汤泉温泉休闲会所运营案

温泉休闲会所运营案第一部分写在运营案的前言（关于大连温泉项目概述）1大连温泉业投资利好消息大连市民洗温泉数量这几年一直以50%%左右的速度递增。从去年开始，温泉业更是展示出旺盛的前景，我市温泉游客数量激增的拐点大约是3年前，民间资本大举介入温泉业，预计未来两年将迎来我市温泉业的黄金期，市民温泉游数量两年后至少增加一倍。目前我市温泉投资热度不谋而合，业内人士对我市温泉业前景持乐观态度。-----数据来源于《安波温泉滑雪节组委会与新商报社会调查》有四成以上（43．75％）的市民每年有一次机会泡温泉，更是有15．75％的市民每年泡温泉的次数为四次以上。这个数量在未来两年还会成倍增加，温泉游正逐渐成为市民们的休闲度假习惯。自驾车的兴起，休闲度假渐成趋势，也成为温泉热的重要支撑。近两年，大量民间资本涌入温泉业，继安波、龙门汤之后，又将陆续形成旅顺白银山温泉城，金州大黑山、小黑山温泉度假村，庄河步云山、歇马山庄等覆盖全市的温泉板块，大连温泉的容量将呈几何倍数增加。将来，大部分市民一年洗10至20次温泉，应该是一个合理的旅游投资。-----数据来源于《天健网》报道因此，温泉行业的消费需求日渐成熟，形成自成体系的温泉文化。温泉和旅游业结合紧密，形成固定产业模式链条温泉的民众消费规模化，并呈现逐年递增的趋势2大连温泉业消费问题平均消费偏低，高端消费不足的现状。调查中显示，泡温泉一次的平均消费（门票＋泡温泉＋餐饮）在100元以下的市民占了46．58％，300元以上的占2．15％；每年在泡温泉上的消费金额在1000元以下的市民占59．32％，而3000元以上的仅占1．91％。高端客源不足，与我市温泉业过去的产品架构有很大关系。温泉在我市仍然淡旺季分明，很多温泉经营者为了平衡淡季损失，采取低成本运作，导致过去我市温泉业档次偏低。这种状况在近几年有很大好转，相继出现了安波鸿缘温泉山庄、铭湖温泉度假村等高端产品，系列高端温泉项目正在建设之中，像福慧温泉山庄等老牌温泉项目也进行了升级改造，将满足高端游客的需求。此外，各温泉经营者也开始重视企事业等含金量较高的团队的市场挖掘。服务提升是最大变量。调查显示影响消费者因素排在二到五位的分别是服务水平、地理环境因素、价格方面、温泉场所的品牌和知名度。因此，做好温泉文化，提升温泉附加值，是温泉经营者增加竞争砝码的最大变量。-----数据来源于《天健网》报道因此，温泉投资加剧，中高档温泉出现较多，同业市场竞争明显新兴高档温泉两年内开发度较大，行业的同时期竞争明显温泉人均消费偏低，高档消费客源保留率低温泉业同期竞争激烈，造成很多新温泉首期运营成本过高，回报缓慢温泉和企业消费需求挂钩，形成产企供需关系决胜新温泉行业投资的关键是，如何开发保有高端客户，如何争取保有企事业含金量高的团队客户，如何提高软性竞争的服务优势。3大连温泉同业分析大连地区，同业竞争的典型温泉代表用以下七所温泉为例分析：老牌温泉代表的老铁山温泉，凯伦温泉，安波温泉等新兴旅游结合体温泉代表的铭湖温泉，天沐温泉等新兴高档温泉代表的唐风温泉，成园温泉等先机形成的客源稳定性：是指一些成熟发展的温泉，如铁山温泉，安波温泉等，已经通过数十年的发展，奠定了固定的运营模式，在同比竞争中，已经走在了无前期成本大投入的竞争阶段，并且通过长期发展，稳定积累了相当的客户资源，培养了部分消费习惯，并且占据在一个投入最少，无需宣传成本的高度，人工服务成熟的阶段。口碑的力量：是指成熟发展的温泉，形成的稳定忠实消费群体的口碑和引导作用。口碑效果是减少宣传投入，引导温泉行业走入盈亏平衡的重要标志点，是温泉行业前期投入最主要的目标。成熟发展的温泉，极大的节省了时间和投入的投资，已经可以运用口碑效果来得到回报和收益。对于后起温泉来说是一个需要消耗时间和精力对抗的重点。特色服务的吸引力：多见于新兴大规模投资温泉会所，在室外温泉造型上，按摩服务和餐饮特色上，以及客房特型上，通过新颖装修和建设，来吸引和对抗老牌温泉，吸引部分客源的流动。