服装专卖店运营管理培训

《服装专卖店运营管理手册》上篇：制度篇第一章组织管理……………………………………………………………………6第一节组织体系…………………………………………………………6第二章基本管理……………………………………………………………………7第一节工作职责…………………………………………………………7第二节专卖店店长工作制度……………………………………………12第三节导购工作制度……………………………………………………13第四节收银员工作制度…………………………………………………16第五节专卖店人事管理…………………………………………………17第六节专卖店工资管理…………………………………………………24第七节专卖店考核管理…………………………………………………25第八节专卖店财务管理…………………………………………………26第九节专卖店卫生管理…………………………………………………27第十节专卖店值班管理…………………………………………………28第十一节专卖店宿舍管理…………………………………………………29第三章专卖店奖惩管理制度………………………………………………………30第一节奖励………………………………………………………………30第二节处罚………………………………………………………………31第三节奖惩流程…………………………………………………………33中篇：运营篇第四章专卖店工作流程……………………………………………………………36第一节专卖店月工作流程…………………………………………………36第二节营业前工作流程……………………………………………………36第三节营业中工作流程……………………………………………………38第四节收银结算管理………………………………………………………41第五节营业结束时工作流程………………………………………………44第六节专卖店交接班管理…………………………………………………46第七节收银员排班管理……………………………………………………46第八节专卖店失窃处理……………………………………………………47第五章商品进销存管理…………………………………………………………48第一节专卖店库存管理…………………………………………………48第二节专卖店进补货管理………………………………………………48第三节专卖店盘点管理…………………………………………………51第四节专卖店退货管理…………………………………………………55第六章事故处理及预防…………………………………………………………58第一节消防预防管理……………………………………………………58第二节意外事件处理……………………………………………………59第七章专卖店相关表格…………………………………………………………60下篇：知识篇第八章导购基本知识……………………………………………………………66第一节导购的作用………………………………………………………66第二节导购基本知识……………………………………………………66第三节导购行为规范……………………………………………………70第九章营业设备基本知识………………………………………………………76第一节收银机操作系统知识……………………………………………76第二节商品扫描基本知识………………………………………………77第三节商品消磁基本知识………………………………………………78第四节商品条码基本知识………………………………………………79第十章商品陈列基本知识………………………………………………………80第一节陈列概述…………………………………………………………80第十一章商品促销推广……………………………………………………………83第一节促销概述…………………………………………………………83第十二章服装基本知识……………………………………………………………85第一节服装产品概述……………………………………………………85第二节服装面料知识……………………………………………………85第三节服饰搭配技巧……………………………………………………86第四节服装洗涤整烫知识………………………………………………88第五节服装质量及标识…………………………………………………90第六节服装颜色搭配知识………………………………………………94第七节服装修补常识……………………………………………………95上篇：制度篇第一章组织管理第一节组织体系第一条组织架构编制原则为了建立**品牌快捷高效的直营网络体系，确保终端营销水平不断提升，以适应日趋白热化的市场竞争的需要，从而完成公司既定的战略目标，特制定出**品牌直营中心管理架构如下：第二条组织架构(略)第二章基本管理第一节工作职责第三条直营中心工作职责一、协助制订公司中长期发展规划及年度营销计划，拟定符合市场实际和公司营销战略的直营销售政策及营销组合策略。二、根据公司年度营销计划，制订直营中心年度销售计划，经公司批准后分解到各专卖店，并监督跟进，保证直营中心年销售任务全面完成。三、做好直营市场调查、市场拓展、销售分析、终端营销、营销培训等管理，及时向公司反馈同行及竞争品牌的营销动态。四、负责专卖店日常管理。做好专卖店货品计划、配送和进销存管理。五、制定直营终端产品陈列、广告宣传、产品促销等方案，组织监督计划的落实执行，提升产品销量和品牌知名度。六、及时组织直营中心召开各类市场拓展、营销分析、及进、销、存等专题协调会议。七、严格执行公司营销财务制度，做好各项费用控制、资金回笼工作。八、组织开展专业培训和业务指导工作，提高员工的思想和业务素质，提升员工职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。第四条直营中心内部工作流程一、专卖店根据店铺的货品库存和销售状况，提出上货申请。二、直营中心营运部接到专卖店上货申请，立即拟定货品调配计划，通知公司物流中心成品库，在指定的时间内完成配货和送货。三、公司物流中心接到营运部的要货通知，立即按照计划进行配货，并按要求时间发运到专卖店。四、营运部应及时了解和掌控专卖店进销存等各方面信息和需求，在规定的时间内，拟定出各种方案（商品陈列、广告促销、平面设计、导购培训等）经批准后监督实施。