物业管家的五层修炼——物业金牌管家培训

物业管家的五层修炼物业金牌管家培训系列陈光辉五步练就物业“金牌管家”从楼管到物业管家认证从见习管家到合格管家试用从公司认命到业主认可贴心从物业管家到生活管家生活从生活管家到贴心管家金牌第一层修炼：从楼管员到物业管家情景一：管家制改革通知某物业公司内部通知，现有的片区物业助理，择优升级为“贴心管家”，在任职条件下，工作职责、绩效管理、薪酬待遇都有所调整。物业助理可以申请有“管家认证”，要求会更高，待遇会更好。同事们看了通知，议论纷纷……物业服务“管家制”什么是物业服务的“管家制”？为什么优秀物业企业纷纷推行管家制？管家制变革对我们客服人员意味着什么？管家制等级划分什么是管家制？以业务枢纽和组织内核为运营机制的服务体验机制。管家制：带给客户的感觉是我在物业有人、有面子、服务受到尊重，倍有优越感的一种管家服务机制。提炼管家角色的三个维度管家客户业务经营人事钱客户经营品质初级：客户划片，服务界面，业务处置；中级：组织单元，对客链接，业务调度；高级：客户运营，公司合伙，授权代理。物业公司对管家定位万科物业客户信息收集者业主需求解决者和谐社区建设者后台能力评价者服务产品推荐者示例：物业企业对管家的定位物业公司对管家定位富力物业客户信息收集者诉求处理责任者客户反馈管理者现场环境监督者服务产品宣传者示例：物业企业对管家的定位画出你心中的管家形象物业管家是百变郞君企业形象代言人客户心声倾听者客户需求响应人客户问题解决者服务合同履约人物业法规知晓者服务满意创造者业务品质把关人社区和谐建设者多种经营促进者产品服务筛选者服务交易代理人权责义务明辨人服务投诉处理人客户情绪安抚人客户情感共鸣者服务过失弥补人客户关系缔造者管家认证情景二：管家认证物业助理小王，准备参加公司的管家认证，仔细阅读了“贴心管家考核认证标准”，要求还挺高。包括形象举止、言谈沟通、业绩基础、业务掌握、案例分析、情景演练、试用考评等。管家认证的基本要求形象礼仪常规业务有效沟通基础知识神态气质管家应具备的素质和能力管家气质，怎样修炼？开放与自省；敏捷与周全；亲和与内敛；自信与自尊；从容与关切；自律与自由管家形象、气质修练仪容、着装、形态、礼节接待、拜访、沟通、劝止修己达人管家基础知识认证思考：管家应具备哪些基础知识？管家基础知识认证序号类别测评课目自评得分1法律法规物业公司权利、义务、责任；2业主在物业管理中的权利、义务、责任3开发商在物业管理中的权利、义务、责任4政府及相关市政单位归口管理及对应的权利义务；5合同约定本相目物业服务合同的主要条款和核心约定；6社区管理本项目业主临时管理规约、业主大会议事规则、业主委员会构成条件等。序号类别测评课目自评得分7项目情况物业情况：规划数据、建筑分布、设施设备、保修养护、公共空间、停车难易、绿化植被、水景雕塑、安全隐患等。8经营情况、物业费收缴率、增值服务内容、环境卫生、维修、秩序等各条线业务基本情况；9业主情况业主主流群体、意见领袖、关系基础、过往纠纷、当前热点；10周边情况交通站点、线路，各种配套设施、市政办理业务网点。管家基础服务情景认证电话接听咨询报修微信沟通早送晚迎电话回复主动帮扶公区巡查楼道巡查拜访回访关系维护诉求处理老人关怀信息发布协调邻里缴费提醒服务介绍管家沟通的四个目标ABCD表达感情说明信息建立关系实现企图沟通的五个关键步骤营造氛围情绪引导对客倾听商讨方案达成共识对客户感情表达类别如何做？热情关心尊重亲近友善对客户感情表达【情景训练】对客户表示热情表情：微笑动作：前倾、手势语言：热烈语气：欢快【情景训练】对客户表示关心表情：温和动作：拉近语言：贴近情景语气：平和自然沟通倾听能力练习话题可自选，以下仅供参考：1、我的初恋；2、最近我在工作上有很大的压力；3、我的兴趣爱好；4、我有一件事情需要你帮忙……常用的倾听句式★是啊，我也觉得很有趣；★那后来呢？你们怎么样？★嗯，我非常理解你当时的心情。★我也有过和你相似的经历…★哇，你当时肯定帅呆了★如果我是你，我也会毫不犹豫的那样做！★嗯，难得您非常理性的处理这种事情。倾听神态影帝影后挑战严肃坚定认真专注感同身受急切重视沟通说服能力场景一：暴风雨过后，小区车辆出入口附近刮倒一棵大树，已经堵住了七八辆车，当时只有你在场，需要你指挥后面的车先调头。