血站服务礼仪

血站医务礼仪彭红一、血站服务礼仪概说二、仪表举止礼仪三、仪容仪态礼仪四、服务语言礼仪一、血站服务礼仪概说二、仪表举止礼仪三、仪容仪态礼仪四、服务语言礼仪（一）什么是礼仪约定俗成规定规范礼仪是人们在人际交往中应该遵循的行为规范，它是人类文明的产物，是一个人最基本的道德准则，被大多数社会成员认可和接受。子曰：礼者，敬人也。敬人者，人恒敬之。◆在血站医务人员与爱心献血者之间展开。在血站服务工作环境中应遵守的礼仪规范。（二）什么是血站服务礼仪我们在工作中的仪表、言行，不仅反映出个人的职业素质，而且折射出我们的团队——太仓血站的文化水平、品质、精神风貌和管理境界。体现单位和个人的形象接触沟通了解人与人人际沟通的过程尊重为本善于表达善于安慰尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。安慰献血者，体现自身修养和专业性，造福患者，造福公益事业。（四）血站服务礼仪的基本要求（五）血站服务礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关怀、亲切的语气关注、会神的目光◆外表、态度服饰、发型、微笑、表情、视线、身姿、手势——注意率55%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%◆业务相关知识——注意率7％献血者关注我们的哪些方面？◆着装打扮整洁。◆姿势端正优雅。◆精神饱满、精力充沛。◆神情专注，动作快、稳、准。◆表情具有亲和力。◆声音悦耳，音量、语速适中。◆谈吐得体，礼貌待人。◆主动服务，热情耐心。（三）血站服务礼仪的基本特征说话、呼吸粗重；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；表情冷漠；衣帽不整；搭肩拍背；头发凌乱。使服务对象最反感的行为举止*血站是公益性卫生事业机构。我们的工作性质是“爱的传递”，我们的工作成效取决于献血者的爱心。因此，我们的服务只有做到专业、热情、规范，才能让广大爱心献血者感受到我们服务的水准、可靠、满意，从而更加坚定地投身于无偿献血这项拯救生命的公益行动中来。一、血站服务礼仪概说二、仪表举止礼仪三、仪容仪态礼仪四、服务语言礼仪12服饰美举止美二、仪表举止礼仪在工作岗位上应穿工作服穿工作服要佩戴工作牌工作服需整齐清洁力求简约端庄二、仪表举止礼仪整洁，平整，无污渍钮扣整齐，不用胶布粘缺口忌衣兜内鼓鼓囊囊二、仪表举止礼仪轻巧扣在头顶。前后适宜，距前发际4～5cm。以发卡固定，俯仰时不脱落为度。二、仪表举止礼仪遮住前后发，深浅适宜。露出双耳。二、仪表举止礼仪戴至鼻梁上，应完全遮盖口鼻二、仪表举止礼仪以白色或乳白色为主，以平跟或坡跟为佳。二、仪表举止礼仪头正身直，双眼平视，嘴角微微上翘；两肩外展，双臂自然下垂,双手相握；挺胸收腹，收臀并膝；两脚呈“V”字或“T”字型，两手交叉于腰带处。二、仪表举止礼仪男士可右手握住左手腕上方，自然垂于腰带处。双脚微微分开,不超过肩宽。二、仪表举止礼仪站姿的禁忌忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉；忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便倚在桌子边、墙或电梯旁；双手背于身后或插兜为无视对方；侧转身体可表示厌恶和轻蔑；背朝对方则可理解为“不屑一顾”。二、仪表举止礼仪坐相稳重、端正。挺胸立腰，放松，但不松懈含胸弯腰，有气无力，抖腿二、仪表举止礼仪行姿轻松矫健，朝气蓬勃。挺胸收腹，双肩平稳，重心上提驼背含胸，甩肩缩颈，重心下坠二、仪表举止礼仪最重要的是收腿二、仪表举止礼仪腰微躬；面带微笑，注视对方；掌心向上，小臂向所指方向划出。