运营的概述

运营管理—过程视角下的企业管理邱灿华博士运营管理服务管理休闲产业管Outline为什么读MBA?管理者的角色和能力？看待企业的视角？运营管理视角如何看企业？哪些人不用读MBA创业的老板？家庭主妇？技术人员？不能清醒地认识自己为什么要读MBA？是不会带来什么益处的！为什么读MBA？系统的知识Network管理者必备的技能技术技能；人际技能；概念技能；认识自己认识他人认识企业认识环境认识趋势公司管理的系统框架看待企业的三个基本视角文化视角政治视角过程视角运营运营的本质反馈反馈增值转换过程输入：土地劳动资本信息输出：产品服务控制反馈控制环境Sinceoperationsaren’tsexy,mostofcompaniesoverlookthem.-----MichaelHammer一个企业在重视战略、重视资本运作的同时，也要给予运营管理足够的重视。因为一个企业最终的成功，绝对离不开有效地执行战略，这就是运营管理。西南航空的战略看似很简单，很多企业也曾想效仿，不过几乎都没能成功，西南航空上下旅客最多不超过20分钟，其他企业就是做不到；麦当劳，产品很简单，但如果观察一个小时，就会发现这期间麦当劳能服务的客户数量远远的多于其他快餐店？这中间的差距就是运营管理和流程要研究的问题；DELL的产品质量并不是最好的，但它在流程上有IBM等企业无法企及的优势；WALMART是全世界最大的折扣店，在很简单的战略定位下，它能取得成功的关键就在于运营管理和供应链上的优势……运营流程的竞争力惠普为什么辞掉卡莉·菲奥瑞纳？女强人、惠普前任总裁卡莉·菲奥瑞纳失败的原因之一是没有得力的COO（首席运营官，ChiefOperatingOfficer），公司营业额增长很快，但是不挣钱，股票持续下跌。惠普公司董事长兼首席执行官卡莉.菲奥瑞纳优势女性身份有益公关女性身份成为菲奥瑞纳事业上的一大优势。酷爱阿曼尼服装的菲奥瑞纳高贵优雅，在推广惠普公关形象上贡献不小，许多人都是通过她本人的形象认识和了解惠普公司的。北卡罗莱纳大学商学院的管理学教授本森.罗森认为，女性身份使菲奥瑞纳获得了比男性更多的关注。“人们都想要确保她获得了平等的机会，确保没有人说她遭到了歧视”。在惠普身上，人们就可以看到其为避“性别歧视”之嫌所费的苦心。在菲奥瑞纳被解雇的同时，同为女性的帕特里夏.邓恩被提名为公司非执行董事长；而另一位女主管安.利弗莫尔则被认为是接替菲奥瑞纳的可能人选之一。自1999年菲奥瑞纳以来，惠普的股价至今下跌了一半左右。劣势管理经验不够全面菲奥瑞纳失败的根本原因在于缺乏足够的公司运营经验，对产品的设计、制造等环节缺乏了解。而这是美国众多公司女性主管的通病。菲奥瑞纳是一个出色的营销人员。她思维敏捷，幽默风趣，有着丰富的市场营销经验。但在为公司产品打开销路的同时，菲奥里纳的伶牙俐齿也为惠普带来了过高的市场期望。她在任的21个季度里，有8个季度的盈利情况没能达到预期目标，而这一预期目标的数值远远高于竞争对手IBM和戴尔公司。菲奥瑞纳正是因为缺乏广泛全面的运营管理经验，才为公司定下了不切实际的目标。惠普公司董事长兼首席执行官卡莉.菲奥瑞纳红花虽好但也要绿叶扶持费奥瑞纳应该可以从雅芳的AndreaJung身上取得正面的经验。Jung和雅芳的总裁SusanKropf合作无间，因为她拥有丰富的企业营运经验。Jung负责市场、策略和远景规划等工作，而Kropf则负责执行和营运。多年来费奥瑞纳坚决反对聘用COO，质问为什么其他大公司的CEO都不需要聘请COO，而却要她聘请一个。