移动俱乐部及积分融合运营解决方案

由亚信联创BOC提供以上解决方案在移动互联技术和社交网络飞速发展的今天，中国移动作为全球最大的基础通信运营商，其传统的客户运营模式受到了前所未有的冲击。如何借助流行的互联网思维、理念及工具，以俱乐部体系为核心，以积分为工具，通过搭建O2O的移动互联互动平台，促进二者的融合运营，满足客户获取社会服务需求，从而增强客户粘性与忠诚度，更好的为存量经营工作服务，是我们面临的一个课题。议题项目背景项目解决方案思路项目实施建议积分及俱乐部运营是2014年存量工作中的重点2014存量运营工作两大抓手积分运营俱乐部运营免费互联网家庭市场【积分运营】及【俱乐部运营】涉及2014年存量运营工作的核心，集团公司就积分运营和俱乐部运营均给出了相当重要的工作指示因该两项业务联系紧密，因此我们思考二者有无融合运营的可能？二者进行融合运营存在坚实基础俱乐部运营积分运营在俱乐部运营中，积分是用户有效感知及体验俱乐部服务的工具之一。它能成为连接用户与俱乐部（以及商户）之间的纽带。在积分运营中，俱乐部是积分消耗有效的渠道。有了俱乐部的出现，会让积分消耗所面向的用户更具针对性，从而提升积分营销效率。互为补充互相促进进一步加强两者对用户的粘性从而助力存量运营工作更加有效的开展存量运营存量运营“两大抓手”如何才能实现并推动积分与俱乐部业务融合运营？业务层面?运营层面?系统支撑层面?……议题项目背景项目解决方案思路项目实施建议从【产品+运营+平台】三个层面推进业务融合运营运营层面平台层面客户管理活动管理积分管理商户管理礼品管理报表系统数据接口功能模块数据支撑业务入口APP短信微信其他BSSOCS数据库其他实时接口产品层面策划全新业务包进行统领123深挖俱乐部、积分业务内涵，加强本地化运作加强俱乐部和积分业务相互渗透营销策划统筹安排推广渠道协同利用经营分析精准有效交叉营销线上、线下渠道大数据、报表、模型俱乐部管理产品层面以【“和”生活圈】为新产品进行业务包装【“和”生活圈】纳入俱乐部及积分，并整合社交、商圈、移动化…等流行的移动互联网因素，最终成为与用户接触的融合性业务社交理念俱乐部业务本地生活圈理念积分业务移动化理念“和”生活圈ClubSolomoBonusPoint加强俱乐部和积分业务的相互渗透俱乐部业务积分业务俱乐部中的服务内容，因势利导的揉入积分的内容，以积分作为参与或支付工具。在积分的兑换、消耗中，要考虑以俱乐部中的优质用户群，作为消耗渠道。“和”生活---车友俱乐部俱乐部服务“和”生活---院线俱乐部影票馈赠抢票活动xxxxxx车辆救援免费洗车xxxxxx用户通过积分消耗，将其作为支付俱乐部服务的工具积分活动车友俱乐部电影俱乐部Xx俱乐部优质用户参与活动服务年末积分大馈赠活动积分抽奖双倍积分返还活动俱乐部业务深挖俱乐部和积分业务内涵，加强本地化运作精品化完善业务规则本地化在“和”生活圈下，重新包装的俱乐部，俱乐部方面注重推陈出新力求精品完善俱乐部方面过去存在漏洞的业务规则，如：俱乐部会员会籍管理俱乐部充分进行本地化，充分贴近客户需求，不搞不切实际的设计贴近用户需求注重本地商户资源利用具体具体具体重点全球通VIP俱乐部车友会俱乐部体育俱乐部补充电影俱乐部彩票俱乐部会籍管理普通会员：零门槛或低门槛准入成为会员；高级会员：以完成任务或积分消耗作为会员升级条件；会员发展：注重用户自传播，如用户可在【和生活圈】APP中通过通讯录邀请朋友入会举例用户观影需求本地院线资源汽车服务需求汽车4S店资源例：电影俱乐部的创建客户标签库经分数据沉淀业务订购关系用户上网行为基础数据模型数据依据俱乐部创建定位目标用户群“和”生活圈--电影俱乐部俱乐部服务设计积分换购影票影票打折生日赠票热门影讯其他……影票半价商户资源整合江汉路电影院横店电影城……俱乐部推广微信公众账号APP和生活圈APPSMSMMS短彩信二维码扫码•网厅•掌厅•WAP•其他电影用户模型MODEL例：电影俱乐部的创建---大数据应用初始轮廓最终轮廓原始数据电影俱乐部疑似用户电影俱乐部会员电影俱乐部模型MODEL原始用户将基础宽表用户，通过原型模型，即【电影用户集中度模型】，进行筛选，初步选出电影俱乐部疑似用户观测电影俱乐部疑似用户行为，按情况将其转化为一定比例的电影俱乐部会员搜集用户各个行为方面的数据，建立大数据分析模型，进一步提升电影俱乐部会员的纯度模型完善模型进化模型进化深挖俱乐部和积分业务内涵，加强本地化运作(续)积分业务完善、升级积分细则提升积分消耗率和满意度拓展积分本地化消耗渠道提升促销积分占比，丰富积分获取途径，用户可以通过参加各类营销活动来获取积分，如：[a].业务引导类；[b].客户保有类；[c].收入提升类；[d].活动激励类；举例：用户在某营销活动其他订购流量包可以获得双倍积分；推动消费积分与促销积分的合并消费总体上来讲，要力争将积分消耗率和满意度达到80%，同时，还需注重两点：1、特别提升小额积分的消耗率，将小额积分与对应产品和服务进行充分挂钩，让用户有合理的消耗渠道，如积分兑换彩票积分抽奖积分兑换洗车服务等2、在满意度方面要设立满意度评估标准流程，同时给予用户进行满意度打分的交互窗口、界面（如APP上）积分本地化消耗渠道上，有以下规划：一方面要整合优质合理的商户资源；二方面要设立与商户的合作相关细则，保证合作顺畅；三方面要充分挖掘本地商户的优质服务，以服务作为积分兑换的主要内容与本地化商户合作，拓展积分消耗渠道在商户选择上，尽量选择网点多、知名度高、公信力好的商户资源。餐饮业美容美发院线零售及百货KTV门票汽车服务彩票相关服务电子消费券折扣折让奍……商户类型建议兑换服务内容针对商户制定相应的•合同规范•流程管理•评级标准重点商户推荐中百集团中商集团横店电影城发源地美容连锁仟吉蛋糕连锁元祖食品万达影城新世界百货横店电影城群光百货艳阳天皇冠蛋糕椰岛造型标榜造型有车帮洗车钱柜KTV欢乐迪华侨城欢乐谷发源地美发代金券江汉路横店电影票半秋山代金券欢乐迪KTV代金券商户合作的流程商户和运营商进行谈判并签约，商定兑换内容及兑换规则流程描述运营商在积分管理平台上为商户开通专属账户商户通过积分管理平台上传积分兑换的实物或服务资料运营团队按照资料进行编辑，并按照要求在各个渠道进行推广谈判及签约：双发就资源、兑换规则进行详谈，达成一致后，签约完成合作。开通账户：每个商家在平台上都拥有独立账号，密码支持固定及动态两种，确保账户安全商品资料上传、编辑及发布：1、通过积分管理平台（专属模块）上传文案，文案必须符合相应模板2、文案最终的编辑由运营团队负责3、编辑完成后，返回状态给商家4、商家确认无误后，系统默认正式上线与商户合作的流程用户通过各个渠道进行积分兑换，并在相应的商家消费流程描述运营商和商户按照约定的进行结算用户通过消费之后发现问题，对商户进行投诉运营商接受用户投诉，并采取相应的措施进行跟踪处理消费限制：时间限制、数量限制、次数限制、其他限制兑换价格：比如1000积分=30元结算帐期：1、积分管理内部提供台账管理模块便于双方进行账目核对2、消费者实际兑换后起算的15个自然日内，进行结款投诉流程：用户找商家协调，遇到和商家协调不力的情况，拨打10010，提供兑换流水号码，进行申诉跟踪处理：由专人与商家沟通，确认兑换情况，给消费答复，比如扣减商家的信用积分或者其他商户合作机制兑换规则商户评级财务结算确保商户与移动之间的顺畅合作，需要制定一揽子合作协议或机制，可能涵盖如下按照商户的情况进行评级维度参考维度及权重营业额注册资金店面数量网店分布客户口碑(大众点评分数)……X%X%X%X%X%设立合理的财务结算规则结算账期制定移动与商家进行兑换的细则兑换价格X%通过上述评级标准将商户划分为四级，等级差进行淘汰【A+】【A】【B】【B-】优良中差消费者实际兑换后起算的15个自然日内，进行结款提供台账管理，便于双方进行账目核对结算依据时间限制、数量限制、次数限制、其他限制以当前集团积分统一兑换的价格作为参考1000积分=30元兑换折扣兑换限制实物类的折扣，试行95折，例如中百超市的商品服务类的折扣，试行85折例如发源地的代金券其他积分出口，举例1：积分与公共交通的合作当前积分与公共交通的合作，有一定的天然性。