电子渠道交流材料(陕西)

热烈欢迎集团公司领导及各兄弟公司莅临陕西交流指导！电子渠道工作专题汇报中国移动通信集团陕西有限公司2008年9月电子渠道整体情况分析2008电子渠道主要工作存在的困惑及下阶段重点工作新形势下的几点思考31323334统计与测算：实体营业厅每笔业务的综合服务成本是8-10元左右，10086热线的每笔业务成本0.7-0.8元，而通过自助终端缴费的成本0.2-0.3元，通过短信和网站方式办理业务成本只有0.1-0.2元。与实体渠道相比，e100具有分流低风险、低接触率、低价值的特点，应利用这种特点，逐渐培养客户电子自助服务习惯来推动高效低成本运营，同时减少投诉，增加客户的参与互动，提升客户满意度。实体营业厅0元2元4元6元8元10元0.10---0.20元0.20---0.30元0.10---0.20元0.70---0.80元8---10元①电子渠道是推动高效低成本运营的关键要素自助交费终端电子渠道整体情况分析电子渠道业务办理量（含缴费）【电子渠道+自有营业厅+指定专营店办理量】（含缴费）电子渠道业务办理量占比〓X——————=35%1100万+X假设X为电子渠道业务办理量（含缴费）预计08年底自有厅和指定专营店业务办理量为1100万，则X=600万/月，目前8月的办理量仅达到500万左右，据目标值仍存在一定差距提高电子渠道占比，降低实体渠道业务办理量②电子渠道业务办理占比提升的总体思路电子渠道整体情况分析0400800120016001月2月3月4月5月6月7月8月0%10%20%30%40%电子渠道办理总量实体办理总量电子渠道占比1-8月电子渠道平均业务量388.3万笔，实体（自办厅+指定专营店）平均业务量1089.5万笔，电子渠道业务占比26.1%，比2007年四季度均值13.9%提高12pp，其中8月份占比33.5%。电子渠道业务办理量占比网站渠道在电子渠道业务办理量中占比较重，自助终端虽起步较晚，但发展迅速，占比较高；短信渠道的业务办理量远低于全国平均水平，10086人工量略高于全国平均水平网站渠道33.2%WAP3.9%10086人工17.4%10086自动16.5%短信渠道6.3%自助终端22.7%电子渠道整体情况分析随着自助终端台数的增加，交费笔数已由08年1月的11.5万笔增加至114万笔，提升约10倍，在电子渠道中的占比也由5.3%提升至22.7%，提升了17.4pp网上银联卡交费起步较晚，且发展速度较为缓慢，仅占电子渠道的0.2%整体电子交费额由664万提升至5577万元，与实体渠道之比也由1.65%提升至16.55%，提升速度较快，但与先进省份的月交费额上亿元相比还有一定差距年初自助交费终端全省32台，仅覆盖西安和渭南，未形成规模截止目前，自助交费终端全省共配备并正常使用量397台，预计在第三批上线后全省将达到600台与银联合作，6月12日正式上线网上营业厅银联卡交费与银联合作，实现营业厅银联代扣、批扣电子交费刚刚起步，但发展迅速电子渠道整体情况分析040801201月2月3月4月5月6月7月8月0%10%20%网银缴费笔数（千笔）自助终端缴费笔数（万笔）与营业厅前台交费额之比650664.6698.7601.6758.92127.73104.75577.802000400060001月2月3月4月5月6月7月8月电子交费与营业厅交费之比显著提升整体电子交费额提升较快网站登陆客户数不断增多，由08年1月的32.9万增加到140万，普及率也由7%提升到27.2%，普及率提升幅度20个pp。短信和WAP的客户数也在不断提升，其中短信渠道使用客户数发展较为迅速，8月已达104万，是08年1月的近25倍。