什么是沟通

深圳德信诚培训中心TEL:0755-2826896428269363杨小姐深圳培训网：[e-mail]什么是沟通课堂要求欢迎阁下参加深圳德信诚培训中心本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力!--戴尔.卡内基为什么要沟通？美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。为什么要沟通？一、沟通的定义为了设定的目标，将信息，思想和情感在人与人之间进行传递，并取得理解的过程。传递信息提出建议施加影响二、沟通的内涵沟通沟通首先是意义上的传递•在沟通过程中，传递只是一些符号，而不是信息本身•要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。沟通的内容是多样的什么是完美的沟通？三、沟通的过程信息源；接受者渠道（媒介）；背景（环境）反馈；噪音沟通的要素沟通的种类•人际沟通-----•目的：建立良好关系•核心：关系导向•管理沟通-----•目的：做好工作•核心：准确与效率•商务沟通-----•目的：赢得顾客•核心：目的导向管理沟通的分类•（1）正式沟通与非正式沟通•（2）单向沟通、双向沟通•（3）垂直沟通、平行沟通、交叉沟通人际沟通与管理沟通的关系人际沟通的特点管理沟通的特点•个体性•管理者角色•随意性•服从组织目标•多变性•相对稳定性•以维护关系为导向•以达成共识为导向•面对面、口传方式为主•多种方式共存管理沟通的作用（一）管理沟通的基础性作用•传递信息•满足员工的心理需要，改善人际关系•调动员工积极参与管理和决策•增强企业创新能力（二）管理沟通的特殊作用•企业实施重大举措时•员工士气低落•企业内部发生重大冲突时•企业遇到重大危机挑战时•员工之间的隔阂加深时管理沟通第二部分沟通障碍与克服他在说什么啊?……我说了那么多你还不懂，你这人太笨了!沟通障碍•该来的没来!•不该走的走了!•我不是叫他们走哇！哪个方式您更喜欢？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”一、沟通障碍的表现（一）沟通启动失败（二）沟通中断（三）沟通歧义二、沟通障碍的来源－人际沟通障碍•语言障碍•习俗障碍•角色障碍•心理认知原因•性别差异障碍沟通中的角色问题英国维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”门开了。人际沟通障碍克服•认识到沟通过程并不是完美无缺的•改编信息以适应信息接收者的需要•提高语言表达能力和倾听能力•消除成见（二）管理沟通障碍影响信息发送者的噪音：沟通技能较差；个人信誉不好影响信息接收和理解的噪音：心理因素；选择性感知；信息接收者的译码和理解偏差来自于环境的沟通障碍：缺乏明确的沟通政策；团体气氛不和谐；管理者命令式的领导风格；竞争引起的不道德行为；管理层次过多；权责划分不当（案例：哈雷彗星的笑话）据说，1910年，美军部队的一次命令传递是这样的•营长对值班军官：明晚大约八点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。•值班军官对连长：根据营长的命令，明晚八点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。•连长对排长：根据营长的命令，明晚八点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。•排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每个76年才出现的事，如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。•班长对士兵：在明晚八点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。三、有效沟通的四原则与四特征四原则（彼得·德鲁克）四特征沟通是理解力准确沟通是满足期望清晰（逻辑与表达）沟通是创造需要简洁沟通是提供有效信息活力人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker语言沟通非语言沟通一、沟通的基本方式和技巧理解身体语言－服饰仪态•树立良好的第一印象•第一印象总是至关重要的。据说，任何首次会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。因此，留心细节会使沟通效果大不相同。请注意衣着的整洁得体，在传统习惯方面不可出错。即使所出席的场合并不要求正式的衣着，也要确保你的衣服和鞋子让人无可挑剔。在进入会场之前，对镜检查一下外表，以保证你的头发整齐。•留下深刻印象•衣着和姿势总能给人留下深刻印象。在对外表进行了一番修饰后，这位女士显得信心十足，精明能干。•乱蓬蓬的头发，皱巴巴的T恤，懒洋洋的站姿，脏兮兮的鞋子。（不整洁）•整齐的头发，笔直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整洁）理解身体语言－动作姿态•静态姿势•微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；•身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；•双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；•站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；•侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬•正面注视，面带微笑，表示出态度友好，双手叉腰表明进行控制的决心和能力。松弛的四肢表明缺乏紧张感。•躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信心，身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。空间距离与人际关系0-0.5米：亲密•恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距离•0.5-0.8，亲密朋友；0.8－1.25，普通朋友1.25-3.50米：社会交往关系•公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大3.5-7.5米：公共关系交往•庆典、演讲倾听的重要性40%倾听35%交谈9%16%书写阅读倾听（聆听）倾听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的技巧•目光要接触•展现赞许的点头和恰当的面部表情•避免分析的举动或手势•提问•复述•避免中间打断说话者•不要多说•使听者和说者角色顺利转换深圳德信诚培训中心TEL:0755-2826896428269363杨小姐深圳培训网：[e-mail]