营业部前厅运营手册

南京机场宾馆营业部前厅运营手册1/89目录一、营业部前厅概述二、组织架构图三、岗位职责营业部副经理前台主管前台服务员商务中心员工总机大堂副理四、前厅操作程序1.1总台VIP客人准备钥匙的操作规范总台突发安全事件紧急报警程序参观房程序贵重物品寄存程序询问住客房号程序押金单遗失程序房卡丢失补办程序（代开门程序）保险箱钥匙丢失程序南京机场宾馆营业部前厅运营手册2/89电话报单程序封门程序前台控房程序前台C/I操作程序前台C/O操作程序前台其他相关程序总台应急操作入住、退房押金单遗失处理程序找零待取程序转交钥匙程序总台突发安全事件紧急报警程序总台物品转交程序1.2礼宾入店团队行李服务离店团队行李服务散客入店行李服务散客离店行李服务换房行李服务客人行李存取程序无证取物程序函件处理接机服务委托代办服务雨伞出租程序客人传真递送程序1.3商务预订南京机场宾馆营业部前厅运营手册3/89电话预订的操作程序书面预订的操作程序团队预订的操作程序会议控房程序接机/接站处理程序VIP客人订房操作程序客史档案操作程序跨点业务咨询处理程序上网服务的操作程序接收传真程序文件打印的操作程序电话业务的操作程序复印的操作程序发送传真程序翻译代办的操作程序快件代办的操作程序1.4总机入住程序离店程序电话转接程序回答客人问询程序受理客人“请勿打扰”程序受理客人“叫醒服务”程序留言程序VIP接待程序寻呼找人程序南京机场宾馆营业部前厅运营手册4/89DAYUSE用房电话转接程序会议接待程序“一站式”服务程序跨点业务咨询处理程序1、前厅服务规范1.1总台总台服务规范总台设施设备管理规范1.2商务预订商务中心操作规范客房预订操作规范1.3总机总机服务规范1.4礼宾礼宾部服务效率量化标准轮椅对客服务时的操作规范团队行李运送服务规范五、管理规定1、前厅规章制度前厅设施设备管理规定前厅消防安全管理制度前厅卫生管理制度前厅手机管理规定南京机场宾馆营业部前厅运营手册5/89前台备用金使用规章制度前台登记与保密制度前台贵重物品保险箱使用规章制度前台外币兑换规章制度商务预订劳动纪律规章制度商务预订查询保密制度总机规章制度礼宾的消防安全制度礼宾行李寄存间管理制度南京机场宾馆营业部前厅运营手册6/89部门概述营业部前厅由前台、礼宾部、商务中心、总机、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。营业部前厅的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。前厅的服务质量直接关系着饭店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高饭店的经济效益和社会效益。南京机场宾馆营业部前厅运营手册7/89第一节营业部组织架构图营业部经理营业部副经理理营业部副经理前台主管大堂经理销售商务中心员工前台总机行李员总厨领班厨师大堂副理服务员厨工南京机场宾馆营业部前厅运营手册8/89第二节岗位职责营业部副经理（主管前厅）直接上级：营业部经理职能概述：在营业部经理的领导下，全面负责酒店有关前厅的一切运作，了解对客的服务状况，精简服务程序和操作程序，并充分考虑质量标准，以达到顾客满意和最佳的客房效益。工作职责1.制订酒店前厅年度、月度工作计划。2.定期将前厅的年度、月度工作计划及指定的报告按要求递交酒店营业部经理，并遵从营业部经理的协调。3.审阅前厅各岗位递交的指定的计划和报告。4.确保酒店制订的前厅产品标准的贯彻执行。5.研究目标客户的消费需求和变化，周期性回顾前台服务程序、操作程序，有针对性地组织服务创新并提出改进性建议上报营业部经理批准后实施。6.负责前厅有关服务、产品、设施的一切运作。7.制订和评估前厅基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法，并递交酒店营业部经理进行审议。8．根据营业部制订的人员培训计划和人力资源开发计划做好前厅的相应工作。9.根据各岗位人员定编，合理调配前厅的工作，确保员工都能得到管理人员的关注。南京机场宾馆营业部前厅运营手册9/8910.关注前厅管理人员及重要岗位的人员流失率，并将分析及时上报营业部经理。11.培训和回顾所有紧急操作程序，确保部门的安全运行。