二、仪表举止礼仪一、血站服务礼仪概说二、仪表举止礼仪三、仪容仪态礼仪四、服务语言礼仪▲头发整洁，没有头皮屑，不染黄发；▲男士留短发；▲男士修剪胡须，面部光洁，神采奕奕；▲女士留短发或把头发梳成发髻；▲双手清洁，指甲平整，不留长甲，不染彩甲；▲不戴戒指、手链、手镯及耳环等；▲眼睛洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物；▲口气清新，绝对不能有异味；▲女士化淡妆上岗。三、仪容仪态礼仪女性上岗时应——▲化淡妆应该注意的地方女性上岗时应化淡妆•勿当众化妆•勿在他人面前化妆•勿留残妆，勿化浓妆最好不要纹眉、绣眉、纹眼线微笑给人一种亲切感，对献血者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短双方的心理距离距离，减少献血者的心理压力，消除他们的陌生感和恐惧感。微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最善良、最美丽的表情展现自己的亲和力，赢得爱心人士的信任，给自己加分，给团队加分，给我们所从事的高尚的事业加分。三、仪容仪态礼仪不恰当的表情不恰当的表情不恰当的表情视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从。视线水平表现客观和理智。三、仪容仪态礼仪一、血站服务礼仪概说二、仪表举止礼仪三、仪容仪态礼仪四、服务语言礼仪血站服务语言礼仪的心理基础——同理心同理心的定义•站在对方的角度考虑；•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重；•能正确辨识对方情绪；•能正确解读对方话语的含义。同理心的意义•良好人际关系；•融洽工作气氛；•个人素质提升。四、服务语言礼仪1.服务语言的原则▲礼貌原则必须尊重爱心献血者，不论他们的职业、文化程度、社会地位如何，都要做到礼貌待人，一视同仁，避免冷漠粗俗的语言；对初次献血的朋友更应热情接待。▲规范原则用普通话与献血者交流，吐字力求清晰、准确；说话要讲究口语化、通俗化，尽量避免使用过于难懂的医学术语；同时要简洁、精炼，不要啰里啰唆、不着边际。▲情感原则▲耐心原则具有与献血者同样强烈的爱心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于献血者。耐心倾听，耐心解答，耐心服务。1.服务语言的原则▲语气亲切▲语速、音量适中面带温和的微笑，语气亲切、委婉、轻松、得体。亲切的语气使献血者感受到自己的义举被尊重，同时也有缓解紧张情绪的作用。语速不要太快，音量不要过大或过小;说到一些医学专业词语或数字时要放慢速度，必要时还可以重复。2.服务语言的技巧▲认真倾听▲适当提问初次献血的人可能会比较紧张，他们说话时我们一定要认真倾听，这一方面是对献血者的尊重，另一方面只有认真倾听才能想出得体的话来应对。为了缓解献血者的紧张情绪，我们可以适当提问，了解他们的困惑，然后进行解释。2.服务语言的技巧▲耐心解释▲热情鼓励有些献血者心中不乏犹豫和不安，总是提很多问题，我们根据自己掌握的相关医学知识耐心解释，就能最大限度打消他们的顾虑，义无反顾地投身这项爱心事业。我们要善于用热情的语言赞美献血者的善举，鼓励他们积极献血，拯救生命。2.服务语言的技巧医学科研日新月异，创造了无数的奇迹。然而，至今却没有研制出一种能完全代替人体血液全部功能的人造血液，供给临床医疗、急救和战备使用。因此，血——这种被人们称为“生命之河”的宝贵物质，目前还只能从健康适龄的人体中获取。问题1：为什么要献血？献血是一件利人利己的善行义举，不但可以促进血液新陈代谢，有益自己的身体健康，更重要的是可以问题1：为什么要献血？不会。一个成年人的总血量约为4000～5000毫升。平时80%的血液在心脏和血管里循环流动，维持正常需要；另外20%的血液储存在肝、脾等脏器内，一旦失血或剧烈运动时，这些血液就会进入血液循环系统。一个人一次献血200～400毫升只占总血量的5%～10%，献血后储存的血液马上会补充进来，不会减少循环血容量。