040801201601月2月3月4月5月6月7月8月0%10%20%30%网站客户数普及率03060901201月2月3月4月5月6月7月8月短信客户数WAP客户数自助交费终端客户数网站渠道客户数及普及率短信及WAP渠道客户数电子渠道使用客户数情况分析电子渠道整体情况分析电话营业厅--人工项目办理量（万）占比排名GPRS（增加/取消、含变更）31.449.8%1WAP（增加/取消）11.518.2%2SP业务（单条/统一退定）6.09.5%3彩铃（增加/取消）5.58.8%4来电提醒（增加/取消）2.23.5%5电话营业厅--自助项目办理量（万）占比排名密码重置/修改12.621.9%1退订SP（含短信、彩信和WAP）10.418.0%2GPRS（开通/取消，含变更）10.017.3%3彩铃（增加/取消）8.314.4%4WAP（增加/取消）7.913.8%5短信营业厅项目办理量（万）占比排名服务密码变更9.346.3%1GPRS4.421.9%2积分兑换2.512.3%3彩铃1.57.7%4主叫显示1.25.9%5网上营业厅项目办理量（万）占比排名服务密码修改/重置111.066.6%1飞信（开通/取消）18.611.2%2139邮箱5.73.4%3梦网退订4.12.5%4积分兑换与捐赠2.61.6%5WAP营业厅项目办理量(万)占比排名套餐变更7.236.5%1梦网退订6.734%2积分1.68.1%3密码0.964.9%4来电显示0.492.5%5热线人工办理集中在GPRS和WAP的业务热线自助、短信和网站渠道的密码重置、增值业务WAP渠道办理量主要体现在套餐变更电子渠道重点业务办理电子渠道整体情况分析电子渠道整体情况分析2008电子渠道主要工作存在的困惑及下阶段重点工作新形势下的几点思考31323334全省电子渠道采用集中管理模式，由省公司职能管理单位市场经营部负责整体电子渠道整体规划及运营管理。相关职能部门、直属中心以及各分公司按照职责分工负责运营、支撑并承担相应的考核指标。2007年底全省制定并下发陕移〔2007〕579号文件：《电子渠道运营管理办法》并于今年七月对运营管理办法进行修订办法明确电子渠道体系架构、各部门职责、考核指标分解等内容，为电子渠道的发展提供支持全省电子渠道体系架构市场经营部采用全省集中管理模式电子渠道体系电话营业厅短信营业厅WAP营业厅省客服中心运营网上营业厅自助交费终端数据信息中心运营技术和系统的支持各地市分公司运营业务支撑中心负责技术与系统支持空中营业厅电子渠道基数(万)8月业务量（万）实际占比全国占比目标比例具体数量（万）短信600316.3%29%15%90网站60016633.2%21%35%210WAP600193.9%3%2.5%15热线自助6008216.5%23%16.7%100人工6008717.4%11%11.7%70自助终端60011422.7%13%19.1%115合计/502100%100%100%600渠道类型职能管理部门系统开发、维护部门运营部门运营中心具体运营单位短信营业厅市场部业务支撑中心省客户服务中心各市分公司电话营业厅市场部业务支撑中心省客户服务中心掌上营业厅数据部数据信息中心数据信息中心各市分公司自助交费终端市场部业务支撑中心各分公司网上营业厅（含门户网站）市场部业务支撑中心省客户服务中心各市分公司全省电子渠道职责划分及指标分解建立电子渠道完整的报表体系在经分系统中建立电子渠道专项报表体系，将电子渠道报表中的数据逐一进行核实，统一口径，并提供清单下载提高电子渠道的分析能力，具有一定的针对性电子渠道主要工作——1实现日报、周报及月报三级报表体系，通过实时监控及时了解电子渠道发展情况建立电子渠道健康度报表体系与分析，通过对单次高业务量的控制防止电子渠道指标导向，做实电子渠道工作电子渠道业务流程电子渠道业务上下线管理流程电子渠道类投诉处理流程相关短/彩信群发、WAPPUSH和EMAIL发送流程电子渠道子渠道故障处理流程相关系统割接、升级和数据调整流程制定和下发电子渠道业务流程电子渠道主要工作——2夯实基础，建立全省测试制度电子渠道主要工作——3电子渠道各子渠道专项内容进行测试分公司省客户服