护士核心考点全攻略 第二十一章 人际沟通 第六节

金英杰，您身边的医考专家（）第二十一章人际沟通第六节医院护理质量缺陷及管理一、相关概念１.护理质量缺陷指在护理活动中，出现技术、服务及管理等方面的失误。不符合质量标准的现象都属于质量缺陷。护理质量缺陷表现为患者对护理的不满意、医疗事故、医疗纠纷及护理事故、护理差错、护理投诉等。２.医疗事故指在医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失，造成患者人身损害的事故。按患者的人身损害程度划分，可分为４级(详见本章第二节)。３.护理差错指护理活动中，由于责任心不强、工作疏忽、不严格执行规章制度、违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者直接或间接的影响，但未造成严重后果，未构成医疗事故的。一般分为严重护理差错和一般护理差错。(１)严重护理差错是指在护理工作中，由于技术或者责任原因发生错误，虽然给患者造成了身心痛苦或影响了治疗工作，但未造成严重后果和构成事故者。(２)一般护理差错指在护理工作中由于责任或技术原因发生的错误，造成了患者轻度身心痛苦或无不良后果。４.医疗纠纷患者或者其家属对医疗护理服务的过程、内容、结果、收费或者服务等不同方面存在不满而发生的诉求，或者对同一医疗事件的原因、后果、处理方式或其轻重程度产生分歧发生争执。二、护理质量缺陷的原因１.护理人员的责任心及技术护理人员的责任心不强，没有遵循规章制度是发生护理质量缺陷的主观原因。２.护理服务的基础条件基本设施不完善、病室布局不合理、医疗护理的配合和协调出现问题，是发生护理质量缺陷的客观原因。３.护理人员的质量意识及质量管理护理人员的质量意识不强，对护理质量管理的内涵理解不够全面，是护理质量缺陷的另一因素。４.服务对象对护理的期望值患者对护理服务的期望值过高，护患关系缺乏沟通理解与谅解不够，与客观现实相比金英杰，您身边的医考专家（）存在一定差距导致不满情绪。５.患者维权意识增强医疗科技进步，网络发展迅速，信息广泛，服务对象健康知识增加，患者维权意识增强，医患之间关系紧张，医疗纠纷增多。三、护理质量缺陷的预防和处理护理质量缺陷的控制关键在预防。预防为主的思想是整个质量管理的核心。运用风险管理的措施有效降低护理缺陷的发生。认真履行差错事故上报制度:１.发生护理事故后，当事人应立即报告科室护士长及科室领导，科室护士长应立即向护理部报告，护理部应随即报告给医务处或者相关医院负责人。发生严重差错或者事故的各种有关记录、检验报告及造成事故的可疑药品、器械等，不得擅自涂改销毁。派专人妥善保管有关的各种原始资料和物品，需要时封存病历。立即进行调查核实和处理，并上报上级卫生管理部门。２.发生护理差错后，当事人应立即报告护士长及科室相关领导，护士长应在２４小时内填写报表上报护理部。护理单元应在一定时间内组织护理人员认真讨论发生差错的原因，分析并提出处理和改进措施。护理部应根据科室上报的材料，深入临床进行核实调查，作出原因分析，帮助临床找出改进的方法和措施以改进工作。科室及护理部应进行差错登记，并定期对一定阶段的差错进行统计分析。对发生护理差错事故的当事人，应根据发生问题情节的严重程度，给予口头批评、通报批评、书面检讨、情节严重者给予处分、经济处罚、辞退等处理。１年初一的早晨，结束夜班工作的护士发现接班的护士没有来，且无法联系，此时，夜班护士正确的处理方法是报告Ａ.护士长Ｂ.护理部主任Ｃ.值班医生Ｄ.科主任Ｅ.住院总值班四、护理质量缺陷的控制１.加强教育，增强各级护理人员的护理质量安全意识。２.增强护理人员的法制观念，用法制教育、案例分析增强护理人员的法律意识和法制观念。３.不断学习和培训，提高护理人员的专业技能和业务水平。４.建立健全不同层次的护理质量控制系统。５.建立健全护理安全管理制度、突发事件应急预案等及各类安全管理制度是有效防范护理缺陷发生的重要措施。６.在护理安全管理中，要本着预防第一的原则，做好环节安全的管理，重视事前控制，做好流程改造和系统改进。７.严格执行和落实差错事故上报处理制度，不隐报、瞒报，要认真对待发生的问题，金英杰，您身边的医考专家（）积极改进。８.建立健全护理不良事件上报制度和流程，提倡真实反映临床中存在和发现的各种不良事件和隐患。９.坚持全面质量管理的思想，运用品质圈活动，对工作环境、影响质量的因素，运用ＰＤＣＡ循环的护理管理的基本方法，对护理质量和安全持续改进。Ｐ代表计划，即检查质量状况，找出存在问题，查出产生质量问题的原因，针对主要原因制订具体实施计划。Ｄ代表实施，即贯彻和实施预定的计划和措施。Ｃ代表检查，即检查预定目标执行情况。Ａ代表处理，即总结经验教训，存在问题转入下一个管理循环中。２ＰＤＣＡ循环中的“Ｄ”代表Ａ.管理Ｂ.计划Ｃ.实施Ｄ.检查Ｅ.处理强化经济杠杆的监督促进作用。针对护理人员的工作，加强质量控制的力度和风险防范，把每月质量考核结果与绩效分配与科室及个人结合，同时与管理责任挂钩，进而充分发挥经济杠杆作用。同时对于发现隐患及不良事件及时上报、堵塞工作漏洞、纠正差错、对质量促进表现突出的科室及个人给予奖励。