服务业的标准化运营管理

Yourcompanysloganinhere服务业的标准化运营管理主讲：王念寒Yourcompanysloganinhere一、什么是标准化什么是标准化及标准化管理一Yourcompanysloganinhere为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。制定、发布及实施标准的过程，改进产品、过程和服务的适用性，以求得顾客的最大满意。一、什么是标准化标准化的定义Yourcompanysloganinhere实质通过制定、发布和实施标准，达到统一标准化的实质与目的一、什么是标准化目的1.战略考量2.顾客/员工满意3.持续改进4.提升竞争力Yourcompanysloganinhere统一原理保证事物发展所必须的秩序和效率剔除其中多余的、低效能的，简化的实质不是简单化而是精练化使标准系统的整体功能达到最佳并产生实际效果一、什么是标准化标准化的基本原理在限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之达到最理想的效果简化原理协调原理最优化原理Yourcompanysloganinhere一、什么是标准化执行标准化对组织的好处：不会因人而异，降低管理成本可复制、容易延伸形成良好工作纪律打造杰出的管理团队（员工成长）Yourcompanysloganinhere标准化管理是一套全新的管理体制，遵循PDCA戴明管理模式，建立文件化的管理体系，坚持预防为主、全过程控制、持续改进的思想，是组织的管理工作在循环往复中螺旋上升，实现公司业绩改进的目的标准化管理标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。一、标准化管理Yourcompanysloganinhere一、标准化管理标准化管理——外部标准与内部标准法律法规国家/行业标准Yourcompanysloganinhere—策划D—实施C—分析A—改善PDCA的循环标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、服务、安全、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。PDCA的循环PLANDOCHECKACTION一、标准化管理Yourcompanysloganinhere第一步第二步第三步•制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品或服务标准•标准形成体系才能发挥作用•把标准化向纵深推进一、标准化管理企业标准化工作要攀登三个台阶，要走“三步曲”Yourcompanysloganinhere“三步曲”具体含义第一步管理目标要有标准第三步标准的执行要靠定期的检查实现ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.一、标准化管理第二步管理方法要有标准，形成体系Yourcompanysloganinhere一、什么是标准化标准化创新改善是企业提升管理水平的2大轮子。改善创新是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。将企业里有各种各样的规范，如：规程、规定、规则、标准、要领等等，形成文字化。而后依标准付诸行动则称之为标准化。Yourcompanysloganinhere二、服务业管理的五个梯度服务业管理的五个梯度二Yourcompanysloganinhere个性化服务定制化服务人性化服务二、服务业管理的五个梯度组织和单位所处的位置？Yourcompanysloganinhere二、服务业管理的五个梯度组织和单位所处的位置？Yourcompanysloganinhere三、标准化在服务业上的运用标准化在服务业上的运用三Yourcompanysloganinhere六西格码ISO14001OHSAS18000GB/T三、标准化在服务业上的运用HACCPYourcompanysloganinhere四、麦当劳的标准化管理麦当劳的标准化管理四Yourcompanysloganinhere运营系统支持系统控制系统四、麦当劳的标准化管理组织系统麦当劳的管理体系Yourcompanysloganinhere四、麦当劳的标准化管理麦当劳的组织系统配送中心营运部市场部训练部工程部开发部人资部资讯部公关部产品开发部财务部品质控制部Yourcompanysloganinhere运营系统：-营运部-配送中心-市场部-训练部-产品开发部2.支持系统-工程部-开发部-人资部-资讯部-公关部3.