福田呼叫中心运营月报

1福田汽车呼叫中心运营月报客户服务本部2013年2月2Contents目录第一部分：呼叫中心指标设置情况说明第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况3Contents目录第一部分：呼叫中心指标设置情况说明一、各项指标计算方法说明二、各指标的目标值及KPI得分计算方法说明第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况4序号一级指标指标名称计算方法评价范围1服务质量控制类指标客户挂机评价满意率客户评价4分和5分的数量/被评价总量*100%本部评价呼叫中心呼叫中心评价分中心2抱怨客户重复来电率抱怨客户重复来电抱怨数量/已闭环客户抱怨数量*100％3通话质量监听总分/监听总量4保修客户电话回访率保修客户电话回访接通量/维修台次*100%5购车意向客户回访率购车意向客户电话回访量/购车意向客户来电量*100%呼叫中心评价分中心20分钟内抱怨客户重复来电率20分钟内重复致电的抱怨客户量/已闭环抱怨客户总量*100%67服务效率类指标接通率ACD通话呼数/呼入总数*100%本部评价呼叫中心呼叫中心评价分中心8内部工单24小时闭环率内部工单24小时内闭环数量/内部工单总量*100%920S服务水平20S内接起的ACD通话呼数/呼入总数*100%呼叫中心评价分中心10平均应答时长ACD振铃时长/ACD通话呼数11客户等待均长（客户排队时长+应答时长）/ACD通话呼数12报修24小时修复率24小时内完成的报修数量/报修总量*100%13生产效率类指标工作负荷率（通话时长+事后处理时长）/在线时长*100%本部评价呼叫中心呼叫中心评价分中心14工时利用率通话时长/在线时长*100%15事后处理均长（呼入ACW时长+单号呼出ACW时长+呼出ACW时长）/（ACD通话呼数+单号呼出数+呼出数）16平均通话时长通话时长/ACD通话呼数17在线率在线时长/排班时长*100%18人员占用率（空闲时长+通话时长+事后处理时长）/在线时长*100%一、各项指标计算方法说明41、呼叫中心整体KPI指标二、各指标的目标值及KPI得分计算方法说明5序号一级指标指标名称权重确保目标值争取目标值1服务质量控制类指标客户挂机评价满意率3576%80%2服务效率类指标接通率3596%97%3救援客户重复来电率531%29%4抱怨客户重复来电率534%31%5生产效率类指标工作负荷率2060%65%2、各呼叫中心KPI指标6序号一级指标指标名称权重确保目标值争取目标值得分统计方法北京工程车福田戴姆勒时代北京工程车福田戴姆勒时代1服务质量控制类指标通话质量3085分85分85分85分90分90分90分90分标准分30分，每低于目标值1分扣1分，每高于目标值1分加1分。2服务效率类指标接通率3096%96%96%96%97%97%97%97%标准分30分，每低于目标值1%扣1分；每高于目标值1%加1分。3抱怨客户重复来电率532%36%39%32%////标准分5分，每高于目标值1%扣1分;每低于目标值1%加1分。4救援客户重复来电率530%33%36%26%////标准分5分，每高于目标值1%扣1分，每低于目标值1%加1分。5生产效率类指标工时利用率3055%55%55%55%60%60%60%60%标准分30分，每低于目标值1%扣1分，每高于目标值1%加1分。序号一级指标指标名称权重确保目标值争取目标值得分统计方法1服务质量控制类指标通话质量3085分90分标准分25分，每低于目标值1分扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1分加1分，最高得分40分。2服务效率类指标接通率2595%97%标准分25分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1%加1分，最高得分30分。3报修24小时修复率1085%90%标准分10分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1%加1分，最高得分15分。4生产效率类指标工时利用率2030%35%标准分20分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1%加1分，最高得分25分。5事后处理均长1525S20S标准分15分，每高于目标值1%扣1分，最低得分为0分；低于目标值不加分，最高得分15分。3、雷萨泵送呼叫中心KPI指标74、呼叫中心2012年下半年运营评价指标及目标值8序号指标名称目标值北京工程车福田戴姆勒时代雷萨泵送120S服务水平90%90%90%90%90%2在线率98%98%98%98%98%3遵时率98%98%98%98%98%4人员占用率90%90%90%90%90%5工作负荷率60%60%60%60%50%6事后处理均长12S12S12S12S/7内部工单24小时闭环率100%100%100%100%/8CSR呼入平均等待时长120S120S120S120S120S9CSR呼出平均等待时长90S90S90S90S90S10客户等待均长6S6S6S6S6S11平均应答时长2S2S2S2S2S12呼入通话均长150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S1320分钟内抱怨客户重复来电率5%5%5%5%/14购车意向客户回访率100%100%100%100%/15保修客户电话回访率50%30%5%30%/9Contents目录第一部分：呼叫中心指标设置情况说明第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况一、呼叫中心运营情况总体分析二、呼叫中心KPI得分情况分析三、呼叫中心KPI指标完成情况分析四、呼叫中心运营监控指标完成情况分析五、呼叫中心业务量分析第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况总体KPI指标运行情况分析接通率（97.14%）指标运行正常；救援客户重复来电率（33.97%）、抱怨客户重复来电率（34.60%