地理位置的优越性：多体现于和本地的旅游产业的紧密结合，比如铭湖，安波和滑雪旅游的结合，唐风和金石滩旅游地结合。是本地特色利益最大化的体现价格的优势：比如凯伦温泉明显的平民化价位。4我看温泉投资运营的着力点目前，大连市温泉的投资，进入高投资高期望值的时期，很多投资者关注并进军了温泉行业的投资。在高利润回报的温泉行业，此时的投资，利好消息是，市场需求增大，市民对温泉消费的意识提高，消费市场相对成熟稳定，并且迫切需要替代老牌低档次温泉的新型温泉。不利消息是，大量投资关注温泉行业，同时期的大量投资和高档建设，造成同时期高档次温泉涌现众多，市场需求的增长缓慢于投资的增长，人均消费偏低。因此投资现状是：客源竞争激烈，企事业单位团体客源和高消费客户成为争夺焦点，竞争结果是消费者对温泉投资的软硬件要求增高，前期建设宣传成本大幅增加。在以上投资利好和不利环境并存的现在，温泉投资要重视的关键点结论是，提高消费引导力，关注并引导中高消费，发展竞争中的软硬件竞争力和竞争特色，争夺客源，着重发展企事业单位的团体客源和高消费客源，积极开发并保持客源的持久稳定力，增强服务竞争力，增强温泉的知名度宣传。总结来说，目前温泉投资的决胜关键点，可以罗列如下：中高档定位，客源渠道，企事业单位的团体资源，高端客户资源，服务竞争力，知名度5温泉投资时机根据近几年来温泉行业的消费增长速度和态势分析，温泉行业消费已进入民众习惯性，人均消费次数快速增长，并保持旺盛的增长势头，从这个角度来说，现在的温泉投资是最佳时机。由于温泉行业的利润和消费增长，迫切需要中高档温泉替代老牌温泉建设，因此近两年来，很多民营投资关注温泉产业，温泉行业投资吸引了越来越多的目光，而且将吸引更多投资者关注该行业投资，从这个角度来说，温泉投资适宜尽早开展，以建立饱和投资下的客源优势先机。从温泉洗浴行业的特点来说，温泉行业的硬件建设风格，新旧程度，带给消费者的感官享受和选择，最为直接，因为高回报的温泉，洗浴的休闲娱乐行业，有大投资装修，以新引客的说法。装修风格和感官感觉，终将在装修后5-10被新兴温泉的装潢和风格所战胜和替代，因此从装修完成的角度来说，温泉投资的开展，更应该及早进行。目前大连温泉行业有明显淡旺季区分，周末和冬季是客流集中的旺季，属于各温泉之间客源竞争最弱的环节。投资时机适宜从冬季开始完成试运营，利用淡季培养完善员工体制，迎接五一，十一小长假。第二部分关于会所的运营定位分析1会所市场定位运营管理中，准确成熟的定位，是最为关键的一环。是制定运营方案，推行运营管理的依据；是建立可行性投资预算和投资回报分析的财务指南；是制定消费体系，确立服务内容的关键；更是定位专属自己的温泉会所的消费者，有效营销和管理消费者的唯一参照。会所建设面积在一万平方米以上；风格属于四层回型日式建筑；功能上包含了中高档的按摩浴池，室外景观温泉，中高档客房和独立的游泳馆池。因此综合建筑风格，前期功能设计和总体投入以及设施构建，定位为大连地区的中高档温泉客房会所，是完全合理的。2会所的消费者定位会所定位为中高档温泉，决定了会所门票，内部服务以及客房的平均消费水平；消费水平决定了消费者的分布和构成。对比大连同业温泉，虽然由于地理位置差异，内部投资，建设风格和规模差异，同业温泉所采取的消费标准和消费者群体有所差异，但是主力消费群体接近。3会所特色定位温泉的建筑风格，和同业温泉比较接近的是，建筑面积和实现的内部功能大同小异；可以独特成为特色的部分是，在建筑成型上，更日式风格化，比较接近日式温泉。主张推行“和风”，可以在建筑感觉，室内外温泉景观建设，住宿设施，服装，建筑内装装饰，墙壁宣传图片和服务内容特色上，以及“和风体验”服务项目上体现。目前温泉最大的软性竞争优势是服务，也是消费者选择温泉的最优先考虑因素，更是目前温泉行业的弱点。不是单纯的提高服务，而且效仿海外宾馆，温泉行业的服务培训机制，建设真正的“五星级服务水平”。