第1章商务运营管理new

《商务运营管理》主讲：王利萍电话：[phone]邮箱：[e-mail]学习目标:相互学习,共同提升3现代管理的两个新兴热点项目管理运营管理《商务运营管理》历年真题选做两题一.A部分1、单选题，10道题，共10分2、名词解释2题，每题5分，共10分3、案例分析2题，每题20分，共40分二.B部分4题,每题20分,共40分.课本结构第一：目录第一：如何使用本书第三：第一章到第七章P7-P192第四：关键词汇编P355-358第五：复习题199第六：习题参考答案P207选择题207课堂练习参考251案例分析解析279第七：《商务运营管理》考试大纲P299第八：后记P329P1《商务运营管理》课程框架一、运营管理引论二、计划如何运用运营能力三、设计与持续改进转化和计划系统6P1一、运营管理导论(1)二、管理各种实际过程(2.3.4.5.6)三、运营战略(7)本书主要模块《商务运营管理》课程框架第1章运营管理引论学习内容：1、运营管理的含义制造业运营输入-输出循环2、运营经理的角色运营经理的职责制造过程选择服务业的过程选择办公过程选择P73、运营选择与赢利性成本与收入盈亏平衡分析重点1.1制造业运营运营：一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。P8选择题1.1制造业运营为了生产所需数量的产品和服务来满足人的需求，有四种基本资源是必需的：1、土地2、劳动力3、资金4、创业者或企业家简答、选择题P8练习：•下列哪一个属于制造业的一个例子？（）第一章P8•A．美发B．汽车修理•C．烹饪D．帽子制造•答案：D简答：制造运营的输入-输出循环图输入•物料•人•设备•建筑物•资金•知识•信息输出•产品•相关服务P9选择题练习：•下列哪一项陈述最好地描述了运营管理背景下的转化过程？（）第一章P8•A．转化过程包括在运营过程中输出到输入的转化•B．转化过程包括原材料向成品的转化•C．转化过程包括信息向服务的转化•D．转化过程包括在运营过程中输入向输出的转化•答案：D请同学们做笔记，深入理解1.在制造或生产运营的背景下，最显见的输入是各种物料。转化需要人员提供支持；人员有时直接作用于物料来影响转化过程。2.转化过程需要设备和建筑物。设备可以直接转化物料，也可以在生产的各个阶段进行测量，检查物料的质量。设备还会在物料搬运及搬运计划与控制中，发挥作用。3.资金也一项输入，无论是作为维持日常运作的现金营运资金，还是长期资金。4.知识和信息，也是一项输入。为了能够有效地运营，需要的知识包括：1.顾客的需求。2.过程的技术能力和未来可用的过程。3.工作安全性有关的法律等。4.资源的可用性。5.经济、社会和政治环境的趋势。如果从输入-输出转化过程的角度讨论制造运营，图1-1还表明（简答题）1.运营是组织的中心。2.运营在一定程度上与所有员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。3.运营依赖多个学科（工程学、财政学、信息技术、人事管理等。4.运营要想营利，需要精心地管理。P10深入理解课堂练习1第2题，请同学们思考再做笔记从另外一家公司订购原材料，确定出需要的运营任务：1、储存原材料2、保持库存水平3、储存成品4、销售成品5、产品装车6、在恰当的时间按照订购数量将会成品1.1制造业运营前台：公司的工作人员与顾客直接接触的地方后台：公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。选择题真题练习：•运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是（）•A．为客户开发票B．和顾客打交道•C．为顾客生产产品D．为顾客提供所有服务•答案：D1.1制造业运营同学们思考案例：课堂练习2运营实例A公司B公司C公司P12课堂练习2运营实例1.直接顾客：A公司：直接顾客可能是批发商。B公司：直接顾客是需要度假的公众。C公司：直接顾客很可能是工程公司。P122.