务中心报送省市场部抄送省业务支撑中心省数据信息中心核查并提出解决方案审核反馈5月14日下发全省电子渠道测试制度，明确测试分工及流程测试制度建立初期，成功率较低（70%左右），经过反复测试与优化，目前成功率已基本达到集团公司服务标准注重内部的培训和应用：下发电子渠道查询和办理业务层级供客户及营业前台人员使用，并对各分公司营业人员进行电子渠道培训，形成全员应用，以充分发挥一线人员优势注重多维度的引导和推荐：多维度、多触点的引导和推荐以渠道热点业务和简单业务入手，引导客户自助体验，提升电子渠道认知度注重推广、宣传和营销：借助媒体、自有渠道开展各类电子渠道宣传活动，实施电子渠道办理激励制度，提高电子渠道使用黏性通过渠道、业务和客户的合理匹配，实现精细化、便捷化和个性化的、与实体渠道一体化的协同营销加强监控：省公司对市公司、市公司对各区、县电子渠道业务办理量占比、网站普及率及健康度周和月的发展情况进行分析和通报，对发展进行有效监控，指导电子渠道健康、有序的发展加强帮扶：省公司对占比落后的公司进行电子渠道的外呼推荐帮扶各地市加强对电子渠道工作开展情况落后的区、县公司进行帮扶和指导，对电子渠道工作的重要性进行宣讲和贯彻，进一步落实电子渠道工作，加大电子渠道工作力度两个加强根据1-8月的电子渠道完成情况，制定了08年第3、4季度提升和优化电子渠道占比的举措制定并下发提升和优化电子渠道占比举措三大注重电子渠道主要工作——445种办理19种办理35种办理25种办理15种查询8种查询12种查询按照集团服务标准对热线和短信营业厅进行了改版，并对网站和WAP所承载的业务进行了梳理，加大了电子渠道业务承载能力：改版后的热线和短信营业厅业务种类更加丰富、多样化，业务层级更加人性化，突出了热点和常用业务的办理，短信营业厅还可以根据业务发展的情况适时调整菜单优先级网站开通了网上缴费、资费导购和积分商城等服务，逐步尝试拓展网站营销强化各子渠道的建设与功能完善电子渠道主要工作——511种查询1季度实现并完善了经分系统对渠道的统计和分析功能5月9日短信营业厅改版升级6月11日电话营业厅改版升级6月16日网上营业厅开通了12家银联卡的缴费功能7月初资费导购在网上营业厅和门户网站全面上线，为客户提供资费套餐的引导6月12日门户网站上线积分商城，提供客户积分实物兑换平台形象传播和奥运营销活动阶段重点以网上营业厅为主开展营销活动，带动其他电子渠道推广整体包装和形象传播冠名e100网上营业厅、e100网上交费等制作e100使用手册向客户发放营销活动办理指定业务有奖登录送话费多种传播方式实现功能大众媒体宣传软文宣传自由渠道宣传重点业务巩固阶段7月-10月11月-1月e100命名电子渠道并进行宣传和推广：e100网上营业厅、e100短信营业厅、e100掌上营业厅、e100自助终端、e100网上交费服务、e100电子账单服务主要突出无需跑路、24小时营业、随时随地使用的利益点。第一阶段第二阶段围绕e100，利用网上充值交费等重点服务，采用普奖和抽奖的形式，利用热点业务吸引客户体验和使用电子渠道营销活动网上缴费、自助终端及手机支付送话费还可参加抽奖活动多种传播方式电视、平面和互联网宣传电子帐单宣传，利用网站、短信、WAP、自助终端、邮寄帐单、电子帐单等所有客户话费信息的展示界面进行活动宣传。2008年12月底，客户对e100的认知度达到50%。电子渠道主要工作——6利用“e100自助赢大奖、畅享奥运年”活动有力推广电子渠道引导至自助服务区使用网上营业厅办理客户办理后进入营业厅客户等待中引导客户到自助服务区体验网上营业厅业务查询和办理办理业务缴费手机钱包缴费客户可以短信的方式自由选择缴纳预存和欠费金额，还可以替他人代缴9.1已在西安试点运行银联缴费按约定条件和金额系统自动从客户绑定的银联卡上划帐续缴网上营业厅银联卡缴费客户有上网条件、有开通网上支付功能的银联卡按照客户习惯介绍客户发10086到10086查看短