移动公司渠道管理运营平台建设方案

-1-渠道管理运营平台(CMOP)建设方案业务支撑部信息管理处二〇一〇年四月-2-目录一、现状和问题二、CMOP建设规划三、一级CMOP建设方案四、省级CMOP建设方案五、CMOP建设方式-3-现状1：渠道规模不断加大，业务量持续增长，但总部仍然只能依靠手工方式获取相关数据实体渠道2009年，全网共有各类实体渠道网点102.4万个其中自营渠道持续发展到2.8万个；社会渠道99.6万个，其中优质的指定专营店达到20.5万个电子渠道业务承载数量和业务办理量快速上升，网上营业厅全网平均承载业务超过200项。09年9月自有电子渠道业务办理量达3.4亿笔。09年9月份网上交费金额2.9亿，自助终端交费32亿业态类型2009年三季度末（单位：个）网点到达数占比自营渠道279942.7%指定专营店20567820.1%特约代理点79085777.2%合计1024529100%3.7亿2.9亿4.4亿08年9月09年3月09年9月渠道运营数据仍依靠手工方式上报集团–由于缺乏信息化支撑，总部难以实现渠道运营数据的实时获取。09年仅做过两个季度的全网性统计，数据采集整理工作量极大，且数据质量难以保证。-4-现状2：渠道运营复杂性增加，精细化、聚焦化要求更加凸显，但总部缺乏下钻分析的流程化信息通道公司增长放缓，渠道管理需要更加精细化，实现高效低成本运营。重组后，竞争对手对渠道的争夺日趋激烈，社会渠道管理面临更复杂的博弈。大进大出、代理商违规等问题在渠道集中体现，但聚焦化跟踪和分析手段不足。法律及监管政策的调整，要求加大渠道风险控制，增加集中管理。由于缺乏流程化信息沟通通道和下钻支撑工具，总部渠道运营精细化程度和聚焦分析深度经常遇到障碍。•渠道业务量监控•发展客户监控•大进大出问题跟踪整治•社会渠道违规监控治理•优质社会渠道保有•提升渠道忠诚度•酬金政策管理•合作风险管理精细化运营难点问题整治社会渠道掌控风险集中化控制深层原因一手数据-5-现状3：总部与省公司两级信息交互支撑薄弱、功能分散一级经分实体渠道模块一级客服电子渠道统计A省BOSS系统渠道模块A省经分系统渠道管理模块N省BOSS系统省级系统数据上报一级系统数据收集B省渠道运营管理独立系统N省经分系统B省经分系统N省CRM系统A省CRM系统渠道分析模块总部缺乏渠道管理的统一信息平台，有限的支撑功能点分散孤立–总部渠道管理支撑功能点分散，功能较弱。一级经分系统和一级客服系统分别实现实体渠道、电子渠道省级数据汇集，缺乏深度分析功能。–总部缺乏模块化、可配置的省级渠道信息数据上传通道；–在渠道运营方面，总部缺乏与省公司的沟通交流平台、知识库等辅助管理工具。-6-现状4：一级支撑系统数据颗粒度较粗，无法提供基于GIS的图形化直观视图，数据质量亟需提高一级客服系统按品牌、省份、渠道类型等维度的统计报表总部掌握的渠道数据颗粒度不够精细–一级经分展现的渠道数据最细颗粒为地市级，不支持单厅数据采集。–一级客服数据仅支持到省级颗粒度。渠道信息缺乏图形化直观展现–一级经分和客服仅支持报表级展现，缺乏地图级图形化展现。数据质量亟需提高–系统提取的部分关键渠道数据与省公司上报数据存在较大误差。一级经分系统渠道指标和报表统计-7-现状5：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但规范性和支撑力度亟待加强依托省级业务支撑网，省公司基本实现了渠道基础管理、酬金管理、运营分析等的系统支撑，但各省支撑模式和省级集中化程度有所不同，一体化支撑不足–渠道相关支撑完全在省级BOSS和经分系统中实现是目前的主流模式；–其中19个省公司实现了省级集中化的渠道运营管理支撑，7个省市的地市分公司还存在渠道生产的小系统；–部分省份存在特殊模式，即存在单独建设的渠道管理系统或多个相关系统并用。–多系统、多界面、多接口的渠道支撑现状，既影响数据质量，又不方便各级使用者使用和推广。