翰纬-如何利用ITIL改善IT运营绩效 V15(Final)_SSO

|©SinoServiceOne用标准管理您的IT！manageitonprofessionalstandardsIT经理下午茶活动（广州站第一期）如何利用ITIL改善IT运营绩效-IT由被动支持走向主动服务|©SinoServiceOne议程•关于翰纬•IT面临的问题•IT服务管理简介•ITIL简介及ITIL流程举例•ITIL认证考试简介|©SinoServiceOne翰纬是谁？•正式创建于2004年，总部位于中国上海。•核心团队成员来自PWC、Intel等公司，90%以上具有硕士及以上学历。•最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业推动者之一。|©SinoServiceOne翰纬做什么？-翰纬IT管理模型CommittoyourITOperationofCommittoyourITOperationofExcellence!Excellence!TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness|©SinoServiceOne翰纬怎么做？-业务模式研究咨询培训出版ITOperationExcellence!ITOperationExcellence!YOU|©SinoServiceOne翰纬怎么做？-研究研究forYOU□中国最早的ITSM/ITIL研究者之一。□完整地覆盖翰纬IT管理模型的三个层面。□国际性的研究网络。□定量研究与定性研究相结合的研究方法。□2002年，某荷兰ITSM培训公司中国市场策略研究。□2003年，中国ITSM市场研究。□2005年，全球No.1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究”。□2004年，神州数码“携手神州增值无限”合作伙伴年会特邀ITSM演讲嘉宾。□2005年，CA中国ITSM用户年会、2005中国信息化推进大会(国信办主办)特邀演讲嘉宾。□2004年，中国企业IT基础设施运营管理现状研究。|©SinoServiceOne翰纬怎么做？-咨询forYOU□面向行业的、解决方案驱动的ITSM咨询。□2004年，上广电系统集成分公司“基于ITIL的IT支持与外包体系改造”。咨询□2004年，南方航空数据中心IT服务台实施。□2005年，南京海关IT运营绩效评估。□2005年，JeyoITSM软件ITIL兼容性测试。□2005年，广州某电子企业IT服务台咨询与实施。□iServiceOneIT运营绩效管理解决方案套件。□IT管控与组合管理解决方案。□Remedy&JeyoITServiceDesk咨询与实施。□ITIL软件兼容性测试解决方案。|©SinoServiceOne翰纬怎么做？-培训forYOU□中国最早提供ITSM培训的公司之一。□外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、特灵空调、NTT、CA、HP、CSK…。□金融：首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑证券、上海农行、北京银行…□电信：广州移动、广东电信研究院、上海联通…培训□提供业内独一无二的“4S”(Seminar,Session,Salon,SIMA)IT管理学习系统。□EXIN授权考试中心(AEC)，中国地区战略合作伙伴。□面向行业(金融/电信/SI/电力/海关)的ITSM培训课程开发能力。□政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、浦东检察院、上海经贸委…□SI：神州数码、长天科技、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信…|©SinoServiceOne翰纬怎么做？-知识产品开发forYOU出版□中国领先的ITSM知识产品提供商和传播者。□目前为客户提供两类知识产品：□翰纬IT管理文库()□翰纬IT管理论坛(SIMA，)□自有知识产权的OpenBook知识产品开发体系。□全球最大ITSM图书出版商VHP中国独家分销商。□中国第一本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与实施》主要作者；□CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家《中国IT服务管理指南》-当前最受欢迎的中文ITSM图书。□中国唯一ITSM论坛网站（SIMA）拥有者。□在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏。|©SinoServiceOne翰纬怎么做？-ThePowerofONEforYOUThepowerofONE|©SinoServiceOne我们的目标是-中国最值得信赖的IT管理专家，助您实现-卓越的IT运营。|©SinoServiceOneITSM市场价值链咨询/培训/认证机构标准机构专业协会软件厂商企业服务/产品实施厂商信息交换平台ITSM不是一个“人”的战斗|©SinoServiceOne现实20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，200420%技术40%操作错误40%应用故障|©SinoServiceOne对策调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%）③定期分析系统和网络的性能（51.8%）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004管理的问题还是需要用管理的手段来解决！|©SinoServiceOneIT面临的挑战许多IT部门面临如下问题:•IT为业务部门做了什么?•抱怨低质量服务和高成本•如何更好地进行IT决策,包括人员,系统等•来自用户的不合理期望和需求………..IT’s没有得到正确评价,客户不满意…..(是否是IT的错?)影响?|©SinoServiceOne翰纬建议的解决方案？ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITIL是最受认可的解决方案4|©SinoServiceOne像制造产品一样生产服务输入服务服务输出成本成本IT生产车间ITIL降低成本ITIL提高服务质量流程（ProcessFlow）工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITSM/ITIL标准制造流程基本上没有ITSM/ITIL质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITILITSM/ITIL！|©SinoServiceOne如何实现IT服务管理（ITSM）？IT运营绩效人(People)流程(Process)技术(Tech&Tool)ITIL|©SinoServiceOneITIL®是什么？ITIL®是:–ITInfrastructureLibrary的简称；–英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；–已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；–任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；–实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书：ITIL®不是:–硬件–软件–一个可以直接使用的标准ISO9000:2000ISO9000:2000CMM/CMMICMM/CMMIITIL/BS15000ITIL/BS15000|©SinoServiceOneITILITIL框架框架IT服务管理的规划与实施服务管理服务支持服务提供业务业务管理应用管理IT基础架构管理技术安全管理|©SinoServiceOne利用ITIL改善IT运营绩效（1）：从流程入手持续性管理用户客户应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理事故管理问题管理服务台网络管理CRM服务支持服务提供发布管理|©SinoServiceOneITIL®服务支持与服务提供的职能与流程服务支持(ServiceSupport)服务提供(ServiceDelivery)服务台(职能)事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理安全管理服务提供：做正确的事服务提供：做正确的事服务支持：正确地做事服务支持：正确地做事|©SinoServiceOneServiceSupport总结事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理事故问题和知名错误变更发布配置项关系事故事故服务台服务台业务、客户和用户沟通、更新和权益措施事故请求、需求客户调查报告变更发布管理工具CMDB相当于相当于服务运营服务运营