顾客是否和要求接受个别关照？A公司：顾客不大可能受到个体关注。B公司：顾客有不同的需要，受到个体关注。C公司：顾客需要非常细致的个体关注。课堂练习2运营实例3.顾客是否参与运营过程：A公司：不大可能。B公司：顾客需要部分参与。C公司：顾客有尝试参与度，因此公司提供专门的服务满足其需要。P124.运营业绩是如何影响顾客的？A公司：顾客要求质量好的产品，服务于他们的目的。B公司：运营过程没有有效地开展，顾客会经历不满意的假期。C公司：运营过程不能恰当地开展，顾客的问题就不能解决，并且到公司未来的财务可行性一路平安严重影响。课堂练习2运营实例5.顾客再次需要类似产品，在什么情况下，他们继续购买，还是其它地方购买：A公司：如果顾客对产品不满意，他们不会购买。B公司：如果顾客对这次度假不满意，他们不会预订了。C公司：不良服务所造成的潜在影响是巨大的。P126.上述各个过程多大程度是例行的，多大程度是独特的？A公司：提供一种标准化的产品。B公司：为来到有需要的顾客提供帮助。C公司：提供定制化的产品。课堂练习2运营实例7.如何应用技术：A公司：依靠技术，运作具有机械化的特点。B公司：运用技术来发现度假选择，可以信息技术，提供个性化的服务。C公司：提供个人服务。P128.在个员提供产品和服务方面，什么样的管理特色至关重要？A公司：以严格的纪律管理员工。B公司：确保员工的技术能力，部分员工实行放权管理。C公司：给员工提供广泛的工作。1.2运营经理的角色一、运营经理的职责：•过程设计—工作前•工作计划—工作中•实施—工作控制重点：简答、选择P121.2运营经理的角色1.过程设计：关注生产或者服务提供的实际背景。2.工作计划：建立从计划到详细工作排程各项作业程序。3.实施：确保计划和意图得到实际地执行。重点：选择、名词解释P14练习：•下列哪一项陈述最好地描述了工作计划？（）（1分）第一章P15•A．工作计划包括建立确定组织未来计划的程序•B．工作计划意味着做出未来生产水平的决策•C．工作计划意味着确保所有的员工一直工作•D．工作计划意味着安排好各个员工的具体工作•答案：A1.2.2制造过程的选择三种类型的制造过程：1、生产线或者大规模过程2、批量生产3、从事的是加工车间生产或者包工生产P15简答、选择题选择、简答制造过程的选择用坐标图表示为P15高多样性低多样性小规模大规模批量生产加工车间生产生产线或者大规模生产定制代工雅戈尔真题练习：•下列属于定制化产品的是（）第一章P23•A．篮球•B．由某家大型体育用品公司生产的篮球•C．专用于奥运会的篮球•D．赛后运动员签名的篮球•答案：C练习：•下面哪种商品可以视为标准化产品？（）第一章•A．有多项可选功能的新车•B．一套手工西服•C．一套账户•D．医疗咨询•答案：A代工的典型1.2.3服务业过程选择1、大规模服务2、单店式服务3、专业化服务P22重点理解三种服务的定义简答、选择题真题练习：•1．下列选项中属于服务业的是（）第一章P11•A．农业B．食品生产•C．餐饮业D．食品包装•答案：C1.2.3服务业过程选择（单选）1、大规模服务:是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在后台实现，并且以产品为关注焦点的服务。典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。2、单店式服务：是一种响应多种因素的混合形式，它涵盖了一系列广泛的经营情境。典型的实例是旅馆、餐馆、商店等。3、专业化服务：重点在于满足顾客的需要，通常成本高，这种服务是劳动密集型的，大量的前台时间用于服务顾客。高成本要么直接与组织需要相关联，要么是当危机来临时需要处理。P22重点理解三种服务的定义真题练习：•下列选项中最有可能提供大规模服务的是（）•A．一位艺术家B．一位指甲美容师•C．一家超市D．一个市场摊位•答案：C请同学们做题1下列哪个行业最有可能提供大规模服务（）A.裁缝B.理发店C.零售商店D.医生2.