五、区域主管按照直营中心拟定的营销政策和运营策略，监督检查专卖店在商品陈列、广告促销、货品进销存以及导购培训等方面的工作进展。六、专卖店严格遵守公司各项规章制度和营运部的销售管理，做好店铺的商品陈列、广告促销、进销存管理以及导购培训等方面的工作。七、直营中心工作原则：一切工作服务于专卖店的运营销售；一切工作为了专卖店销售利润最大化。第五条直营总监工作职责组织执行公司直营市场销售战略，完成直营战略目标。对直营产品的市场拓展、广告促销、终端销售、销售回款以及销售利润负责，其职责如下：一、全权主持直营中心的日常管理工作。二、在公司总经理的直接领导下，组织制订直营销售政策、计划和具体的营销措施，对各期直营计划及利润目标的完成负直接责任。三、按照年度直营销售计划，向专卖店进行指标分解，并及时监控和调整，确保各项营销计划的完成。四、指导做好专卖店网点拓展和建立工作。组织开发有潜力的直营市场，并进行严格考察，制定出新增专卖店的策划方案，报公司批准后执行。五、负责促销方案、品牌广告审核及执行。协调好各专卖店的横向关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。六、组织指导直营市场的信息收集、分析、整理和反馈。把握直营市场动态，及时调整直营策略，保证公司直营销售政策紧跟市场和消费群体的需求。七、组织做好专卖店货品进、销、存管理和销售资金回收工作。对各种费用的开支进行严格审核，确保资金合理使用。八、定期召开直营中心销售工作会议，分析解决直营销售过程中存在的问题，及时调整销售策略和手段。九、组织专卖店参加公司召开的订货会，根据直营市场的消费需求及销售特点进行订货。并提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。十、加强专卖店日常管理和工作考核。组织制定专卖店的管理规章、激励政策，和销售提成分配方案报批后执行。十一、负责专卖店员工的定岗定编、奖惩、任免等人事职权；行使经理级别以下人员的招聘录用权。十二、指导开展导购培训和业务指导工作，提高导购的思想和业务素质，提升导购职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。十三、做好相关部门的协调沟通：1、与研发、财务、生产、物流等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开。2、配合相关部门拟定直营策划和促销方案。3、处理好与当地政府及入驻商场的关系。十四、定期向总经理提交书面工作总结报告、分析和措施建议。第六条拓展经理工作职责一、负责市场拓展部工作，向直营总监报告并接受其领导。制订拓展部工作计划和管理细则，安排本部门工作。二、根据直营中心年度营销计划，拟定年度直营拓展工作计划和实施方案。努力开拓目标市场，及时反馈竞争者的市场和产品信息情况。三、掌握了解直营市场动态和专卖店的分布及数量，及时调整直营市场拓展计划。考察开发有潜力的直营市场，拟定新增专卖店可行性报告和方案，报直营总监批准后执行。四、负责新增设专卖店手续办理，店铺装修、开业准备，开业跟踪等工作。五、负责协调处理专卖店与当地政府及入驻商场的业务关系。六、每月25日做出“当月工作总结及下月工作计划”，报直营总监审批，并作为工作考核。第七条营运经理工作职责一、负责营运部全面工作，向直营总监报告并接受其领导。制订部门工作计划和管理细则，安排本部门工作。二、负责制定营运部年度销售目标、直营工作计划、产品推广计划、广告宣传计划、产品促销计划、导购培训计划和销售利润等计划，监督计划的实施并及时进行评估和调整。三、负责专卖店日常管理，协助直营总监向专卖店分解年度销售目标。建立健全专卖店商品陈列、导购培训、广告促销、物流管理、客户服务等方面的工作流程和管理制度。四、根据不同阶段市场变化，及时调整广告宣传策略和产品促销方案报批后，监督跟进。做好产品陈列、饰品摆放、POP、终端管理等品牌形象工作，确保按照公司统一的CI形象进行现场布置。五、审批专卖店上货计划和物资申请，做好货品和物资调配发运工作。及时准确的向公司提供专卖店的进销存报表，并做好跟踪检查。六、对专卖店电脑系统进行日常管理维护，并做好系统数据维护，货品分类维护，单品资料维护，货品进销存资料维护及管理。七、监督跟进专卖店进销存管理，做好专卖店销售费用的控制，定期与公司财务、专卖店库管核对货物帐目和实物，确保公司资产和帐目准确无误。八、组织专卖店参加公司的订货会，协助专卖店根据直营市场的消费需求及销售特点进行订货，提前做好产品换季上市的准备，确保销售任务的顺利完成。九、定期召开各专卖店销售工作会议，分析解决销售过程中存在的问题，及时调整专卖店经营策略和销售手段。合理处理顾客投诉及退货事件，并跟踪处理结果。十、负责营运部所属人员的调配、考核评定、培训、奖惩工作。关注员工工作、思想、生活动态，激励提升员工的积极性，努力提升团队的凝聚力和向心力，为公司发展储备人才。十一、定期听取专卖店店长的述职，并作出工作评定和奖惩建议，报直营总监审批后执行。十二、每月25日前，向直营总监上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第八条培训主管工作职责一、负责营运部导购培训工作，向营运经理报告并接受其领导。二、起草导购培训管理制度，制订年度导购培训工作实施纲要，全面计划和安排导购培训。制定导购培训实施细则，确定培训目标、内容、时间安排，并组织实施。三、落实执行培训计划，负责培训进程表、课程表，培训教材的编撰与修改，拟定培训课程，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配。做好培训工作的常规检查和日常管理工作。四、拟定各项培训计划费用的预算，严格控制培训经费的使用。五、关注专卖店导购的思想、工作、生活动态，及时调整培训工作计划，提升导购的综合素质。六、每月25日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第九条陈列主管工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。按照专卖店陈列标准对各专卖店铺进行橱窗陈列