连锁门店运营管理---步步高

连锁门店运营管理——步步高步步高集团简介步步高的门店运营管理门店管理改进意见门店店长的作业化管理内容概述卖场布局和商品成列管理门店服务管理门店促销管理门店防损管理人力资源管理步步高集团简介始创于1995年的步步高集团，致力于成长为中国第一的多业态零售商，目前拥有超市、百货、电器、餐饮、娱乐、大型商业地产等业态，并拥有中南零售业最大的现代化物流中心。连锁门店已遍及湖南、江西各地州市，并已战略性地进入四川、重庆、广西、贵州等省份。截止2012年5月，多业态门店共计233家，年销售130亿元，提供就业岗位50000余人，2015年销售目标为300亿元。步步高集团立足于中小城市，以密集式开店、双核多业态、跨区域的发展模式向消费者提供零售服务。其控股的子公司步步高商业连锁股份有限公司于2008年6月19日在深圳证券交易所上市，股票代码为002251，被誉为中国民营超市第一股。公司位列全国连锁经营百强企业30强，被中国建设银行授予AAA信用客户单位。步步高商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。创始人王镇，1968年出生，湖南湘乡人。1995年3月王填与妻子张海霞一同创业，现任步步高商业连锁股份有限公司董事长。主要社会职务：第十届、第十一届全国人大代表；湖南省工商联副主席。洋教练2009年引进来自法国、西班牙等世界八国的12名零售界精英，以Matahari的拯救者Noel为首，对超市的进行全面改造包括组织架构，服务，超市的标志等等。经过三年多的改造步步高已经脱胎换骨了，甚至不逊于家乐福及沃尔玛步步高中国高管希望这支外籍团队能够带领步步高走出湖南，跟上国际化的脚步，五年后成为中国最大的零售商更换标志一、人力资源管理人才培养——“你有多大能力，就给你多大舞台”人才选拔A内部竞聘：发现梯队后备人选B各项活动：发现员工特长C项目实施：发现员工潜质培训超市培训：尊重和珍惜每位员工，帮助员工成就价值；提供良好的发展机会，竭力为员工创造美好生活。百货培训：精英训练营：在公司内全面挑选综合素质强，发展意愿强的人员组成内训讲师队伍餐饮培训：全方位岗位学习及实务培训；培训期全程一带一教练；上岗后每季度一次内部竞聘；管理线、技术线双渠道职业发展通道。汇米巴培训：汇米巴以提供最便利的服务来服务社会，为居民创建好生活为经营宗旨；立志成为长沙最洁净、最人文的生活便利店。激励制度冠军之家：对每个店面及区域销售、损耗、员工劳效、可运营成本等几项指标进行考核，评选出冠军门面，成为冠军的门店，从店长到基层员工均能获得一定的奖励，提升了积极性并树立了标杆。••从2007年7月开始，为激励员工子女求学上进，在企业形成崇尚学习、鼓励成材的良好氛围，公司实行了《员工子女高考升学奖励办法》，即按考取的大学等级分别给予10000元、3000元、2000员的奖学金。四年来，总计奖励员工子弟467名，奖金总额70余万元。••2003年，为公司员工蒋娅换肾捐助8万元。•2006年12月，公司同事为购物广场身患尿毒症的防损员梁余捐款70000元。•2008年10月，公司组织委财务中心身患癌症的陈盛捐款40000元。•2011年9月27日，公司给第一位员工子女考上清华的同事──宝塔路店生鲜理货员刘碧云送上鲜花与10000元的现金。•二、店长作业化管理●代表者：代表门店的形象，是门店所有人的代理人●经营者：指挥店员高效运作对经营数据进行分析，做出正确决策●管理者：控制和运用店铺的相关资源，实现营业目标●协调者：协调店铺出现的各种问题●培训者：培训店员以提升员工整体素质，激励员工店长的角色盈利=好店长+好商品+好店面职责团队管理•业务监督•对店员进行业务指导•店内综合管理•对店内进行业务《网络店长走动式管理日志》三、卖场布局及商品陈列管理卖场布局版图：电器----促销品日用品----休闲食品----生鲜区•色调：黄色和蓝色的暖色调为主，•灯光非常明亮，货架之间的距离宽敞•整个卖场设计简洁时尚，十分注重细节，VI协调统一。四、门店促销管理1、营业推广。会员卡、降价销售、代金卷2、公关促销。慈善义卖、标示宣传3、人员促销。4、pop促销。5、主题促销。促销形式营业推广办理会员卡——超市、百货、电器、餐饮会员“福光基金”：以帮扶步步高内部员工为主的步步高福光慈善基金在步步高“给力十六年”司庆闭幕式现场正式启动，主要用于帮扶步步高内部员工、捐助希望工程、资助困难学子求学、援助灾区和贫困地区，救助孤老、孤儿、残疾儿童、资助病困人员等社会弱势群体。公关促销主题促销五、门店防损管理防损部岗位示意图防损经理监控2人入口1人出口1人员工通道1人收银口1人收货通道1人防损管理模式•分流管理•分区管理分流管理•针对顾客流，设立入口岗和出口岗•针对员工流，设立员工通道岗•针对商品流，设立收货岗和收银岗分区管理卖场内也设立A、B、C，实现分区管理A、陈列区B、收银区C、外租区A、B区之间用收银线控制B、C区之间用报警器与人员控制六、门店服务管理优质服务仪式步步高十七周年的启动活动专车免费接送服务及时评价系统步步高超市从开启服务升级当天起，每台收银机旁都设有一个顾客满意度评定器，顾客可以在付款后针对收银员的服务，给予非常满意，满意、一般、不满意的等级评定。评分器在银行、电信、移动公司等是司空见惯，但在商业零售行业算是首创。三个升级服务“服务升级，微笑很美”“排队五人以上。免费送可乐一厅”“4008服务热线，一个电话解决一切问题”意见箱门店管理的改进门店管理改进意见缓解与供应商或经销商的矛盾132更好的完善服务。例如在卖场或百货摆设座椅加强工作人员的素质培养Thankyou!