她这个观点无可厚非，但事实是，几年来惠普犯了许多营运上的失误，而其他公司却没有。(FromBusinessWeek.comByDianeBradyandMichelleConlin)惠普公司董事长兼首席执行官卡莉.菲奥瑞纳运营管理的系统观供应系统运营系统配送系统工厂1工厂2工厂3仓库/配送中心仓库/配送中心仓库/配送中心顾客ABC原料供应物料管理成品配送营销物流原材料供应商搬运/运输搬运/运输制造成品存储/配送市场供应链系统批发/零售商批发/零售商批发/零售商顾客顾客配送/运输库存是由于供需不匹配产生的不匹配可能是以下两种情况之一：需求等待供给(库存=等待中的顾客)供给等待需求(库存=商品或资源)•不匹配反映了产能比需求更加刚性的事实•分析流程有助于我们实施更好的匹配-如果流程是瞬时的(流程时间=0)-而且产能是无限的(单位时间产出=无穷大)供给将总能满足需求几乎每一个公司都会面临的困境：供需不匹配企业运营目标供给==需求?如何衡量？效率和效果选择什么样的运营模式？运营过程？运营模式的解读—过程视角运营模式的分析；运营模式的选择；有长远生命力的模式？HP与戴尔的运营模式比较运营模式特征HPDELL产品线范围全面的产品线，从高端、容错的服务器到低端的个人电脑主要以速度和配置进行差异化的个人电脑销售通过中间商和分销合作伙伴；DELL独特的直接销售模式，越过了零售商和另外一些中间商。通过电话、传真和因特网下的订单，把电脑直接销售给顾客电脑装配开始尝试网直销模式；每台电脑都是根据订单制造的分销大多数装配好的电脑作为存货，及时给中间商供货；用普通的运输承运商把电脑直接送到客户手中服务公司和中间商使用仓库通过免费电话、因特网提供大多数服务，保质期内的维修服务外包给其它公司完成。顺序及过程PUSH？OrPULL？MaketoStock---MaketoOrder基于推拉模式的分析优缺点HP（PUSH)DELL（PULL）优点批量成产的成本经济性；配送的批量经济性；个性化；顾客化定制；优点渠道的服务成本低；交货速度快；库存成本低；库存风险小；缺点成品库存高；库存风险大；交货速度稍慢；缺点产品较为单一；配送成本高；售后服务成本高；企业竞争重点的选择成本质量和可靠性个性化服务交货速度交货可靠性对需求变化的应变能力灵活性和新产品开发速度品牌竞争重点的权衡CostQualityDeliveryFlexibility竞争重点的权衡权衡观念顾客尽善尽美的要求QTCSCTSQ企业的运营决策内容基础结构：计划与控制系统；质量保证体系；控制方法；工资结构；人力资源政策；过程设计：适当的技术；过程发生的时间、地点；过程中的库存；过程定位；运营战略决策如何分解企业的运营过程实体转化的环节采购制造装配质检仓储运输售后服务回收管理控制的环节顾客需求产品研发市场预测生产计划采购计划质量控制人力资源管理控制系统运营模式发展趋势----大规模定制大规模定制类型按订单销售（Sale-To-Order）--Make-To-Order按订单装配（Assemble-to-Order）按订单制造（Make-to-Order）按订单设计（Engineer-to-Order）客户订单分离点（CODP）以类似于标准化和大规模生产的成本和时间，提供客户特定需求的产品和服务----大规模定制(MC)。“大规模定制的核心是产品品种的多样化和定制化急剧增加，而不相应增加成本；其最大优点是提供战略优势和经济价值。”大规模定制生产方式包括了诸如时间的竞争、精益生产和微观销售等管理思想的精华。