TG项目管理系列课程--沟通管理

T&GStudio项目管理系列课程----溝通管理陳利海2011.05T&GStudio课程目的•了解干系人管理•了解溝通管理•了解相關管理的工具與技術•了解如何及时而适当的创建、收集、发送、存储和处理项目的信息。T&GStudio内容•沟通管理的相关理论•沟通计划•信息发布•绩效报告•管理收尾T&GStudio溝通的相關理論T&GStudio沟通是和他人分享：讯息想法感觉的过程什么是沟通？T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通的重要性–1995年Standish的研究发现：IT项目的成功依赖于三大要素：用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通的重要性–沟通是决策和计划的基础–组织和控制管理过程的依据和手段–建立和改善人际关系必不可少的条件–项目经理成功领导的重要手段T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通模型来源的经验区域个性滤网接收者的经验区域理解力滤网来源编码者信息解码者接收者反馈理解力滤网个性滤网T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通模型沟通（Communication）——进行或监督信息的交流。一种双向的工作，包括利用通用符号，信息从一个人或小组向另一个人或小组的传送与理解。发报者（Communicator）——消息的产生者。编码（Encoding）——将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的代码或语言。消息（Message）——编码的输出。发报者想要传达的思想、意见、感觉或其他信息。媒介（Medium）——用来传达消息的工具或方法。收报者（Receiver）——完成或打断通信过程的参与者。只有当收报者接收到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解“相同”时，才发生沟通。解码（Decoding）——将可以被解释的信息转化为口头、非口头和／或可视的。反馈（Feedback）——检查我们对所收到消息理解情况的机制。噪声（Noise）——阻碍消息传送与理解的任何东西T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通渠道–链式沟通渠道：信息在高低层次见逐层传递链式T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通渠道–轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。轮式T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通渠道–环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依次传递。环式T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通渠道–Y式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。Y式T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通渠道–全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每个成员之间都有一定的联系。全通道式T&GStudio沟通管理的相关理论•各种沟通渠道的比较各种沟通（渠道）的比较沟通模式指标正确性领导者的突出性士气链式Y型轮式环式全通道式适中适中快慢快高高高低适中相当显著非常显著非常显著不发生不发生适中适中低高高解决问题的速度T&GStudio沟通管理的相关理论•非正式沟通渠道–单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。ABCDEF单线式T&GStudio沟通管理的相关理论•非正式沟通渠道–流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。ADEFGBC流言式T&GStudio沟通管理的相关理论•非正式沟通渠道–偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。HGFABCED偶然式T&GStudio沟通管理的相关理论•非正式沟通渠道–集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。CBDAFEG集束式T&GStudio沟通管理的相关理论•非正式沟通渠道–KeithDavis的研究表明最常见的小道消息传播方式是集束式只有10%的人是小道消息的传播者有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通渠道数量的计算公式N（N-1）/2，N是人数快速练习：计算沟通渠道的增加？T&GStudio沟通管理的相关理论沟通技巧领导艺术专制式：不参考任何意见独立决策咨询式：参考大量意见但独立决策共识式：允许/鼓励团队决策信任式：授权团队独立决策T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通技巧–网络式沟通•快速通畅地共享信息–互动式沟通•项目经理促进项目中的沟通–说服/谈判•实事求是•对事不对人•客观评判标准T&GStudio•沟通技巧—谈判最终期限吃惊有限的权力不露面的人公平、合理战略延迟双方一起论理撤退不合理既成事实沟通管理的相关理论T&GStudio•沟通技巧—演讲、授课开场－吸引听众注意介绍－讲明目的，陈述利害，表示你的信心和水平，列出主要观点主体－逐次阐述主要观点，运用具体的言词和主意，段落衔接紧密，紧扣听众总结－总结主要观点，重申目的，联系听众结语－留下深刻印象，运用口号，号召行动沟通管理的相关理论T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通技巧—有效聆听1.主动倾听2.愿意倾听3.排除干扰4.重述5.控制情绪6.切忌轻率判断7.从不打断8.身体语言9.鼓励T&GStudio沟通管理的相关理论•团队沟通–项目经理•项目沟通的促进者•正式的沟通与非正式的沟通•工作内容与非工作内容的沟通T&GStudio沟通管理的相关理论•团队沟通（续）–防止思维陷阱•NotApplicableHere•老板不会同意的•肯定行不通•别人都这么做（或不这么做）T&GStudio沟通管理的相关理论•团队沟通（续）–集中办公•物理上无隔阂•消除距离感–但非“零距离”•排除外界干扰T&GStudio沟通管理的相关理论请列举沟通中常见的障碍（至少10条）并说明如何克服这些障碍T&GStudio沟通管理的相关理论项目会议进度跟踪和状态评价会解决问题会技术评审会T&GStudio沟通管理的相关理论项目会议进度跟踪和状态评价会目的通报情况找出问题（偏差）制定行动计划T&GStudio沟通管理的相关理论项目会议进度跟踪和状态评价会定期召开、提前预防注意：进度跟踪会是了解项目信息的一种方式，并不是唯一方式单独沟通核查阶段交付物，如图样、模型、报告T&GStudio进度会议技巧•项目活动进展–如果某个活动落后了，请说明：•活动为什么延迟？•受影响或可能会受影响的是那些区域？•采取了或将要采取的措施？•是否需要帮助？T&GStudio沟通管理的相关理论项目会议解决问题会时机：当发现需要解决的问题时问题解决流程：描述问题找出原因分析原因提出解决方案选择方案制定行动计划验证问题的解决T&GStudio沟通管理的相关理论项目会议技术评审会找出缺陷同意和批准技术方案T&GStudio溝通方方法小結•信息發布會（推式），不解決問題•信息收集（拉式），不解決問題，了解問題的原因•溝通會（交互式）==發布+收集+解決問題T&GStudio沟通管理的相关理论•请讨论如何召开一个高效的成功的会议T&GStudio沟通管理的相关理论•沟通事实–我们能够记住•10%所听到的•15%所看到的•20%所见并所闻•40%与他人讨论过的•80%所经历的•90%试图讲解给他人的信息10%語言35%副語言55%非語言T&GStudio沟通管理的相关理论•溝通方式的有效性面對面面對面面對面面對面T&GStudio沟通管理的相关理论•溝通的升級•當遇到問題需要溝通解決時，PM需要遵循的溝通原則：–L1：先找當事人了解情況，協調同一界別的干系人，看是否可以解決，無果則升級到L2–L2：找當事人的直接主管，協調解決，無果則升級到L3–L3：找主管的主管協調解決，無果則升級到L4–L4：通報最高決策者，并提供可能的解決方案T&GStudio沟通管理的相关理论•項目經理的權利–職位權利（正式）–專家權利–參照權–獎勵–懲罰權T&GStudio处理冲突的模式•面对（问题解决模式）•妥协（中庸）•圆滑•强制•撤退T&GStudio項目溝通管理•識別干系人•規劃溝通•發布信息•管理根系人期望•績效報告溝通的目标是及时而适当的创建、收集、发送、存储和处理项目的信息。T&GStudio說服模型共贏哲學掌握說服技巧結果導向思維理解非語言溝通掌握說服規律收集情報信息編譯專注自我有力陳述+親和力一直追問贏贏基礎基本原則準備過程陳述過程T&GStudio說服規律•互惠規律•對比規律•友誼規律•