强化服务-组织保证

1年1月1日服务是为了达到有需要的人的一种期望所做的工作，电梯作为一种工程类产品，除了厂内生产制作以外,还需要进行现场的安装、调试。使用过程中还需要进行维护、保养和年检，其服务的戏份就更加突出。台日电梯通过苦练内功、技术创新，产品质量和档次已经有了显著提高；高效和服务是今后工作的重点。“真诚、创新、高效”是台日电梯品牌的定位基准，服务被上升到一个更高的层次。我们每天的工作就是在为有需要的人服务。有需要的人就是我们的顾客，顾客是使用我们的产品和服务的人。我们要提供的服务就是在任何时候都达到或超越顾客的期望。如今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。如何在竞争激烈的商业环境中取胜？关键在顾客服务+商品质量。台日电梯的服务职能一直由工程部负责，由其下属的服务科具体工作。其主要的工作就是处理客户投诉，是一种被动服务。随着企业的发展壮大，服务的需求越来越大；从企业的自身发展需要和市场的发展考虑，有必要提升服务的档次和内涵。在今年9月份公司决定成立售后服务部，其工作职责由原来单一的处理客户投诉扩大到售前的客户服务、售中的安装服务、售后的服务指导、使用情况跟踪、客户访问调查。把售后服务设置成一级部门意在增加其执行力度、加快服务的反应速度，全面提升台日电梯的服务质量。同时强调以真诚的服务赢得顾客，以一流的服务质量赢得市场。公司从各部门抽调对产品和管理相当熟悉的管理和技术人才充实到该部门，对售后服务人员进行商务礼仪和业务技能培训，首先从人力资源上保证其正常运作；其次是从职能分配上进一步明确其职权，从制度上保证其执行力；再次就是增加配套，从硬件上保证条件的完善：将客户服务4-887337由前台转到售后服务部，便于服务更具专业性，更能直接解决问题；增加两台315电话：故障报修电话8185315、电梯维修电话818315；为了保证电话畅通，电话被设置为只能打入状态。同时为了保证电话的4小时接听，对4电话和两个315电话都配备了同振手机，从而保证电话的4小时有人接听和及时处理。公司拟设置4电话接听服务台，创建台日电梯用户群，结合络平台多渠道做好服务。公司将在每一台电梯上加贴统一的服务标识牌：标明服务电话和服务工程师，通过明确责任来提高服务意识；在每一个出厂的包装上标明客服电话和公司址，方便客户反馈意见。增加服务专车，定期做好巡回访问和服务，变被动为主动服务。要树立“顾客至上”的服务理念：顾客是我们的衣食父母、顾客需要我们提供满意的服务、服务基本依据是顾客的需求、努力给顾客提供方便、在任何情况下都不与顾客争吵。要充分理解“顾客永远是对的”的内涵：充分理解顾客的需求、充分理解顾客的想法和心态、充分理解顾客的误会、充分理解顾客的过错。服务是不允许有暇疵的，1-1=的服务质量公式永远是对的；不要忽视每一次的服务，哪怕是一次短暂的通话、一个点头微笑。记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。只要愿意，总能把服务顾客的事情做到最好的。以诚相待，真诚服务。要避免程式化的呆板服务，要用一颗真诚的心去感动顾客。[何卫东]zdhqwk电梯无线对讲