其方法模式得到了现代生产、管理、组织、信息、营销等技术平台的支持，因而就有超过以往生产模式的优势，更能适应网络经济和经济技术国际一体化的竞争局面。苹果公司如何管理过程？苹果产品有否多样化？苹果如何看其市场细分？苹果产品研发与运营如何结合？苹果Push？Pull?苹果是实现了定制了吗？苹果如何实现产品的独特性？运营模式？耐克公司--顾客参与产品的设计环节实施产品个性化定制将需要消费者同设计师一起来对属于他们自己的个性化产品进行设计。这方面的一个例子就是耐克的大规模定制服务（）。通过允许消费者指定鞋的各个不同部分的颜色，耐克使得消费者可以设计属于自己的个性化的鞋。这样做的结果就得到了一双独一无二的耐克鞋，它能够符合消费者个人的喜好。范蠡是《史记.货殖列传》中所记的第一人，春秋时代著名的政治家。范蠡的“积著之理”研究商品过多或短缺的情况，说出物价涨跌的道理。怎样抓住时机，货物和现金流的周转，要如同流水那样生生不息。范蠡的“计然之术”，还试图从物质世界出发，探索经济活动水平起落波动的根据；其“待乏”原则则阐明了如何预计需求变化并作出反应。他主张平价出售粮食，并平抑调整其他物价，使关卡税收和市场供应都不缺乏，才是治国之道，更提出了国家积极调控经济的方略。范蠡：“飞鸟尽，良弓藏；狡兔死，走狗烹”范蠡助勾贱复国后，又看透时局，离越赴齐，变名更姓为夷子皮。他与儿子们耕作于海边，由于经营有方，没有多久，产业竟然达数十万钱。齐国的人，见范蠡贤明，欲委以大任。范蠡却相信“久受尊名，终不是什么好事”，他散其家财，分给亲友乡邻，然后怀带少数财物，离开齐到了陶，再次变易姓名，自称为陶朱公。他继续从商，每日买贱卖贵，没过多久，又积聚资财巨万，成了富翁。范蠡老死于陶。一生三次迁徙，皆有英名。范蠡：“飞鸟尽，良弓藏；狡兔死，走狗烹”他墓碑上只简单刻上：富兰克林，印刷工人他是哲学家、政治家、外交家、作家、科学家、商家，发明家和音乐家。富兰克林12岁当印刷学徒，1730年接办宾州公报。富兰克林曾经立下志愿，凡是对公众有益的事情，不管多困难，都要努力承担。他开展了不同的公共项目，包括建立图书馆、学校、医院等。做好事、做好人是驱动富兰克林终生的核心思想，他极希望自己做的每一件事，均有益于社会，有用于社会，身体力行为后人谋取幸福。本杰明·富兰克林(BenjaminFranklin)给一个年轻商人的忠告的名句：Timeismoney,creditismoney.富兰克林十三个人生信条：节制、缄默、秩序、决心、节俭、勤勉、真诚、正义、中庸、清洁、平静、贞节、谦逊他在美国独立战争期间出使法国，赢得法国对美国的同情与支持。独立后，富兰克林表现出政治家的博大胸怀，他众望所归，却提名华盛顿将军当总统。1790年，这位为教育、科学和公务献出了自己一生的人，平静地与世长辞。他获得了很高的荣誉，美国人民称他为：伟大的公民。本杰明·富兰克林(BenjaminFranklin)范蠡改变自己迁就社会，富兰克林推动社会变迁。他们在人生某个阶段都扮演过相同的角色，但他们设定人生的坐标完全不同，范蠡只想过他自己的日子，富兰克林利用他的智慧、能力和奉献精神建立未来的社会。他们从商所得，范蠡赠给邻居，富兰克林用于建造社会能力，推动人们更有远见、能力、动力和冲劲。栽种思想，成就行为；栽种行为，成就习惯；栽种习惯，成就性格；栽种性格，成就命运。奉献的艺术如何成为有长久竞争力个人具备优秀的管理技能；对经济、社会发展大势有所把握的人；与人能出色合作的人；有胸怀和良好品性的人；