沟通技巧-中华讲师网

沟通技巧2009.12中国本社Simple&Clearc目录什么是沟通？沟通的技巧和实践PresentationskillIntroStage1Stage2A.从沟通“过程”角度B.从沟通“对象”角度c人生成功人脉宽广良好沟通前言：沟通的重要性--个人c前言：沟通的重要性--组织事人组织组织的竞争力=Communication的竞争力Intro.什么是沟通?c驿站传书I——只有触觉目标：共有3次机会，传递准确，并且时间最短为优胜找讲师，就上中华讲师网什么是沟通?想要传达的意图→可以被观察到的行为认知→解释→评价→反应发信者收信者意图和解释的差别信息反馈c到底什么是Communication…沟通是为了达到一定的目标把信息、思想和情感在个人或组织间传递的过程。Stage1.沟通的技巧与实践c一、从“沟通过程”的角度找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网明确“对象”把握对象的“心态”心理学家认为:人的四项基本需求觉得自在被了解受欢迎觉得自己很重要c理解对象的参照系统BA1.明确“对象”分析与对象的“重叠”1.参照系统重叠的部分越多2.换位思考越多我们的沟通效果就越好！短片:默契c形神兼备cShortBreakIc游戏:黑暗无声的世界因为有你而不同c2.选择“方式”语言/非语言语言沟通：口头沟通（听、说、问）书面沟通（邮件、报告、便条等）非语言沟通表情（眼神、喜、怒等）肢体（手势、点头、摇头等）……案例：夫妻沟通案例：病人面前c2.选择“方式”“陆,海,空”式邮件是冷的电话是暖的面对面是很难的“陆海空”各显神通陆-实际送达（邮件）海-茫茫大海（面对面）空-灵活、快捷（电话）c一个描述一个猜（每组1分钟）规则：不许出现原词或者同音词；不允许使用其他语言（英语或方言）练习c高乐高c辩论c击剑c西施c王志永c跳水c股票c3Gc凤凰c水立方cMMc沙发c下面加大难度c窈窕淑女c通用c白骨精c人肉搜索c张牙舞爪c公鸡下蛋c叶乔波c鸟巢c^_^奖励优胜组（2人）c3.实施沟通语言沟通领域表达(说明)倾听提问表达:表现自我价值的艺术倾听:得到对方信任的艺术应答(反馈)四要素：表达、提问、倾听、应答c表达说明3.实施沟通表达（说明）c提高表达效果的方法I做好表达前的充分准备审视自己分析受众（受众的特点）注意场合c提高表达效果的方法II提高表达信息的有效性直接明了（切记跑题）及时完整准确c提高表达效果的方法III选择恰当的表达方式眼神/肢体（体态、表情、手势）声音/语速（案例：不同的重音）换个说法（案例：教徒想抽烟）cShortBreakIIc游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来,不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止c图形如下c图形如下c提问c提问的类型开放型问题vs.封闭型问题封闭型，案例：永和豆浆卖油条开放型，案例：面试、谈恋爱c提问的原则1.提问的意图要明确。2.简单具体，忌罗嗦。3.不要同时问几个问题。4.认真倾听、分析对方的回答。c倾听3.实施沟通倾听c倾听的重要性倾听是首要的沟通技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。让聆听成为一种习惯!案例：什么比飞机失事更可怕？c不善倾听的七宗罪傲慢－打断别人嫉妒－口服心不服贪婪－听自己想听的暴怒－横眉冷对淫欲－思维神游暴食－无节制地听懒惰－懒得听c改善倾听效果的4个技巧创造有利于倾听的环境（例：已婚/未婚）排除主观因素，站在对方的角度去倾听不要过早下结论，领悟核心意图案例：宝宝秀，跳伞积极回应，给予鼓励c应答反馈4.反馈应答c应该改掉的应答习惯1.开头时以反驳开始。2.无核心，冗长的说明。3.过多的使用形容词和副词。4.不会区分事实与个人意见。c1.正确领悟对方的意图针对对方的需求要主动向对方确认想想对方希望得到怎样的答复反馈应答的4个技巧Ic2.先说核心观点反馈要简介明快先要简要说明自己的观点根据对方反应，进一步阐述5W2H的内容当比较难直接向对方反馈的情况，建议使用Yes,But法或递进法反馈应答的4个技巧IIc3.反馈要正面、具有建设性适当提出具体数据或实例，提高说服力赞扬比批评更有力量（忠言顺耳，利于行）心悦诚服的建设性建议具体的数据、实例更有说服力10304570851001501760204060801001201401601802001990199119921993199419951996199701002003004005006007008009001,000反馈应答的4个技巧IIIc4.反馈要对事不对人，并将焦点集中在可以进行改进和协商的地方以事实为根据，对事不对人量力而行，谈我们能做到的反馈应答的4个技巧IVcShortBreakIIIc驿站传书II——团队语言沟通练习：传递一个发生在自己身边的小故事c组织中沟通的障碍因素案例:阿维安卡52航班飞机失事急于评价精力分散表达方式模式化选择性认知c二、从“沟通对象”的角度沟通对象上级下属同事客户c正确地传达指示案例：曹操怒斩杨修c调查:与上司共事的难题主要难题是沟通工作方式不同8%指导不充分8%信任不足13%沟通问题66%其它5%c1.