模式一所有渠道相关支撑都在BOSS和经分系统中实现只有省级系统，地市公司无小系统湖南、内蒙古、辽宁、福建、浙江、重庆、天津、黑龙江、吉林、云南、上海、江西、山西、宁夏、海南、新疆、青海、甘肃、陕西19省既有省级系统，部分地市公司也有小系统广东、江苏、河南、河北、湖北、广西、山东7省模式二除了BOSS和经分系统，还有别的渠道相关系统单独建设渠道管理系统四川、西藏、贵州3省多个省级小系统并存安徽、北京2省-8-现状5：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但规范性和支撑力度亟待加强各省渠道管理支撑能力、建设模式和建设重点差异较大，类似功能规范性较差。–社会渠道资质管理：存在BOSS/CRM、经分系统、手工审核、OA电子流等多种支撑方式。–酬金计算：主要以CRM系统支撑为主，但同时存在经分系统、省级其他系统、地市级系统等多种模式。–酬金使用效率分析：以经分系统支撑为主，但三分之一的省份目前尚未开发。–社会渠道分层分级管理：存在CRM、经分系统、地市级系统等多种承载方式，部分省份还尚未实现。–渠道管理知识库：主要以CRM系统支撑为主，三分之一的公司尚未开发。多个省份已明确提出全网交流平台和知识库的需求。-9-问题小结一、全网渠道管理的信息体系尚未打通–省级支撑已具备一定基础，总部一级支撑尚处于起步阶段。渠道运营的两级信息交互体系还未完全打通。总部获取各省信息的支撑手段偏弱，各省均存在“信息孤岛”现象。–省级及地市级尚未形成渠道信息采集和维护常态化机制，影响数据可信度和系统的推广应用。二、渠道管理支撑亟待标准化、规范化–各省渠道支撑功能的重点和实现模式存在差异，很多具备全网共性的管理功能点规范性不足。三、现有一级系统支撑短板明显–数据支撑不足。一级业务支撑系统现有数据汇总功能精细化、准确性较差，难以提供决策支撑。–分析展现欠缺。一级业务支撑对渠道的分析、监控、展现功能支撑亟待加强。–沟通保障匮乏。很多优秀的管理经验湮没在省、地市公司层面，未发挥全网渠道管理协同优势。四、各省渠道支撑水平参差不齐，部分省份有待投入更多资源–渠道管理的支撑需求较灵活复杂，支撑需求非常迫切，但是往往湮没BOSS/CRM等规范的众多需求中，不能及时得到响应。以酬金分析和知识库两个功能点为例，三分之一的省份尚未实现相关支撑。–安徽、江西、广西等公司反映省级渠道支撑资源投入少，造成开发周期过长，难以适应日益复杂多变的渠道管理需求。这也是部分省份单独建设渠道管理系统的重要原因。-10-目录一、现状和问题二、CMOP建设规划三、一级CMOP建设方案四、省级CMOP建设方案五、CMOP建设方式-11-急需建设渠道管理系统，提升渠道管理水平，加强对市场经营工作的支撑依托现有业务支撑体系，分步建设总部渠道管理系统，改造优化省级渠道管理平台，形成涵盖运营管理、运营支撑、运营分析、监控预警等功能的全网渠道运营管理两级信息化支撑平台。通过建设渠道管理系统，以信息化手段提高渠道管理水平，有力支撑营销、终端、品牌等各项市场经营工作。五大目标④支撑市场营销各环节工作⑤加强信息共享和沟通交流③完善渠道管理支撑体系，推进全网渠道管理规范化。②夯实基础管理能力，提升渠道运营管理水平①打通全网渠道管理信息通路-12-通过搭建两级管理系统，完善渠道管理信息体系建设总部渠道管理系统，改造省级支撑网渠道管理模块，组成全网渠道两级信息化系统，为总部和省公司各级渠道管理人员提供渠道数据信息的分析、展示，决策支持–一级系统为管理层提供决策支撑、为业务管理人员提供信息平台、为全网渠道管理人员提供交流平台。主要模块包含基础信息展现、运营分析、监控预警和交流共享，支撑总部渠道管理。–省级系统支撑各省、地市渠道运营管理，并为一级系统提供数据。主要模块包含基础信息管理、运营分析、酬金管理、资源管理、合作商支撑、交流共享平台等。