物流公司绩效体系设计报告

BusinessandSystemsAligned.BusinessEmpowered.TM上海东浩外服国际物流公司战略咨询项目绩效体系设计报告2002年12月25日第1页机密文件，仅限项目内部使用绩效管理设计原则关键绩效考评指标目录第2页机密文件，仅限项目内部使用提升绩效管理的策略重要性，强化绩效管理与策略规划的关系，同时整合绩效管理的重要流程与机制，使绩效目标能上下协调一致，拥有足够的资源实现绩效目标建立全面平衡的绩效指标，除评估财务绩效的财务性指标外，对于企业在创造财务绩效过程中的“过程性”指标，如内部营运，客户满意，组织学习等各指标也必须做明确的定义与规范来确保企业平衡地发展，而能持续地创造股东最大的附加价值掌握达到策略目标的各关键绩效指标，并了解各关键指标与策略目标间的因果关系，使企业能借关键指标而达到最终的策略目标东浩外服物流绩效管理体系设计原则绩效管理体系设计原则绩效管理体系的设计需紧紧围绕东浩外服物流的战略目标，确保各部门的绩效评估标准与公司总的目标协调一致，使企业每一分力量都用在最终目标的实现上第3页机密文件，仅限项目内部使用整合性的绩效管理体系策略面企业必须能透过绩效管理的过程和结果，不断地进行组织学习，以期透过了解绩效指标与策略目标间因果关系，达到改进策略规划和提高绩效管理的效率流程面建立自策略目标由上而下绩效目标设定的流程(cascadinggoalsetting)绩效目标的考核和跟踪机制与流程设计紧密联系，使绩效成果透明化，增加企业对绩效的掌握度和後续的改善行动能力整合资源分配流程，如预算计划、人力规划，使绩效目标有足够的财务、人力资源来完成目标完备奖励机制，并将绩效成果与奖励挂钩来激励员工绩效强化组织间沟通，增加企业上下对绩效目标与成果的了解，以期增强向心力并创造更好的绩效组织文化面确认与绩效管理有关的重要技能清晰定义绩效管理的重要单位及其角色创造企业以绩效为导向的新文化与行为信息技术面信息技术必须能有效地储存，分析，分发绩效数据，使绩效结果更即时化与透明化绩效管理体系设计原则成功的绩效管理体系必须要能整合绩效管理的策略面、流程面、组织文化面和信息技术面第4页机密文件，仅限项目内部使用结果性指标财务面过程性指标客户面内部营运面学习与成长面平衡计分卡(BalanceScorecard)财务性绩效指标可显示出策略和执行是否改善了公司利润。典型的财务目标和盈利、成长及股东价值有关。财务性指标是一般企业常用於绩效评估的传统指标但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利企业应利用其对外部世界的独特认识和对成功关键因素的理解来帮助自己对客户满意度、内部运营效率、创新和进步作出分析。这些最终在财务指标得到反映企业应以目标顾客和目标市场为方向，客户面的考核是检视满足核心顾客的关键方面平衡计分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。要使平衡计分卡有效地发挥作用，公司必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标发展平衡计分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程以客户需求为基础而建立目标固然重要，但如何满足客户的需求则对公司的内部营运提出要求。在这方面应以对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心应该努力去确认公司的主要能力及为了保持市场领先地位所需的关键技术，进而细化成各项指标关于学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使前述计分卡三个方面获得卓越成果的动力平衡计分卡强调投资未来的重要性。为增强长期竞争力，企业不可只投资于传统的领域(如新设备和新产品研发)，而同时必须投资于基础架构。