12.确保所有安全制度和步骤被部门员工所掌握。13.查阅并分析部门所有报告上报营业部经理。14.主持前厅工作例会，代表前厅参加部门会议。15.执行并控制前厅预算。16.保持客房状态信息的正确性和正常沟通。17.督导前台最大限度销售客房。18.关注酒店VIP客情，协助做好接待工作。19.负责并控制万能钥匙。20.严格执行所有关于现金处理、支票兑换以及信用方面的政策。21.维系酒店顾客和其他部门的关系，保持良好的沟通与合作。22.检查工作用具是否按照目标被正确使用。23.清楚了解客房和其他相关部门的工作和服务程序。24.时时接受营业部经理指派的其他任务。任职标准1.学历要求：大专及以上学历。2.外语水平：具有良好的听、说、读、写能力。3.体貌要求：五官端正。4.工作经验：3年以上酒店从业经验、2年以上相关管理经验。5.培训记录：参加过专业前厅管理培训班。南京机场宾馆营业部前厅运营手册10/896.专业资格要求：拥有部门经理管理人员上岗证。7.基本素质：具有良好的前台经营与管理动态分析能力；熟练前厅的业务技能操作；具有决策、管理、组织、协调能力；良好的敬业精神。前台主管报告上级：营业部副经理（主管前厅）职能概述：负责前台的日常管理工作，确保宾客入住和退房等各项工作的有序运行,督导前台员工为宾客提供优质高效的专业化服务。工作职责1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。2.坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。3.负责酒店前台岗位的日常管理工作。4.督导员工按照酒店的制度和流程提供优质的服务。5.熟练掌握并执行相关前台运作的相关标准。6.掌握近期预订情况和当天客情，最大限度督导前台销售客房。7.了解电脑中的会议室预订信息。8.确保前台进行快速登记及快速退房服务。9.提前准备VIP房、有特殊要求宾客的房间。对次日抵店并有信息的宾客根据预订部的安排督导提前准备好住宿登记单及房卡。10.检查班组的现金、票据的上交和保管情况，督导员工严格备用金管理程序。南京机场宾馆营业部前厅运营手册11/8911.每日检查宾客消费超限额情况，依照程序催收。12.了解宾客的付款情况，检查各旅行社、协议公司、挂账单位的帐务操作是否正确，及时查看散客预交保证金、划押信用卡等情况。13.督导员工严格执行有关挂帐、会员管理、外汇管理、现金管理、银行信用卡使用规定、账单及发票管理等制度。14.严格工作程序，防范逃帐、错帐的情况发生，发现问题及时上报。15.及时检查稽核报告中需处理的事项。16.协助做好重要团队的结账工作。17.与相关部门建立和调整房间维护计划。18.维护设备设施的正常运作并帮助新员工进行了解、掌握。19.在设备出现故障时，熟悉所有的后备应急程序。20.向营业部副经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。21.了解有关安全和紧急情况下的处理程序，懂得预防事故发生的措施。22.动员工积极性，高效率、高质量地完成各项接待工作。23.制订培训计划，对下属进行考核、评估及技能指导。24.做好客史档案的收集、建立完善工作。25.做好各类分析报表的汇总工作。26.协助宾客做好酒店的订房工作。27.合理编排员工班次。28．完成上级交待的其他工作。任职标准南京机场宾馆营业部前厅运营手册12/891.学历要求：高中及以上学历。2.外语水平：具有良好的英语沟通能力。3.体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。4.工作经验：1年以上酒店前台从业经验。5.培训记录：参加过酒店新员工入职培训及部门岗位技能培训。6.专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。7.基本素质：具备本岗位较强的知识水平和技能；具有较强的信息沟通能力；具有电脑、财务基础知识；能较好地督导下属对客服务。大堂副理报告上级：营业部副经理（主管前厅）职能概述：协助营业部副经理进行日常管理，代表酒店受理宾客投诉，接待VIP贵宾，沟通宾客关系，组织前厅例会，懂得预防措施，协调处理紧急事件，并能积极提出合理化建议。