公交属于社会公共服务，有很大的普遍性和很长的延续性，同时与小额支付有非常紧密的联系。利用积分兑换公交卡金额，能够有效的提升积分消耗率，加强用户对于积分感知和满意度。下一步武汉公交武汉地铁某省移动通过与公交系统的合作，打通双方的合作接口。移动用户通过手机操作，将积分兑换成公交卡的金额，届时需要考虑:武汉通兑换比例\公式接口打通用户兑换工具（如:APP）结算方式……不久的一段时间，在4G业务爆发式增长的推手下，近距离支付必然大规模普及。【积分兑换+小额支付】的混合支付模式和公交系统的合作会有很大的想象空间。其他积分出口，举例2：积分兑换自有业务移动兑换流量包其他业务推荐：临时长话包WLAN时长包彩铃单曲或彩铃音乐盒付费APP个性化业务……其他积分出口，举例3：积分兑换电商企业产品及服务积分兑换内容建议实物电子券票务活动券……运营层面2019/9/5利用世界杯的热点事件，在赛季期间，针对【“和”生活圈】中的体育俱乐部用户进行进行针对性的营销，设计相应的营销规则：凡是体育俱乐部会员，凭积分就可参与武汉20多家酒吧的“世界杯之夜”活动，期间享受酒水打折，免费赠送小吃，并有机会获得移动提供的足球礼品等活动；凡是推荐好友加入体育俱乐部的，均可获得相应积分奖励；俱乐部和积分的营销工作，通过针对性的策划进行统筹安排，做到你中有我，我中有你，相互交叉。基于上述思路，摸索出一套或几种行之有效的营销方式，如：注重整合营销[事件营销]：通过事件营销有效将俱乐部和积分营销融合在一起；[病毒营销]：以积分作为奖励，鼓励已有俱乐部会员发展新的俱乐部成员；示例：世界杯营销两类渠道促使【“和”生活圈】业务和用户发生接触线上渠道Online积分商城APP客户端其他互联网渠道（如微信）重点线下渠道Offline营业厅人员推荐合作商户推荐咖啡洗车影院美发……重点O2O线上渠道推广【“和”生活圈】---微信渠道某省移动“和”生活圈HelloKitty100米以内200米以内积分在手，玩转武汉啦甜蜜的小幸福在心中通过和微信合作，将【某省移动“和生活圈”】常态性的置顶微信用户可以通过【附近的人】搜索到【某省移动“和”生活圈】线上渠道推广【“和”生活圈】---微信渠道用户关注【某省移动“和”生活圈】为好友【积分交互菜单】进行兑换、查询、抽奖、转赠等操作【俱乐部交互菜单】进行查询，活动信息获取等操作线上渠道推广【“和”生活圈】---APP渠道开发相应的APP工具，供某省移动用户使用，融合俱乐部与积分业务，充分体现“和”生活的理念“和”生活圈积分兑换热门俱乐部全球通VIP用户登录互动专区“和”生活圈积分兑换热门俱乐部全球通VIP用户登录互动专区“和”生活圈车友会俱乐部添加好友应用加入介绍：车友会是以汽车用户为主体的组织，一般以讨论车辆使用交流、自驾外游及生活信息交流为目的而组成的。论坛活动手机/微信/QQ号搜索号码添加好友添加QQ好友添加手机联系人添加微信好友扫一扫热门俱乐部用户登录全球通VIP1用户登录手机玩家2用户登录车友会3用户登录体育4用户登录电影5用户登录彩民6更多积分兑换全球通VIP“和”生活圈APP渠道推广【“和”生活圈】---APP渠道场景示例您好，您的消费金额为**元。如果您是移动用户，可以通过积分享受我们会员折扣我是移动用户，怎么使用呢？您可以根据水牌的提示，用手机扫描【移动“和”生活圈】这个二维码就可以获得积分兑换优惠券的地址了用户在商户营业场所的前台，用户手机拍礼品或服务所对应的“二维码”，即可直接获取某省移动与合作商户店的积分兑换券，并且该商户所对应的俱乐部加入代码，同时收到【某