮鞋：着黑色皮鞋，袜子颜色为黑，深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。5、女职员穿套装时，须穿无图案肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损；女职员衬衫要束进西裙。饰物：上班时间不佩戴影响工作的首饰及饰物。2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计三、仪态要求（名称）1、站姿：男职员站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽。女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“Ｖ”字型或丁字型。2、坐姿：从椅子的左侧入座，入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。3、行姿：收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。4、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。5、手势：手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计6、微笑：真诚亲切、自然大方。要求“三米之内见微笑，一米之内听问候”。与游客见面时，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑；同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。微笑要合乎标准：笑肌打开，牙齿微露，眼睛有笑意，保持一段时间。注意微笑的尺度。还要注意掌握交流沟通时的距离和位置。尽量选择侧面位置，避开完全正面的位置，不能在后面微笑和说话。7、目光：柔和亲切。与人说话时，大部分时间应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。8、语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。语言文明，讲究礼貌；语速适中，表达清晰；语调平和，不过激伤人。当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。禁止用“喂”招呼客人，应使用“您好！”。9、称呼：通常称男性为“先生”，女性视年龄称呼“小姐”或“女士”，老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼“小朋友”。2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计四、接待礼仪（名称）1、遇见客人：遇见游客或领导时，应停下手中工作，站立，面带微笑。交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断别人的谈话。如与领导或游客在较窄过道中相遇：应侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请”。如遇急事需超越前方领导或客户时：需放慢速度，在接近对方时，轻声示意：“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。对客人提出的中肯建议，应向客人致谢。2、投诉接待：面对游客投诉时，冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。执行“首接负责制”。当游客咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”之类的言语。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自己正确之类的言语。当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突，尤其避免发生过激行为。3、迎宾：对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计4、开门：先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。5、送客：送客时级别低者应主动为客人开门，待客人和领导走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，级别低的代级别高的送客到合适的地点。2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计五、鞠躬礼仪（名称）1、欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。2、１５度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾１５度，目光约落在体前１米处，再慢慢抬起，注视对方。3、鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方２—３米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。没有微笑的鞠躬礼是失礼的。2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计六、社交礼仪（名称）1、介绍别人：受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者的、女性、资历较深者、已婚女子和成人；把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。2、自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，××先生/小姐！”。3、握手：握手时强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。握手时间一般在３——５秒之间为宜；握手力度必须适中。握手时注意：不要交叉握手，不要在握手时与他人交谈，不要摆动幅度过大，不要戴手套，不要用不清洁的手与人握手。2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计七、手势礼仪（名称）手是传情达意的最有力的工具，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是服务工作中必不可少的一种体态语言，服务业员工手势的运用应当规范适度，且符合礼仪。1、手势的规范标准五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。2、礼仪手势注意一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。需要特别注意的是，在任何情况下，不要用拇指指着自己或用食指指点他人，用食指指点他人的手势是不礼貌的行为，食指只能指东西物品。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计服务工作中常用手势礼仪1、“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。2、前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。3、“请往前走”手势为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。4、4.“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。2014年度-Hellokitty主题乐园全面优质服务-专有培训课程纲要北京礼仪学院--专有设计5、“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。6、“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。7、鼓掌鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。8、举手致意举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。9、挥手道别挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。10、递接物品递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。