工作职责1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。2.坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。3.协助营业部副经理进行日常的管理和指导。4.制订酒店前台年度、月度工作计划及指定的报告按要求递交营业部副经理，并遵从营业部副经理的协调。5.根据营业部制订的人员培训计划和人力资源开发计划做好前台的南京机场宾馆营业部前厅运营手册13/89相应工作。6.关注前台管理人员及岗位的人员流失率，并将分析及时上报营业部副经理。7.负责新员工入职技能培训，使其掌握本岗位标准程序。8.迎送VIP宾客，关注VIP宾客在店情况，提供个性化服务。9.组织当职班次交班会。10.跟进前台工作进程，随时解决前台操作及服务问题。11.检查并解决房态差异。12.审阅前台领班递交的指定的计划和报告。13.对本酒店的住宿率、平均房价及本市酒店相应数据的对比分析。督导前台最大限度销售客房。14.执行并控制前厅预算。15.保持客房状态信息的正确性和正常沟通。16.负责前台日常审计，及时检查稽核报告中需处理的事项。17.根据财务规定，正确处理前台帐务。18.严格执行所有关于现金处理、支票兑换、前台挂帐以及信用方面的政策。19.对每班前台员工相关宾客的录入信息做核对并签名确认。20.做好夜审前房价、客帐及信息审核工作。21.了解酒店近期及远期预订状况，并做好分析控制。22.熟悉次日预订情况，检查并特别关注会员预订及VIP预订的准备情况，对每日预订未到作分析上报南京机场宾馆营业部前厅运营手册14/8923.根据酒店淡旺季确定并控制前台房价代码的使用。24.确保客房预订与前台之间的良好沟通与合作。25.确保前台建立系统故障时的后备应急程序。26.督导控制前台万能钥匙的管理。27.巡查酒店大堂及公共区域氛围、卫生、设施设备。28.巡视酒店各岗位员工工作状态。29.了解会员管理流程，维系会员宾客。30.熟悉酒店接待情况和各种服务信息，为宾客提供咨询服务。31.就宾客提出的一些特殊服务和特殊设施要求与有关部门协调。32.代表酒店处理宾客投诉。根据酒店规定和授权处理宾客提出的问题。33.权限内指挥其它部门人员协助工作。34.电脑传送工作日报，上报工作动态，提出合理化建议。35.完成上级交待的其他工作。任职标准1.学历要求：大专及以上学历。2.外语水平：具有良好的听、说、读、写能力。3.体貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。4.工作经验：1年以上酒店从业经验。5.培训记录：参加过酒店新员工入职培训及部门岗位技能培训。6.专业资格要求：拥有涉外饭店接待上岗证。7.基本素质：具备本岗较强的知识水平和技能尤其是前台的知识技南京机场宾馆营业部前厅运营手册15/89能；具有良好的文字组织能力、沟通、协调能力和表达能力；具有较强的工作责任感。商务中心员工报告上级：前台主管职能概述：提供热情、周到、快捷、高效的商务中心服务。工作职责1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。2.坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。3.认真落实交接事项。4.为酒店宾客提供电话、传真、复印、打字、租赁、上网及会议服务等。5.熟悉和掌握设备的性能、保养和简单维修，并建立档案工作。6.统计每日营业收入，送交相关部门。7．完成上级交待的其他工作。任职标准1.学历要求：高中（包括中专、技校、职高）及以上学历。2.外语水平：具有良好的英语沟通能力为最佳。3.体貌要求：五官端正。4.工作经验：1年以上酒店或相似工作经验。5.培训记录：参加过酒店新员工入职培训及部门岗位技能培训。6.基本素质：具有较强的工作责任心；熟悉本岗位操作流程；具有熟南京机场宾馆营业部前厅运营手册16/89练的打字、电脑操作等技能。行李员报告上级：大堂副理职能概述：热情迎送宾客，提供高效的行李运送、寄存服务，同时做好报刊收发、邮件递送、留言和寻人等服务。工作职责1.熟练掌握并执行酒店的制度和操