上下级之间沟通上司下属-指示-倾听-提问-答复c尊重而不吹捧(尊重支持≠PMP)请示而不依赖不可事事请示，无主见（给领导出好选择题）主动而不越权不能唯唯诺诺或者阳奉阴违自信而不自负不卑不亢，张弛有度1.上下级之间沟通4种态度c适当的时机(时间、地点方便、心情好)灵活运用事实、数据（切忌空谈）预测质疑，准备答案突出重点、简明扼要尊重领导的最终决定1.上下级之间沟通5个因素c大家都饿了吧！中午休息（IV）下午13:30继续c练习：请准备一张纸c性格不一样(方式、方法)岗位不一样（不同的侧重点或角度）环境不一样（地域、文化背景）……2.同事之间差别c以大局为重（只是内部矛盾）对待分歧，求大同存小异对待升迁、功利，保持平和心态2.同事之间3个基本原则c沟通中如何说服他人对说服语言的实验美国社会心理学者兰格的实验:（以在图书管里排队等候复印的人们为对象）1.“对不起，我现在有5张要复印，我先复印一下可以么？因为我现在有非常非常忙的事情。”（同意率：94％）2.“对不起，我现在有5张要复印，我先复印一下可以么？”（同意率：60％）3.“对不起，我现在复印一下可以么？因为我现在需要复印。”（同意率：93％）c以事实为根据，对同事多说赞美和鼓励的话。。。练习：其实我早想对你说。。。c客户慎用专业术语忠言顺耳利于行避免绝对化委婉/直接适度表达3.与外部客户c小结：Communicationskill充分理解：沟通的含义从“过程”角度，提高沟通技巧从“对象”角度，提高沟通技巧c到底什么是Communication…沟通是为了达到一定的目标把信息、思想和情感在个人或组织间传递的过程。c一、从“沟通过程”的角度c二、从“沟通对象”的角度沟通对象上级下属同事客户cShortBreakVStage2.PresentationSkillc职场人最害怕的是?Speakingbeforeagroup41%Flying18%Death19%Sickness19%Deepwater22%Financialproblems22%Insectsandbugs22%Heights32%(美国企业职员问卷调查)找讲师，就上中华讲师网想法教育内容Know-how提案书传达说服意图决定行为说话者听者系统化的CommunicationKeyPoints不是逻辑性说明，而是感性说明cPresentation的三要素传达内容传达方法传达者SkillTool信息c?Wow!内容传达者效果传达者的重要性(杠杆效应)cPresentation的内容构成导入(整体)正文(详细)结论(整体)提示要说的题目赋予必要性/动机所需时间和提问改良化的资料对于结论的论据逻辑说明内容摘要强调结论促使决定的一句话Q&A顾及听众的利益Storytelling内容构成引入–本文–结论(10%)(80%)(10%)c五感的信息收集能力11%1%2%83%*手:3%cHowyousound:38%Whatyousay:7%Howyoulook:55%Dr.AlbertMehrabian,UCLAMehrabian法则c视线管理VisualHands站姿Voice｝Howyoulook(BodyLanguage)-Howyousound(Voice)四种核心技巧cPoint是Presentation开始时“Look-Smile-Talk”视线管理（1）cSeetoomuchatonceFeelmorenervousForgetyourwordsOnepersonatatimeOnesentenceoneperson视线管理（2）cShortBreakVIcVisualHands什么是VisualHands？只有使用双手，讲话的内容才可以视觉化。给听众提供强有力的Image和Impact。提高说服力说服力的提高效果-43%(美国明尼苏达州立大学)c手的表达方式1,2,3,41阶段–2阶段–3阶段过去–现在–未来强调和结论c错误的手势戴手铐将手放进口袋里玩弄手表或戒指手无所适从的时候…？c活用VisualHands的忠告强调的时候上下摆动。即使错了也不要把手放到头上。讲到结论的时候向前迈一步，结合双手说明。c站姿(Stance)站立时要取立正姿势!两腿用力均衡自然站立偶尔微笑cRocket犹豫挽胳膊Dance斜立不正确的姿势（站姿）c小的音量单调的音色枯燥声音的音色c用声音给内容注入力量声音要清晰、洪亮为了强调而调整声音高低适当的语速c缓一拍，则快十拍不论是什么样的声音，反复都会感到厌烦。Pause的力量-Pause是强调和转换的最佳工具-重要谈话之前的Pause引起注意-重要谈话之后的Pause，能再次强调核心-在转换主题的时候，Pause暗示主题的转换c两腿的均衡用手描述和强调内容声音要洪亮，适当调整高低视线管理要像1:1交谈时用全身讲话并传达信息c视觉资料使用技巧选定效果好的位置要和说话的进程一致“Think–Turn–Talk”的法则cPresentation实习c演讲风采Show宗旨：“想说就说，要说得漂亮。”目的：1.锻炼表达能力实践演讲技巧2.分享你我的心声时间安排：1.现在～16：40（分组练习）2.16：40～17：30演讲风采showc演讲题目：1.我和我追逐的梦2.靠近你，温暖我（关怀弱势群体）3.我的青春我做主4.我的父亲母亲5.奋斗演讲风采ShowccThanks