渠道运营管理渠道管理支撑渠道管理支撑渠道运营分析渠道运营指挥中心渠道运营分析渠道运营管理渠道管理支撑体系功能架构省级渠道一体化工作台总部渠道工作台DCN网-13-渠道管理支撑渠道运营管理渠道信息管理渠道费用管理渠道星级管理渠道人员管理渠道考核管理渠道资源管理渠道运营分析配置化报表分析监控合理化运营监控直观化展示预警渠道运营分析渠道数据采集指标配置数据采集报表展示GIS展示渠道统一界面渠道经理任务管理营业厅现场管理总部管理层总部业务人员省市级管理层省市渠道管理人员一线渠道经理省级渠道一体化运营管理平台总部渠道信息系统权限管理渠道设备管理电子渠道分流运营指挥中心系统管理专题分析基础分析监控预警省内信息交互平台业务、酬金查询信息查询合作商服务支撑省内交流平台培训平台知识库省内任务管理渠道支撑体系全景视图DCN网络总部渠道工作台渠道管理支撑任务管理全网沟通交流平台全网知识库省级渠道一体化工作台-14-CMOP建设目标渠道管理运营平台（简称CMOP：ChannelManagementOperationPlatform），通过数据集成、服务/流程集成、界面集成等方式整合经营分析、CRM等系统的数据、功能和流程，并按照业务需要定制交互界面和工作台，形成支撑渠道综合管理运营的能力。构建一体化渠道工作平台建立规范化渠道管理体系打造信息共享的交流平台搭建总部和省级两级管理平台，形成涵盖渠道运营支撑、管理、分析、监控预警等功能的一体化渠道运营管理信息化支撑体系。实现基于角色的“一站式”工作界面和可视化展示的综合工作平台。实现渠道基本信息管理规范化、指标体系规范化、系统接口规范化、能力互通规范化，实现数据质量保障机制的常态化。建立信息共享机制，打通信息传递纵向与横向通道，实现知识的沉淀与共享，提升渠道运营管理水平。系统建设目标-15-两级CMOP架构•一级CMOP通过数据集成、服务/流程集成、页面集成等方式与一级经分、一级客服、省级CMOP相连，为总部决策者、渠道管理人员、渠道分析人员提供服务。•省级CMOP通过数据集成、服务/流程集成、页面集成等方式与经分、CRM、第三方系统、一级CMOP相连，为省公司决策者、渠道管理/分析人员、渠道合作伙伴提供服务，并实现对渠道一线人员的信息推送。省级CMOP(渠道信息数据集市)一级CMOP(渠道信息数据集市)省CRM渠道信息业务量信息酬金信息财务信息服务调用、界面嵌入省经分第三方系统客户资料渠道酬金合作商信息服务调用界面嵌入一级客服统计指标能力共享数据支撑总部省公司一级经分共享一经ETL、元数据管理、数据质量管理共享省经ETL、元数据管理、数据质量管理能力共享数据支撑客户数据服务使用帐务数据数据提供能力调用注：-16-50CMOP系统比照VGOP、ESOP系统，形成面向业务部门的专业化运营平台其他系统CRM经营分析系统ESOPCMOPVGOP市场营销销售管理客户服务渠道管理基础功能NG1-CRM2.0客户管理产品管理资源管理数据业务运营管理人员集团客户业务运营管理人员渠道运营管理人员CMOP系统的特点遵照NGBOSS整体规划，CMOP系统以经营分析系统为依托，集成其他系统中分散的渠道管理能力,形成面向业务部门的专业化运营平台……-17-CMOP系统的三种集成方式CRM系统其他系统经分系统服务/流程集成CMOP渠道分析人员渠道经销商渠道管理人员决策人员CMOP数据集成CMOP系统的集成方式CMOP系统可对已有系统功能的能力进行封装与集成，通过统一的界面为使用者提供综合应用集成方式：数据集成、服务/流程集成和界面集成CMOP的分析侧功能依托于省经分系统中的渠道数据集市界面集成-18-CMOP数据集成方式经分数据仓库渠道信息数据集市集团客户数据集市增值业务数据集市…CMOP应用层CMOP数据层CMOPETL、元数据、数据质量管理、安全管控ESOPVGOP通过经分系统渠道信息数据集市为CMOP提供数据支撑，保证数据的一致性CMOP可共享经分系统的接口管理、ETL、元数据、数据质量管理和安全管控体系-19-CMOP服务/流程集成方式…应用服务数据服务经分系统服务流程…应用服务数据服务…应用服务数据服务服务流程…应用服务数据服务…应用服务数据服务服务流程…