）、工作负荷率（44.72%）、客户挂机评价满意度（74.40%）均未完成目标值；1北京呼叫中心通话质量（88.90）、接通率（96.66%)、抱怨客户重复来电率（30.59%）均完成目标值；工时利用率（46.56%）、救援客户重复来电率(31.41%)未完成目标值；2工程车呼叫一中心通话质量（90.09）、接通率（96.77%）均完成目标值；抱怨客户重复来电率（55.88%）、工时利用率（40.67%）、救援客户重复来电率(36.62%)未完成目标值；3工程车呼叫二中心接通率（95.05%）、通话质量（81.29）、工时利用率（50.96%）、救援客户重复来电率（43.96%)、抱怨客户重复来电率（43.88%）未完成目标值；4福田戴姆勒呼叫中心接通率（98.11%）、通话质量（86.28）、抱怨客户重复来电率（36.93%）均完成目标值；工时利用率（31.30%）、救援客户重复来电率（39.97%）均未完成目标值；5雷萨泵送呼叫中心事后处理均长(21.76S)、通话质量（89.36）、报修24小时完工率（88.12%）均完成目标值；工时利用率（20.08%）、接通率（92.30%）未完成目标值；6时代呼叫中心接通率（96.92%）、通话质量（85.50）、救援客户重复来电率（29.41%）、抱怨客户重复来电率（28.42%）均完成目标值；工时利用率（43.96%）未完成目标值；各呼叫中心KPI指标完成情况分析一、呼叫中心运营情况总体分析10二、呼叫中心KPI得分情况分析1、呼叫中心整体KPI完成情况点评：从本月完成情况看，除接通率完成目标值外，其余各指标均未完成目标值；主要受春节长假影响；工作负荷率主要受雷萨泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心影响。11指标名称完成值确保目标值完成率争取目标值完成率客户挂机评价满意度74.40%76%97.89%80%93.00%接通率97.14%96%101.19%97%100.14%救援客户重复来电率33.97%31%91.26%29%85.37%抱怨客户重复来电率34.60%34%98.27%31%89.60%工作负荷率44.72%60%74.53%65%68.80%2、各呼叫中心本月KPI得分与排名12中心通话质量(30)接通率(30)工时利用率(30)抱怨客户重复来电率(5)救援客户重复来电率（5）总分排名得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名北京33.90230.66421.5626.4133.59196.121时代30.50430.92218.9638.5811.59290.552工程车一中心35.09130.77315.6740/1.38382.913工程车二中心26.29529.05525.9610/0/81.34福田戴姆勒31.28332.1116.357.0721.03477.795中心通话质量(30)接通率(25)工时利用率(20)事后处理均长（15）报修24小时修复率（10）//得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名//雷萨泵送34.36/22.3/10.08515/13.12/94.86/点评：本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工时利用率和救援客户重复来电率外，其余各项指标均完成目标值；工程车呼叫一中心仅通话质量和接通率完成目标值，其余各项指标均完成较差；时代呼叫中心通话质量、抱怨客户重复来电率、接通率指标完成目标值，工程车呼叫二中心各指标均未完成目标值：雷萨泵送呼叫中心接通率和工时利用率指标完成较差；3、呼叫中心KPI得分趋势点评：本月各中心均有较大幅度下降，主要受春节长假影响；132012.32012.42012.52012.62012.72012.82012.92012.102012.112012.122013.12013.2北京呼叫中心115.5119.19117.79120.21116.59113.48110.27110.62117.41115.69117.8696.12工程车呼叫一中心116.42118.18114.3115.47117.09109.59110.71106.35103.63108101.8882.91工程车呼叫二中心114.68115.37111.42117.72113.58109.4103.02114.3113.29103.02106.2481.30福田戴姆勒呼叫中心93.2883.8181.9886.9485.7491.595.5498.693.7497.32100.6477.79雷萨泵送呼叫中心79.1683.9883.8883.295.97104.68106.62108.61103.48109.08100.9294.86时代呼叫中心29.7162.24103.16108.2398.13110.74102.14106.05109.77107.73107.4690.55福田汽车呼叫中心91.4697.13102.09105.30104.52106.57104.72107.42106.89106.81105.8387.25020406080100120140三、呼叫中心KPI指标完成情况分析3.1通话质量①本月目标完成情况中心完成值目标值完成率同比环比北京呼叫中心88.9085分104.59%2.49%-2.05%工程车呼叫一中心90.09105.99%10.95%3.53%工程车呼叫二中心81.2995.63%-2.31%-0.86%福田戴姆勒呼叫中心86.28101.51%-1.29%2.46%雷萨泵送呼叫中心89.36105.13%7.65%0.05%时代呼叫中心85.50100.59%/2.06%点评：从指标完成情况来看，本月工程车呼叫二中心未完成确保目标值，其余各呼叫中心均完成目标值；目标完成率最好的是工程车呼叫一中心，完成率为105.99%；从环比变化看，工程车呼叫一中心较上月相比涨幅最大，为3.53%，北京呼叫中心降幅最大，为2.05%；从同比变化看，工程车呼叫一中心上升幅度较大，为10.95%，工程车呼叫二中心降幅最大，为