解释“大规模服务”并举例1.2.4办公过程选择理解：在高度劳动密集的情境下和低定制化的情境下，运营经理在哪些领域特别有效？四个简答题--重点1.在高度劳动密集情境下，运营经理必须在哪些领域特别有效？2.在以机器设备为基础的服务提供情境下，运营经理必须在哪些领域特别有效？3.在高度定制化的情境下，运营经理在哪些领域特别有效？4.在低度定制化的情境下，运营经理在哪些领域特别有效？1.3运营选择与赢利性总利润=总收入-总成本平均成本=总成本/产量平均收入=总收入/产量总收入=销售价格*产量P27计算、选择题0产量成本和收入固定成本总成本=固定成本+可变成本收入利润产能限制盈亏平衡点MN盈亏平衡图•盈亏平衡图P27盈亏平衡分析的实际运用请同学们，结合计算公式，做课本上P32，第18题至第35题1.3盈亏平衡图具有以下特征-简答1.在一定时期内，执行的产能是有限的。2.固定成本与产量无关。3.随着产量增加，可变成本上升。4.利润定义为收入减去成本。5.盈亏平衡点出现在总收入等于总成本时的产量水平。盈亏平衡点向左企业亏损，向右则企业盈利。P271.总收入=总成本公司保本单价*数量=固定成本+变动成本可知工资和原材料一般要乘数量2.总收入=总成本+利润单价*数量=固定成本+变动成本+利润重点公式汉通公司铸造厂位于湖北西部的宜昌市，至今有30余年历史，它是以生产汽车底盘零件为主，年生产能力9万余吨，工厂占地面积60万平方米，配备GF、DISA等8条国际现代化的自动造型及代表铸行业先进水平的工艺设备1245台，这些年，汉通公司发展很快。2012年6月5日，经理王明坐在办公室桌前，拿着去年的订单在发愁。他刚在全公司的生产车间转悠了一上午，发现大约有60%的设备在动作，其余的都处于仪式状态，有些工人无事可做，与些同时，订单大的时候，导致所有的设备和人员都高负荷的运转和工作，甚至导致订单完成不了，由于时间紧张，产品的质量也会受到影响，而订单少的时候，工人无活可做。而到目前这种情况，汉通公司面临着制造过程选择与调整的抉择，以确保公司下达的利润指标，做到员工人人有事可做，设备利用效率最大在化。题目练习：1.用坐标图表示制造过程的选择。2.汉通公司的生产规模是什么样子的？请具体分析。3.对制造过程选择进行分类的作用是什么？4.对于汉通公司而言，如何控制生产的产品质量？题目练习：盈亏平衡分析的实际运用销售价格=10.5材料成本=1.7元劳动力=3.2元固定成本=14000002009年销售量=320000单位2009年生产量=363636单位重点：销售量和生产量的处理？案例分析特里顿制造公司（第2部分）P37某公司产品销售价格15元一个，2008年生产100000个产品原材料成本5元一个劳动力成本3元一个固定成本为400000元现2009年公司决定加大产量，预计可增加20000个，因为产量增加，导致劳动力成本上涨1.5元。问2009的这个计划是否可行？盈亏平衡分析自测量题（一）某公司销售1000000个产品，劳动力成本2元，原材料成本3元，前8000以原价10元销售，之后的产品以8折销售，总共销售了60000元，问固定成本多少？盈亏平衡分析自测量题（二）真题练习：产量（件）成本和收入(元)固定成本200,000250,000500,000250,00050,000总收入总成本1．在完全利用产能条件下，预期利润是（）A．50,000元B．100,000元C．200,000元D．250,000元真题练习：产量（件）成本和收入(元)固定成本200,000250,000500,000250,00050,000总收入总成本2．每件产品的可变成本是（）A．1元B．2元C．3元D．4元真题练习：产量（件）成本和收入(元)固定成本200,000250,000500,000250,00050,000总收入总成本3．如果生产25,000件产品，预期的利润（或损失）是（）A．损失50,000元B．零C．盈利50,000元D．盈利150,000元第一章小结1、什么叫运营？2、满足人们产品和服务需求的四种资源？3、前台和后台的区别？4、运营经理的职责？5、盈亏分析，主要是计算P37