学习和成长的三个主要范畴：1)员工的能力；2)信息系统的能力；3)激励、授权与配合度。一个公司创新、进步和学习的能力与公司的价值息息相关。只有不断推出新产品，为客户创造价值及不断提高业务运作效率，公司才能成功进入新的市场，提高股东收益传统的绩效指标新增的绩效指标绩效管理体系设计原则：工具介绍–平衡计分卡除了要能有效地评估企业的财务成果外，绩效体系还必须能够评估实现这些财务目标时所需的客户、内部营运和学习的能力第5页机密文件，仅限项目内部使用指标间应有明确的因果关联绩效管理体系的指导原则绩效管理体系设计原则：工具介绍–平衡计分卡（续）学习与成长面员工生产力员工满意度信息环境的建立结果导向内部营运面供应商管理改善运作效率改善客户面客户满意度品牌市场价值财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指标先行指标(+)(+)(+)过程导向(+)正面影响(+)(+)(+)示例平衡计分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标第6页机密文件，仅限项目内部使用由上而下的绩效目标建立绩效管理体系设计原则：工具介绍–平衡计分卡（续）总经理业务子公司负责人部门经理企业目标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标财务性指标非财务性指标小组关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标示例股东报酬最大值(如：企业盈利、股市表现等)提升对股东的附加值(如:各类财务指标、市场占有率)后向指标完成率(如:运行、营销、成本等指标)先行指标完成率(如，依计划完成培训计划，如期完成财务报表等）从策略发展而来的平衡计分卡能为东浩外服物流提供一套从公司到部门、再到个人的、清晰定义的绩效目标，确保各组织之间的目标协调一致第7页机密文件，仅限项目内部使用并非所有的绩效表现都应该受到同等程度的奖励要发现绩效表现之间的因果关系，选择那些对策略目标起重要作用的考核指标对每一项考核因素而言，绩效指标不应过多在选择绩效指标时，要平衡下面这些关系：“顾眼前“和”看长远“，看”结果的”和“看过程的”“小范围的绩效”和“全局的绩效”绩效考核指标应该简明，与策略相关，以及能够度量:专注于目标的:与企业目标与策略紧紧相连具竞争性的:能与过去的绩效表现连结，同时具同业竞争力可度量的:绩效指标可以量化的方式计算整合的:每一个指标都明确的定义与评估目的可沟通的:能够很容易地对内部/外部沟通或解释指标意义与内容有影响力的:无论是个人或是组织都受到关键绩效指标的引导，努力一致地为目标效力可定期收集结果:可依规范的周期收集并统计进度绩效指标的制定原则绩效指标制定原则最重要的是要根据下述原则确定哪些绩效指标对东浩外服物流实现整个企业的策略目标起着至关重要的作用第8页机密文件，仅限项目内部使用绩效管理流程各部门/分公司负责人确定部门内各员工绩效目标对直接下级进行绩效考核决策层确定绩效目标对部门/业务/分公司进行绩效考核与部门/业务/分公司负责人确定绩效目标总部人力资源部汇总和评估考核结果收集绩效目标修订年度绩效管理体系开始结束总部财务部年度预算提出绩效支持建议实施绩效支持实施绩效支持发放奖金123456789101011时间项目组还设计绩效管理流程，配合东浩外服物流绩效体系绩效体系的建立和日后的实施工作第9页机密文件，仅限项目内部使用绩效管理设计原则关键绩效考评指标目录第10页机密文件，仅限项目内部使用关键绩效考评指标对于以下主要关键部门，项目组设计了相应的绩效考评指标总经理人力资源（部）信息技术(部)财务(部)战略规划(部)市场(部)物流区域分公司物流开发项目组行政储运市场拓展客户服务市场会计核算财务行政人力资源服务共享部门以项目小组形式进行销售及实施提供“酒店式”服务的区域分公