终端运营指导手册

1终端店铺营运指导手册广州美丽小铺美容品连锁有限公司2006年版2目录表第一章：开店筹备工作……………………………………2第二章：店铺工作职能细分………………………………4第三章：店务管理…………………………………………6第四章：员工会议与形式…………………………………13第五章：物流管理…………………………………………14第六章：其他………………………………………………17第七章：员工管理…………………………………………18第八章：客户管理……………………………………18第九章：商品管理……………………………………19第十章：收银及现金管理……………………………20第十一章：信息管理……………………………………21第十二章：顾客投诉管理………………………………22附：货品管理手册及相关表格…………………………243第一章、开店筹备工作一、资金准备:作为开店的首要条件，无论是自营店还是加盟店，充足的资金是必不可少的。资金分为两部分，自有资金和筹备资金，我们建议筹备资金不超于资金总额的五成（针对加盟商，这样经营过程中不至于压力过大），根据我们的过往经验，加盟店的投资总额在8万―12万。二、商圈调查：首先加盟商应充分对店铺的商圈进行调查，熟悉店铺周边环境。因为这样对店铺经营活动大有裨益，详细填写《店铺评估表》提交美丽小铺总部备案审核，为公司提供准确有效的信息。（《店铺评估表》参考本章附表1）三、商圈评估：商圈评估是开店的重要环节，如果评估失误可能导致店铺经营失败，所以加盟商一定要对店铺进行评估，公司协助评估（这里希望加盟商能详细的描述店铺周边环境，并书面传给公司总部）。四、店铺选址6步曲：1、向中介公司或其他渠道发出店铺租赁需求信息；2、初步筛选有效信息；3、按选址标准要求对店铺进行评估；4、咨询当地城市规划局，了解城市规划动向，避免撤迁导致危机；5、向总部提供店铺商圈具体资料，以便总部协助选址分析；6、确定租赁协议。五、选择合适的店铺位置的基本要求：1、有适合的目标消费群，20岁至35岁女性；1、交通便利。店铺在车站的附近，并且有两条以上的公交线，或者在车站步行不超过50米的路程内的街道设店。2、店铺的周边至少有两个以上的大型、成熟的中档社区。3、店铺要选择较少横街、障碍物并且是人流量多的一边。许多时候，行人为了要过马路，因而集中精力去躲避车辆或其他来往行人，而忽略了一旁的店铺。而人流量多的一边则4会增加顾客进店人数。4、店铺前面的人行道要在2米以上，以方便人流通行。5、在店铺的周边要有商业氛围，如有超市、饭店、美容美发店、衣服、五金、杂货店、鞋店、鲜花店、银行、邮局等，可以让人来逛街。6要选择有广告空间的店面。有的店面没有独立门面，店门前自然就失去独立的广告空间，也就使你失去了在店前“发挥”营销智慧的空间。6、相对稳定的城区规划；7、无飞尘、噪音等的干扰；★必要说明：为确保店铺的经营获利，加盟商的开店选址必须要经总部认可，方可开店。六、租赁签约与注册：认真阅读合同内容，看是否存在不合理的条款；审核相关证件，看其是否有虚假（如需提供房产证或预售证明，房产所有人居民身份证），如方便的还可到公证处办理公证。工商登记注意事项：1、如果加盟商已有公司或个体经营执照，则只需在原经营范围内增加零售贸易类项目即可，不必另行注册；2、如果加盟商申请注册新公司或个体户，则建议交由当地企业服务代办会效率较高；3、总部可为加盟商提供方便，出示产品合格证书、营业执照等相关证件协助注册；4、加盟商注册名称不得使用“BEAUTYSHOP美丽小铺”等字样。七、招聘及培训员工：1、确定招聘人数：根据营业面积和营业时间安排的实际情况，一般2―4名即可；2、选择招聘媒体的渠道：可以在逛街时物色优秀营业员；也可以通过熟人介绍、店前张贴招聘广告；可以去当地的劳动力市场或中介招聘；5当然也可以选择当地适合的报纸等媒体进行公开招聘。总而言之，视自身情况和实际需要而定。3、制定招聘要求。