控制系统-财务部-品质控制部【Q、C】运营系统支持系统四、麦当劳的标准化管理Yourcompanysloganinhere、S、C、V34麦当劳管理模式的特点1标准化落实在每一个部门内更多专注不是在制度而在标准四、麦当劳的标准化管理利润中心制2Yourcompanysloganinhere由众多连锁店构成的一种经营联合体，每个店的产品和服务是无区别的23形成了专业化，专业化分工要求标准化，使连锁经营不光“貌”似，而且“神”合四、麦当劳的标准化管理麦当劳的标准化操作（Q、S、C、V）连锁经营要求标准化操作，同时标准化促进连锁经营的发展Yourcompanysloganinhere工作目标明确，操作界限清楚，以明确的工作标准克服因人而异、因店而异的复杂因素，简化了经营管理和业绩考核四、麦当劳的标准化管理麦当劳的标准化操作运用标准化可传达性、可翻版性和可操作性来开展连锁经营经验和技术转化为可操作的标准化形式Yourcompanysloganinhere四、麦当劳的标准化管理麦当劳品质参考资料Yourcompanysloganinhere四、麦当劳的标准化管理麦当劳薯条品质参考资料Yourcompanysloganinhere四、麦当劳的标准化管理麦当劳基层员工的培训体系●简介●3个月内3个工作站培训●清洁→生产→服务→品管●工作站检定（初检，每半年复检）●工作考核（workreview）●培训培训员，培训员会议运营中心Yourcompanysloganinhere四、麦当劳的标准化管理麦当劳管理者的培训体系—训练部中心运营汉堡大学1.BOC课程初级管理课程1.值班管理2.订货管理3.排班管理4.培训管理5.设备维护管理1.BOC／初级管理课程2.BMC／中级管理课程3.REC／设备管理课程Market5.MEC／店铺活动课程4.AOC／高级管理课程Yourcompanysloganinhere“分散与集中”集中经营，分散销售ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.四、麦当劳的标准化管理麦当劳连锁管理“分散与集中”的问题集中经营形成规模经济，分散销售带来经济效益资源管理的分散和集中有形资源是集中管理的一个重要方面；无形资源即企业形象、商业声誉和管理经验等，是公司努力的集中体现。任一分散营销店有损公司形象或声誉，全公司也受到影响整合共享的分散和集中整合——提供标准化的产品和服务共享——有形资源和无形资源的同时共享Yourcompanysloganinhere五、DISNEYLAND的标准化管理DISNEYLAND的标准化五Yourcompanysloganinhere五、迪士尼的管理标准化•8分之7原则•25尺一组垃圾桶•通道1-2米•4大行动准则·ONEDISNEY•客户指导方针场景标准化2.运营标准化1.场景标准化3.服务标准化4.安全标准化Yourcompanysloganinhere的美好愿景“致力于创造一个充满乐趣和幻想”的梦幻乐园，世界各地的迪士尼乐园将游客和员工安全作为管理的第一重点。迪士尼经营团队每日都强调安全使命，他们在所有的运营项目策划上，都以四个行动标准作为指导:安全（S）礼貌（F）演出（S）效率（E）五、DISNEYLAND的标准化管理迪士尼的安全使命Yourcompanysloganinhere车辆及其约束系统如何有效地容纳和束缚乘客；各种各样运作条件下全面的安全分析，帮助设计人员预见和减少可能的危险；设计工程严酷的同行鉴定；严格地依从现行的标准。由于游乐设施的特殊特性，所有安全相关的参数控制涉及到整个规划和运营循环（全过程综合管理）。一个系统的方法除遵守高标准和采用先进的技术之外，在新的游乐设施设计和开发时结合适宜的安全措施。这个过程中的关键要素包括：五、DISNEYLAND的标准化管理游乐设施的系统性管理方法Yourcompanysloganinhere●由于其活动的差异性，迪斯尼受支配于大量的法令、法规和标准，对我们的客人和员工安全的管理要求，这些确保我们的游乐设施安全的标准是严格的。●质量控制部门确定在迪斯尼工厂内和由分包商制造的部件符合所有的标准。●质量控制部门也执行所有游乐设施的定期的现场监检，此项作业包括情况需要而更有深度的目视检查。●质量控制部门与维修部门紧密合作，共同负责服务好我们的游乐设施，保障迪斯尼乐园的人身安全和财产安全。●法规、标准与检验：维护保养五、DISNEYLAND的标准化管理Yourcompanysloganinhere维护保养内部审查是由来自维修、质量保证和质量控制团队的工程师和培训部门共同实施，这些审查着重关注与游乐设施运营相关的关键要素。●内部的运营审查：五、DISNEYLAND的标准化管理Yourcompanysloganinhere●迪士尼乐园拥有众多餐馆、酒吧、电影院、商店及迪士高舞厅，集多种休闲娱乐于一体。所有娱乐场所都由接受过专业训练的人士经营及管理。●节日临时性设施，例如举办音乐会，组成内部的安全委员会及聘请外面专业机构进行检查并提供专业意见，从而获得当地政府的批准，授权在公共场所举办大型活动。●一些休闲娱乐活动，