献血后失去的水分和无机物，1～2小时就会补上；血浆和蛋白质，由肝脏合成，1～2天内就能得到补充；血小板、白细胞和红细胞也很快就恢复到原来水平。人体的血液在不断新陈代谢，随时都有许多血细胞在衰老、死亡，同时又有大量新细胞合成，以维持人体新陈代谢的平衡。献血后，由于造血功能加强，失去的血细胞很快得到补充。所以说一个健康的人，按规定献血，对身体不会有任何影响，更不会“伤元气”。问题2：献血会使人“伤元气”吗？因为自胎儿出生后，骨髓就成为主要的造血器官。随着年龄的增长，造血功能和血细胞的生成率逐渐下降。献血后，由于血细胞数量的减少，对骨髓产生反馈作用，促使骨髓储备的成熟血细胞释放，并刺激骨髓造血组织，促使血细胞的生成。经常按规定期限献血，就可以使骨髓保持旺盛的活动。问题3：为什么经常献血可提高造血功能？不会。问题4：科学献血会引起贫血吗？因为献血只是血液的暂时少量减少，很快就会恢复正常，不影响人体血液的再生成。而贫血是一种疾病，对于患有贫血病的人，在献血查体时，就会被检查出来，这种人是不能参加献血的。问题5：献血需要多长时间？在正常的情况下，从填写《献血登记表》、接受体检到采完血，稍加休息离开现场，大约需要30分钟左右。那么每献全血200ml，一般只需2～3分钟，每献全血400ml，也只需4～6分钟。机采血小板所需的全部时间也就是1小左右。问题6：献血后会不会头晕？这主要是有一定的心理作用。献血适当休息几分钟就不会有什么不适感。实际上所献血量只是身体里很少的一部分（总量的1/20），对正常血液循环没有影响。若您不放心，可以约几个朋友一起来，情绪就会很轻松。问题7：为什么适量献血有益长寿适当献血，可促进人体的新陈代谢，增强免疫力和抗病能力，还会刺激人体骨髓造血器官，使其始终保持青春期一样旺盛的造血状态，收到延年益寿的效果，并能防止动脉硬化等心脑血管疾病。据报道，有人对66岁以上的332名曾献血者与同样条件的399名未曾献血者作了比较，结果曾献血者存活率显著高于未曾献血者，献血总量较多的存活年龄还较长。问题8：献血后在饮食起居上应该注意什么？▲要保护好静脉穿刺部位；▲献血后当天请不要从事高空作业、高温作业、驾驶车辆、体育比赛、通宵娱乐等活动；▲当天多饮水，适量补充营养，可以进食新鲜蔬菜瓜果、豆制品、奶制品、新鲜鱼虾肉蛋等；▲请不要进食油腻食物，切忌暴饮暴食。–RH血型有阳性和阴性之分–我国99%以上人是RH阳性，汉族RH阴性占0.4%–RH阴性血型的人只能输RH阴性血，否则将有严重的不良反应。问题9：RH阴性血型是怎么回事？•问候——您好、请进•告别——再见•致谢——谢谢•致歉——对不起、不好意思•回应——没关系、不要紧、不碍事（对致谢、致歉的回应）4.最常用的礼貌语言禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。5.血站服务禁语1.躺(坐)那儿，快点!2.嗨，你过来!(不称呼姓名)3.你这血管太难找了!4.没到上班呢，外面排队!5.在这儿签个字，快点!6.都小点声,影响我们检查了!7.把身份证拿出来，让我看看!禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。1.有什么好怕的，没事!2.这么大人，怎么什么都不懂!3.胆子这么小，还献什么血!4.把胳膊伸出来，怎么这么磨蹭!5.干嘛起这名字，难写死了!6.你这样的我见多了，有什么了不起的!5.血站服务禁语禁止使用不耐烦、生硬的语句。1.你这人怎么事儿这么多，真麻烦!2.没什么，死不了!3.怕疼，还献什么血？4.不是给你说过不要紧嘛，怎么还问？5.上面都写着呢，自己看去!6.让开，让开！5.血站服务禁语禁止使用不负责任的推脱语句。1.你问我，我问谁？2.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)4.嫌这儿不好，到别处去!5.我就这态度，有意见，找头儿去!6.这地方填错了，到那边去改!5.血站服务禁语谢谢大家！64