化妆品专卖店一般要求为：店长：（1）形象较好，肤质较佳（2）年龄22-30岁，已婚更佳（3）性格开朗外向（4）身体健康（5）具有一定的管理能力和培训能力（6）没有不良嗜好（7）有1年以上的化妆品专卖店的管理经验（8）积极、主动、责任心强有创新能力（9）中专或高中以上学历（10）懂电脑基础操作：word、Excel店员：（1）形象较好，肤质较佳（2）年龄20-28岁（3）格开朗外向、口齿伶俐（4）身体健康（5）没有不良嗜好（6）积极、主动、责任心强（7）初中以上学历6（对店铺的盈利至关重要的就是营业员，在店铺开张前人员必须经过严格筛选、培训，匹配完整。切记！切记！）4、与总部取得联系，安排最近的培训时间及培训方式。5、店铺开业后，公司根据全国区域店铺情况将定期组织“加盟商会议”、“店长提升班”的在职培训。八、向总部提供店铺的详细资料及确定开业促销活动，（详细填写店铺评估表提交美丽小铺总部备案审核）：1、加盟商尽可能提供详细的店铺资料。2、内容包括：朝向、层高、尺寸、规格、结构、水电管道、门面尺寸、门外周边环境情况等（里面平面图，店面门头立体图）。3、员工基本工资、奖励制度、福利制度、店铺租金、水电费、税费等情况表。九、店面装修：1、总部在统一格调和品牌形象的前提下为加盟商设计店铺装修效果图。2、建议交由总部全包装修的预交2―3万，加盟商也可派施工人员到总部了解装修现场效果后回当地自行装修，总部在竣工阶段派人前去验收，合格后准许开张营业；3、装修期间半个月左右，总部监工驻留时间为1―3天；（来回车费由总部出，当地的食宿费由加盟商支付）4、如总部装修，工程完毕后进行核算，以多退少补为原则结算装修费用。5、购买店铺设施：如灯具、空调、消毒设施、影音设备、饮水设备、办公用品、卫生用品、通讯工具等。十、开业筹备：1、订购货品：a、提前十天订货，总部确认订单后支付货款，总部在收到货款的一周内安排发货并按相关比例配送物品；b、订货的品类数量届时另有协议附件说明（未定）；c、公司按季度划分策划开业促销，并按开业礼包及首批配送5%的标准配送开业促销物料，如有根据当地情况修改的开业促销的加盟商申7请附加促销（《开业促销申请流程》参考本章附表2）2、商品陈列与店堂布置：a、总部提供陈列指导建议及参考图片；b、自主办理涉及对外宣传的媒体及广告、现场布置的道具资料，促销的商品或赠品，门面宣传展板、玻璃贴字、店内广告吊牌；总部提供协助。b、建议试营业3--5天，使店员熟记产品知识及产品存放位置，促进店员熟悉店铺从开门迎客到关门打烊的每一个细节（如，开门、清洁各台面及柜台、清洁橱窗、门、检查货品摆放、价格标签、检查收银机、打印机、空白单据、零钞、灯具、用具，检查促销展示用品、宣传资料，检查购物袋、封口胶布是否充足，关门前确认现金已存好、各设备已停、电源已关，店内该上锁的柜子已上锁，急待解决的事已记下或知会店主，店门锁好等。）3、做好对店铺开业的宣传（如横幅的悬挂、海报的张贴、宣传资料的派送等）十一、试营业指导依据加盟商的要求，总部可派一名优秀的指导老师到当地进行为期5天的现场店铺试营业指导，顺利开业后，指导老师立即返回总部。如有特殊情况，请提前两天向营运部经理提出申请。十二、正式营业第二章、店铺工作职能细分一、店长职责及权限店长是美丽小铺专卖店的灵魂，是店铺的中流砥柱。她是店铺的形象代表，是店铺的经营者，店铺的管理者。应此美丽小铺店长要求是除了作好店铺的日常经营管理工作之外，还要协助老板作好计划预算和监控工作，安排和指导店员具体落实执行日常营业工作，在老板和员工之间作好8沟通和联系工作，同时认真学习、执行公司相关的营运政策，与公司保持市场信息、数据的及时沟通，起到承上启下的作用。