最近几年风靡全中国的养生话题，让中医国粹和营养行业再现高潮，包括国内名山大川寺庙也都推行高收费的企业家养生精神殿堂。围绕养生，推行“中医特色”“养生”系列深入人心的服务，如餐饮，按摩，洗浴，修养等服务内容。因此，强化“和风”“养生”“五星级服务”是会所的特色定位。第三部分关于会所运营管理会所定位中高档温泉消费场所，特色定位突出在：和风，养生，五星级，基于以上特点，综合概论以下运营管理方案。因为此类性项目，运营成功与否，决定因素应该包含内部管理，客户管理（销售管理），和人力资源管理三大方面。因为时间关系，对于和其他温泉完全雷同的行业内准则性服务和功能此文略过，运营方案重点介绍结合特色定位的特色运营管理功能。以下运营方案具体分为硬件设施功能运营，服务项目内容运营，人力资源运营，客户营销运营，温泉宣传运营五个大部分进行阐述：客户营销运营温泉宣传运营人力资源运营硬件设施功能运营管理服务项目内容运营（一）客户营销运营1目标客户分类和重要性级别消费者类型消费者特点消费者定位和维护商务客人和政府大客户消费时间自由，自有车辆，消费金额高。客房定房的重点发展对象；卡式会员的重点发展对象VIP高端客户：多来源于管理中高层的人脉关系拓展，和后期的服务口碑宣传外商（包括出差/旅游的短期外商和长期驻在外商两种）消费时间自由，多需要车接送，消费金额高。是淡季客房定房的重点发展对象；卡式会员的重点发展对象VIP高端客户：多存在于外资企业管理高层，外商协会中高层；长出入高级酒店，高尔夫会所，中高级夜吧，和高级日韩/西式料理旅游客人（国内旅行团客人）消费时间和人数集中，由旅行团统一带领，消费金额中等。通常属于一次性消费客户。但是对于维护重点旅行社合作关系和本地外口碑宣介有一定的用处普通客户：属于和旅行社折扣合作带来的消费者。对于消费者本身较少有关注点，但是因为时间缘故，是很好的弥补淡季散客不足的来源。另外对于其中企业活动和本地的旅游客增多的趋势，该部分客人是需要维护区分的。企业消费者消费时间往往占据旺季，人数集中，由企业统一组织，消费金额中偏下。对于维护和开发企业用户效果明显。是很好的散客和固定企业客户维护的途径团体高端客户：属于企业大规模活动或者企业部门小范围组织活动的消费者。由于有企业经费的限制，人均消费金额多体现为中偏下水平。但是因为人数众多，并且体现出年平均性和很好的口碑宣介作用，因此是需要很好维护的企业客户。散客消费时间往往占据旺季，家族，情侣，社区，商务关系较多。是宣传效果和以上消费群体的单体实现普通客户：维护并发现拓展其中的大客户群体，是减少后期宣传成本，并且体现自己温泉客源稳定的重点。2客户管理（客户营销）的重要性销售部门历来是每个企业除了职能管理部门以外的最重要的部门，因为销售部门是每个企业中直接创造利润来源，直接体现投资回报的部门。温泉投资胜败的关键点，体现在内部管理（服务星级打造），客源营销，宣传运营三个主体方面。因此其中的客源营销就显得很重要。分析目前温泉投资的利好和不利消息，同样可以看出，目前温泉投资的竞争关键在于客源。这是因为：1）目前温泉投资依然有明显的淡旺季区别，客源淡季对于各家运营来说，都是时间长，投资大，运营成本无法达成收回的时段；2）温泉投资客源重合面大，温泉竞争主体在客源，温泉投资速度增长高于消费者消费能力增长，因此争夺同一客源市场，是必然的胜负之分。3）市场普遍人均消费能力偏低，中高端客源的争夺和开发，对温泉投资显得尤为重要。4）温泉行业虽然紧密合作了旅游行业，但是线路重合度大，对游客吸引力出了地里区分，难有伯仲，因此旅游行业的合作还有很大空间。尤其是旅顺本地开发时期晚，旅顺本地的特色结合，尚缺乏龙头企业的策划和带动力。5）温泉行业现在普遍开始关注团体客源，企事业单位客源的重要性，因为他们可以很好的弥补销售淡季，迅速扩大影响，企事业单位团体客源，在某种程度上，成为近几年温泉投资的竞争关键。2客户营销运营方向立足目前温泉投资特点，和各温泉竞争客源特色，拟定客户营销方向：重点发展高端消费，客房消费和团体客户，可