司按货代业务分类的营销与运营管理报关公司快递公司空运分公司海运分公司非贸分公司营销管理部运营管理部营销管理部运营管理部营销管理部运营管理部空运销售科空运操作科海运销售科海运操作科非贸销售科非贸操作科飞达公司需完善的职能新增的职能控股公司第11页机密文件，仅限项目内部使用关键绩效指标：战略规划部目标关键绩效指标计算方式考核频度确保新网点的顺利设立新网点建设的超时时间建设新网点的实际天数－建设新网点的计划天数每次新建网点监督ISO质量管理体系的执行情况ISO质量体系外审评估结果ISO质量体系外审评估分数每年确保战略规划部门预算的有效执行战略规划部预算达成率（本期战略规划实际开支/本期战略规划预算开支）×100%每年为公司的战略性项目提供研究报告研究报告数量研究报告数量每年第12页机密文件，仅限项目内部使用关键绩效指标：人力资源部目标关键绩效指标计算方式考核频度提高人力资源部的服务质量人力资源部服务满意度年末人力资源部服务满意度分数－年初人力资源部满意度目标值每年保证员工接受足够的培训员工培训计划达成率（本年度员工培训实际总时间/年初员工培训计划总时间）×100%每年完善人力资源管理流程人力资源管理流程实施比例(本年度实施的流程总数量/年度预计实施流程的总数量）×100％每年提高员工招聘的效率招聘空缺岗位员工所需的平均时间（本期招聘各空缺职位所用的天数总和）/（本期空缺职位总数）×100%每年确保人力资源部预算的有效执行人力资源部预算达成率（本期人力资源部实际开支/本期人力资源部预算开支）×100%每年第13页机密文件，仅限项目内部使用关键绩效指标：财务部目标关键绩效指标计算方式考核频度提高预算的制定效率预算超时时间年度预算实际时间－预算计划时间每年提高财务部服务满意度财务部服务满意度年末财务部服务满意度分数－年初财务部服务满意度目标值每年确保按时提供决策所需的财务报表提交财务报表的超时天数实际提交财务报表的平均天数－财务报表预计提交天数每年确保财务部门预算的有效执行财务部预算达成率（本期财务部实际开支/本期财务部预算开支）×100%每年确保应收账款及时收回应收账款周转期365×（年初应收账款余额+年末应收账款余额）÷2÷公司年销售收入每年第14页机密文件，仅限项目内部使用关键绩效指标：财务部（续）目标关键绩效指标计算方式考核频度提高结算的效率结算超时时间实际结算平均时间－预计结算时间每年支持公司的销售工作销售目标达成率（实际销售完成额/目标销售额）×100%每年第15页机密文件，仅限项目内部使用关键绩效指标：信息技术部目标关键绩效指标计算方式考核频度保障工作时间内信息技术设备的正常运作信息技术设备正常运作率（信息技术设备实际正常运作时间/工作时间）×100%每月份提高信息技术部的内部服务满意度信息技术部服务满意度达标率信息技术服务满意度分数/年初服务满意度目标值每季度确保信息技术部门预算的有效执行信息技术部预算达成率（本期信息技术部实际开支/本期信息技术部预算开支）×100%每年确保新系统的顺利实施系统上线时间准时度实际系统上线时间－预计系统上线时间每次新系统实施第16页机密文件，仅限项目内部使用关键绩效指标：市场部目标关键绩效指标计算方式考核频度公司媒体的曝光率公司在目标媒体上被报道（正面报道）次数本年度公司在目标媒体上被报道（正面报道）次数每年提供公司发展所需的市场形势及竞争对手状况的分析报告市场形势及竞争对手状况的分析报告数量本期中市场形势及竞争对手状况的分析报告数量每年研究目标市场，确保新网点满足公司的战略需求公司新网点建设可行性报告的总数量本年度所提交的公司新网点建设可行性报告总数量每年确保客户档案的及时更新客户档案更新时间获得客户新信息后，更新客户档案的平均时间每年提高客户服务的质量针对客户服务的投诉次数对客户服务不满意的客户投诉次数每季度第17页机密文件，仅限项目内部使用关键绩效指标：市场部（续）目标关键绩效指标计算方式考核频度确保市场部预算的有效执行市场部预算达成率（本期市场部