1、负责管理监督连锁专卖店内外的日常事务，认真传达执行公司相关营运政策，如促销、产品投诉处理、特殊节日工作安排、突发事件等；2、安排工作任务，督导属下营业员日常考勤、工作程序，店铺纪律、销售技能，提供必要的协助，处理突发事件；3、身体力行，树立榜样，以身作则，时常与营业员沟通交流，提高团体的合作性和积极性，维持营业员之间融洽的气氛；4、拟定店铺的销售目标，协助提高营业员的工作技能和端正工作态度；5、分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期及促销活动期间，编排适当人手应付，合理安排班次；6、随时与公司保持良好沟通，并负责店铺的补货、换货、配货等工作；7、监察每月的销售指标，留意店铺的销售金额与各指示的差距作初级分析，提供给总部；8、监管销售日报、月库存工作和货款点收、统计工作等；及时安排与公司处理如货款、物料配送额度、等核对工作；9、分析该店铺经营状况，留意竞争品牌的经营变动，并根据情况作出部分经营策略的变化，及时反馈、交流市场信息，为公司营销策划提供切实可靠的资料；10、准确及时地将公司营销意图和有关规定传达给营业员，及时以公司执行标准为根据，结合当地店铺情况反映、解决将要遇到的问题；并组织有效的销售活动。二、营业员职责：在美丽小铺的营业员队伍里，我们把她定位是选拔店长的人才储备库，是提拔、评估店长工作能力主要标准；这个队伍是公司市场政策、店铺老板市场意识的具体执行者与拥护者；是他们演绎了美丽小铺的美丽。1、作好营业前的盘点，从货仓取出须陈列的货品进行及时的补货，注意货品摆设整齐有序，注意店内四周橱窗、货架等有否异常；2、作好营业前的清洁，保持工作环境整齐、清洁，协助店长更换橱窗及9店内摆设，使店铺每一天都有新鲜感；3、作好个人形象、每天销售的准备，接受店长或督察人员的检查，积极热情地迎接一天工作的到来；。4、主动推销美丽小铺给我们的客人，积极询问客人的问题需求，并及时有针对性讲解货品使用方法、功能等，达到销售产品的目的；5、保持微笑，用热情感染客人，用服务留住客人，用诚恳的态度和技艺延续服务，合理推销我们的会员、促销等附加价值；6、及时发现、解决自己在营业过程中出现的产品、服务问题，妥善处理客人投诉，如无法解决的，请示店长协助；7、日事日毕，日清日高，做好交接班的货品盘点工作，并罗列出当班出现的问题及尚未解决事件，方便换班同事的工作；8、保持货品齐全，在协助仓管员进行每日、每月的盘点时，发现缺货或低于公司制度的最低存量，即向店长反映；9、经常向公司提供顾客对货品的意见、竞争品牌活动等市场信息；10、尊重上司，乐意与其他同事合作，认真执行公司营运政策，不断提高自己与同事的专业知识和销售技能，用您的爱心感染身边的每一个人。三、仓管员职责1、了解和熟练掌握公司在产品、物料的配送、退换方面的工作；2、负责仓库的日常管理工作，掌握出仓、入仓的确实情况；3、认真核对仓库产品、物料的数量，准确填写表格、单据；4、协助店长对店铺所有货品的每日、每月盘点，及时收集、统计盘点数据，提出货架补货、店铺进货建议5、空余时间协助店务工作。三、收银员职责1、收银员要具备细心及冷静的头脑和认真负责、诚实的工作态度；2、熟练掌握操作收银机的各种功能和应急措施；103、懂得鉴别货币真伪的要诀；4、对顾客热诚有礼，收数、找数准确流畅，树立公司良好的形象；5、熟悉和熟练收款程序：如：恭敬地从客人手中接过货物——把商品的资料迅速输入电脑或准确地填写于销售单上——清楚地读出商品的总金额——礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出金额——准确及快速地给回顾客找赎并清楚读出金额，同时给予顾客第一联收据——把商品用胶袋装好，封口后，交给顾客并道谢。6、每天作好店铺每笔销售的登记，便于营业结束时点算当天营业额及现金和填写每日销售报表（遇休息日，收款工作由店长替上）7、公司接受多收之款项（如顾客不要找赎）纳入“储备基金”中，作为填补日后欠款之用；8、收款员若有收款错误，需对公司的损失做出补偿。第三章、店务管理一、店铺纪律1、所有员工必须遵守店铺一切规则，如有抵触者，将被扣罚、赔偿和被解雇，不作任何补偿；2、营业时内，必须穿着整齐工作服和其他饰物。辞职或解雇时，须交还公司，否则扣除薪金以作补偿；3、员工工作时间内不得在店内进食、吸烟和嬉戏；4、营业时间内不得擅离岗位或未经许可离开店铺