场景二：小区电梯老旧，需要大修动用维修基金。二楼的业主说自己可以不用电梯，不愿意签字同意使用维修资金…沟通说服能力利益说服法案例说服法逆向说服法从众说服法权威说服法说服方法专家说大家都如果不有故事有好处管家应具备的素质和能力情——嘴上理——手上法——心里第二层修炼：从见习管家到合格管家情景三：从见习管家到合格管家小王通过认证，在为“见习管家”，只要通过三个月后的考评，就能上调月薪，增加奖金，走上人生巅峰。小王斗志昂扬、信心满满。见习管家结业考核主要是：服务现场监管有效、品质优良有序、认识和熟悉业主家庭基本情况、物业费收缴达标、报事响应及时、投诉处理结果和满意度达标……合格管家的四项基本功现场品质业主信息报事响应服务收费监管提升认识熟悉响应处理收缴提升管家基本功之一：怎样监管提升服务品质见习管家小王分到一个片区，4个楼栋、480户。项目的大管家老陈告诉他，以前满意度调查中“公共设施、环境卫生”等分项指标以及公司的品质检查达标，都由业务部门负责。管家体制改革后，由管家带领的网格团队集体负责。以前物业助理巡查问题，开单前给前台或业务主管，现在管家直接可以调度、巡视监管现场品质和工单处理并进行评价。“小王啊，现场服务品质监管你要负起责任来啊！”管家基本功之一：怎样监管提升服务品质什么是物业现场服务品质？物业员工、设备设施、空间环境的状态达到预先设定标准和满足用户需求的管理服务水平。管家基本功之一：怎样监管提升服务品质品质提升四大模块，管家能做哪些？品质管理准则——文化和氛围品质管理办法——权责和分工品质考核办法——规则和绩效品质检查标准——导向和目标体系文凭这理——规范和指引品质客服环境工程秩序道路井盖沟渠水系管理天面排水楼栋大堂电梯轿厢绿化修剪绿化养护管网井、配电箱设备房管理标牌标识电梯管理管家基本功之一：怎样监管提升服务品质门岗管理苑区安防车辆管理装修管理消防管理车库管理监控设施维护人员形象对客服务前台服务信息栏管理投诉处理记录表格钥匙管理管家基本功之一：怎样监管提升服务品质秩序品质客服品质管家基本功之一：怎样监管提升服务品质管网井配电箱设备房管理标牌标识电梯管理园区道路井盖沟渠水系管理天面排水楼栋大堂电梯轿厢绿化修剪、养护环境品质工程品质管家品质监管动作检查处置分析验证评价提高使用移动巡查系统或清单，查验实际现状是否符合标准。不达标状态生成对应不合格单，安排处置。巡查结果生成品质评价。通过观察、查阅、谈话等方式验证品质问题的原因和提升的方法。分析品质表现的长短板和变化，假设原因提升方向。通过指挥、约束、激励、培训、支持、协调、反馈等动作，提高现场品质。管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况业主究竟是什么？业主，住户、客户，用户，居民，消费者……管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况管家需要了解和熟悉业主哪些信息？问题一：管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况熟悉业主他们是怎样的人过着怎样的生活方式怎样使用我们的产品和服务对我们物业服务是否满意他们有哪些诉求对物业的期望和要求是什么……房产物业家庭成员过往服务熟悉业主管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况人员统计性别年龄职业特点婚姻家庭文化信仰政治身份籍贯生活方式收入划分社会影响生活作息消费习惯兴趣爱好次元文化服务互动缴费习惯投诉报事敏感需求情绪特征评价态度微信或APP使用多元化服务需求管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况李先生，私营企业老板，38岁，学历不祥。2015年入住某小区第一期，有两个儿子和一条狗。喜欢股票、钓鱼、饮茶；经常晚归；在业主微信群对聚会话题有兴趣，社区内朋友较多；曾因车位被占多次强烈投诉。物业费自动划扣，无拖欠。连续3年使用物业家政服务。2017年业主满意度回访，总体满意，未提出具体改进意见。管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况管家怎样去熟悉业主的这些信息？