杨兰-银行大堂经理服务礼仪培训-【中华讲师网】

银行大堂经理礼仪培训讲师杨兰找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台中国自古为“礼仪之邦”,有着的5000年的文明历史，我们作为文明古国中的一员，应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服务礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台银行礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的服务，从而表现出整个银行的素养。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台银行大堂经理服务礼仪培训背景：礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台银行大堂经理礼仪培训目的：1、掌握规范的银行礼仪知识2、学会银行服务礼仪与技巧3、提升银行全体员工职业化塑造4、应用营销的思维做银行客户服务5、完善银行服务人员应具备的特质6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！7、通过培训使员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台银行大堂经理礼仪培训目的：通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台培训内容银行服务礼仪的基本要求服务人员的仪容礼仪服务人员的服饰礼仪服务人员的仪态礼仪银行服务礼仪常识银行服务的语言礼仪与技巧银行服务意识与服务质量银行职业道德和素质提升银行服务技巧培训服务人员岗位规范找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台什么是服务礼仪？服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台何为中国文化？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台中国文化的核心是儒家文化。儒家文化的核心是礼文化。南怀瑾先生语：礼是孔子一生学问的根本。钱穆先生：礼是中国文化的核心中国文化儒家文化中国文化找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台(孔子说礼是做人做事的道理和根本)•礼者，理也；•礼者，事之治也；(礼是做事的根本方法）•一言以蔽之，礼是做人做事。何谓礼？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台孔子曰：不学礼，无以立。礼的作用？荀子说；人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台为什么学礼仪?•对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台有子曰：礼之用，和为贵。礼的作用？易解：人与人之间有偏差，事与事之间有矛盾；中和这个矛盾，调整这个偏差就靠礼。礼的作用，就是调整均衡、中和的作用，说大一点就是和平。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•个人自我和谐•人与人之间的和谐•人与自然的和谐（季羡林）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台礼的作用？对个人有什么好处？对家庭有什么好处？对企业有什么好处？对社会有什么好处？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台恭则远于患敬则人爱之忠则和于众信则人任焉颜回去地方任职，临行前请教孔子为政之道这四句话，不仅是为政的道理，也是一个人立身的依据。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台何谓恭敬？恭：内心庄重，肃诚，谨慎的态度；敬：是对人对事的态度。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台礼者，自卑而尊人。礼者，敬人也。礼者，敬而已矣。易解：礼仪，用来表示对他人的敬意。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台表情工作态度举止言谈人际交往仪表敬内在恭敬，表露于外找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台塑造专业形象•第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”•人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台银行大堂经理服务礼仪培训主要内容找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内;以流动形式主动引导分流客户为客户提供业务咨询处理客户投诉协助进行营销宣传找讲师，就上中华讲师网、大堂经理的角色定位：•是营业网点的•资源调配者•服务组织者•团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。找讲师，就上中华讲师网、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高[形象大使的案例]、利润增长。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台员工：团队意识增强有成就感能力体现获得好心情角色到位后体现的价值：找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台大堂经理工作规范——礼仪规范礼仪规范•1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。•2、精神饱满，面带微笑•3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。•4、使用文明用语，并注重语言技巧•大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。•大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台仪容、仪表头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发；女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。整体要求：干净、整洁、淡妆找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二、服务职责1.服务礼仪五要素：•“看”---领先客户一步的技巧；•“听”---拉近与客户的关系；•“笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•“说”---客户更在意怎么说；•“动”---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）找讲师，就上中华讲师网数量：以少为佳，漂亮女孩最好不戴；不多于三种，每种不多于三样；新娘例外。–2.同质同色：首饰搭配要求同样质地、同样颜色。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第一部分：银行业的竞争现状找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•案例：瑞士各银行的“私人服务”•分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•银行服务礼仪内涵•1、什么是礼仪；•2、什么是银行服务礼仪；•3、银行服务礼仪的功能；找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇•一、银行服务人员服务形象设计与气质管理•1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象•2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导•3、端庄、素雅、简洁的具体含义•4、银行服务人员的完美细节找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台讨论:银行职员个人礼仪-男性找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台讨论:银行职员个人礼仪-女性找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台银行服务礼仪的基本要求•文明服务•礼貌服务•主动服务•热情服务•周到服务找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二、银行服务仪态礼仪专项训练•1、服务站姿•2、服务坐姿•3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）•4、服务蹲姿•5、手位指引与物品递接•6、助臂礼仪•7、鞠躬礼的分类及其适用场景•8、客人引领•9、路遇的礼仪•10、开关门的礼仪找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台三、银行服务的语言礼仪与技巧•1、银行服务语言表达要求与规则•2、与客户对话时的30条禁忌事项•3、称呼的艺术•4、赞美的技巧•5、说“不”与