问题二：管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况归类圈层旁敲侧击制造互动动态资料清单+标签归类圈层为客户画像，通过需求分析、产品设计、体验服务进行服务优化，提升客户满意度，并通过社区文化活动、生活综合服务、多种经营等形式打造良好的客户关系。熟悉业主情况的四步法管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况•在任实权省级、退休常委、大富商、大银行家；副省级干部、大企业家、名牌大学校长；•中等银行家上•地厅级干部、实权县级干部、院长、教授、大明星、高级职业经理人、高校校长、著名医生、律师；•中等企业家、小银行家、私企老板、二三线明星、中等职业经理人、县级干部、公务员、高校青年老师、自由职业中•边缘化体制内人员、普通工人、城市一般居民、富裕农民•劳动密集型工人、普通农民、城市底层失业人员。下社会圈层等级划分管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况•联想•分类•对比•极端四种忆法记管家基本功之三：响应报事及处理投诉小王以前当物业助理的时候，其实己经处理过一些报事和投诉了。但是老陈告诉他，管家处理投诉应该有不一样的思路。楼管员是要消灭投诉，顺利的把物业费收上来。管家要以投诉为契机，缔结客户关系。管家更关注这个投诉的人，而不是投诉的这件事。小王模模糊糊，他说，您还是教我一些具体的方法吧，可以么……什么是客户投诉和报事•客户向物业表达不满和抱怨•是客户对服务的体验低于可接受期望值之后的行为之一投诉•是客户向物业公司表达服务要求•包括：咨询、求助、委托、采购、报修、投诉、建议等。报事报事与投诉响应报事比处理投诉更需要重视稳准灵优情绪稳；态度稳；动作稳；倾听准；记录准；分析准；流转灵；处置灵；答复灵；投诉处置的心法客户•始终关注客户感受；客户的心情永远正确；•客户的需求永远正确；客户的要求合理分析。平衡•个体与群体；速度与周全；•成本与收益；期望与风险。流程经营最短流程、最快反应；前置处理，举一反三；强大一线，后台支撑；外部流程，接入管家。预算内外，帐本清晰；最小成本，最大效应；外部资源，合理嫁接。投诉认知一：客户投诉动机怎样让客户没有投诉的想法？而不是让客户没有投诉的行为投诉认知二：客户关系三阶段期望-感受，博取欢心、品牌支撑。深度需求、活跃互动、客户价值。投诉率满意率粉丝率收费率、解决问题、没有不满；常规客户投诉处理流程受理确认•畅通投诉渠道，展示服务诚意；倾听论点论据，确认努力方向。分析协调•分析投诉类型，分析动机需求；协调处置目标，协调内外资源。方案共识•尊重情绪安抚，服务瑕疵修正；问题妨碍解决，利益损失补偿。•处置结果满意，过程尽力感动；聚焦良性关系，共建和谐社区。处置反馈投诉处理能力训练【情景挑战】某小区业主李阿姨投诉夜间电梯运行噪声过大，导致自己失眠。经过公司内部测试，电梯运行正常，噪声分贝没有超出国家规定标准。但该业主仍然坚持噪声有问题，影响自己睡眠，要求物业公司出钱请第三方进行环境检测。这一天又找到客服主管，拉着她的手说，自己天天睡不着……先处理情绪，后处理事情被欺负、受欺骗、受委屈心理不平衡、要个说法给理解给态度给方向给信心先处理情绪，后处理事情负面情绪行为表现特征引导方法恐惧寻求保护、要求承诺焦虑敏感多疑、自我假设悲伤哭泣、沉默、倾诉、自言自语、自责嫉妒攀比、放纵、要求尊重愤怒发泄、报复、要求公正仇恨攻击、敌对管家投诉处理综合能力情商沟通应变统筹管理投诉处理能力不同管家投诉处理风格老实派诚实透明口碑汗水灵活派替代协调部分解决控场派临危不乱气场感染武当派分化借力以柔克刚怜惜派双向换位归向孤立没有最好，只有最适合！管家基本功之四：如何提升物业费收缴率自动交费珍惜联系深入1一催就交提醒便利习惯2反复催缴分析原因营造氛围缩短流程3催也不交增值服务体现价值解决心结4业主交费习惯分类常规的物业费收缴流程步骤序号时间节点步骤负责人1交费周期到期前2个月1、发短信/微信催费；片区管家2逾期未缴超过5日1、电话催收、微信提醒催收；2、上门催收；片区管