世联-代理部项目经理上岗系列课程-客户投诉及危机管理-51PPT

世联版权所有世聯地産代理部项目经理上岗系列课程客户投诉及危机处理讲师：郑淑萍世联版权所有世聯地産课程的核心核心一：我们所服务的客户是谁核心二：有效处理客户投诉的意义核心三：如何有效的处理客户投诉核心四：如何规避投诉及防止突发事件用案例说话世联版权所有世聯地産核心一：我们所服务的客户是谁？世联版权所有世聯地産我们所服务的客户是谁n小业主是我们的客户——买我们房子的人n发展商是我们的客户——让我们卖房子的人n同行、媒体是我们客户——口啤的传播者n上、下级也是我们的客户——实现目标的战友们世联版权所有世聯地産n小业主——提供真诚、专业、热情的地产服务n发展商——用世联的专业实现价值最大化n同行、媒体——详细的项目介绍，得到尊重n上、下级同事——站在他的角度考虑问题、给予支持与认可各类客户核心需求世联版权所有世聯地産忠诚客户的特征——小业主n完全信赖、听从引导和安排n主动传播、主动推介n说服朋友购买、充当销售员的角色n包含你的不足，四处宣传推广你的长处n站在你的角度为你着想，提出有价值建议n为你的点滴进步而感到开心，完全成为你是朋友n认定你是他的终身置业顾问世联版权所有世聯地産忠诚客户的特征——发展商n对你的销售团队完全信赖n遇事寻求代理商的专业意见n对你的上级肯定你的团队n主动结算世联代理费n重复签约或推介签约世联版权所有世聯地産核心二：有效处理客户投诉的意义世联版权所有世聯地産我们的工作使命项目经理是项目的第一责任人是世联的企业文化的代言人我们的使命是服务好客户，为企业创造忠诚客户而实现价值世联版权所有世聯地産创建忠诚客户的意义发展商重复购买——产生的价值最少是百万位收益小业主介绍——销售的价值无形的在翻倍体现同行、媒体口碑宣传——建立正面口碑，树立标杆行业形象上、下级同事——整合资源、通过他人服务客户实现目标忠诚客户的价值：用加法经营客户，结果是乘法赢得客户。世联版权所有世聯地産客户不满意又没有妥善处理将导致的严重后果不满意投诉抱怨满意更不满意告诫朋友法律途径政府部门结论：客户的不满直接影响项目的销售、口碑，企业的形象，严重的可会出现危机。世联版权所有世聯地産核心三：如何有效的处理客户投诉世联版权所有世聯地産客户投诉处理的终极目标？不满意---基本满意---满意---忠诚世联版权所有世聯地産客户不满意的常见情况——小业主楼盘客户投诉的特征:A90%以上的投诉客户表示对服务态度不满;B购买后的投诉占绝大部分;C对超范围承诺的不满意程度最高;D投诉的目的明确:退定\换房或发泄不满;E南山或高学历客户选择网络进行抱怨世联版权所有世聯地産世联版权所有世聯地産一、专业水准类一、专业水准类二、服务态度类二、服务态度类三、超范围承诺类三、超范围承诺类四、销售失误类四、销售失误类世联版权所有世聯地産专专业业水水准准（一）当销售代表A咨询项目经理B之后，答复客户说：“我们经理说要买就买，不买就算了，不能打折。”客户对此答复极为不满，认为有伤自尊，自己是诚意买房。项目经理未曾露面，却说了如此不负责任的话，故投诉到公司。案案情情客户李小姐下午去项目看房，需求是买一套便宜的不想压力太大。我司接待销售代表A向其介绍了一套两房，总价38万多，并说可以打97折，折后37万多。过了三分钟，销售人员A又说因为此房为特价房一口价，所以不能打折，客户感觉奇怪，所以让销售代表A找项目经理申请折扣，如果可以优惠，当天就可落定。世联版权所有世聯地産调调查查1、销售代表没有及时掌握项目的优惠变更信息，无法准确的回答客户问题，缺乏专业水准；2、项目经理在回答销售代表问题时直白简洁，但缺乏人情味；3、销售代表在与客户沟通时没将原话处理，就直接告诉了客户，使用语言缺乏技巧。情况属实案例解析案例解析处理结果：项目经理向客户道歉，取得了客户的原谅，并亲自为客户服务，客户表示满意.世联版权所有世聯地産Ø销售代表在回答关于价格情况的问题时，不能擅自做出超范围的承诺，必须保证传递信息的准确性；Ø销售代表、项目经理在工作时，对外代表着公司形象，接待客户时应保持良好精神风貌和职业形象，做到言谈友好、礼貌、举止得体、大方。Ø项目经理对不同的销售员要注意采取不同的沟通方式。经验总结、分享世联版权所有世聯地産世联版权所有世聯地産服服务务态态度度（一）（一）事件:姚小姐交了五万元定金购买了罗湖的一套房，在到期签合同的前一天，银行通知因她曾有7次逾期供楼记录，所以不能给予贷款。姚小姐马上打电话给销售员A，A销售员建议客户找一下其它银行或一次性付款。姚小姐经过一番电话联系后告A销售员说她可能找招行贷款，A销售员告诉客户这种情况只能改成一次性付款，通过招行贷款的钱来付房款尾数。客户马上就配合改了付款方式;改完付款方式第二天招行告诉姚小姐也不能贷款，姚小姐陷入焦虑的状态，多次找A销售员希望帮助想办法，但A销售员的耐心没有经受考验，最后一次在与客户的争论中挂了客户的电话，引起了客户的投诉。世联版权所有世聯地産调调查查1、客户认为她对房地产方面一点都不懂，在这种情况下更改付款方式销售员应该提供专业的建议，应建议谨重。2、在客户出现困难的时候，销售员应主动帮助想办法，不应让客户自已去想办法，且每次都是客户打电话给销售员，3、只会站在发展商的角度逼客户交钱，没有站在客户的角度去跟银行协调4、在客户的焦急时说了一些过急的话，销售员的挂电话，让客户感到心寒处理结果：项目经理向客户道歉，并亲自做售后服务，积极的与银行沟通与协调，银行同意首期提高到四成可做按揭。客户对结果很满意。案例分析案例分析世联版权所有世聯地産案例总结、分享案例总结、分享1、销售员在得知客户有逾期记录不能正常贷款时，如客户自行提出能在其它银行贷款时，要明确的告知客户，由于项目没有和招行签定按揭协议，所以客户采取的这中方式发展商只能视为客户一次性付款，将按一次性付款的条款约定。建议客户要考虑可能出现的风险。2、在客户出现困难销售员的主动跟进服务，更能体现的服务。3、寻求资源，多渠道解决问题，如最终不能办理，要将成交机会放在下次，坦诚的帮助客户控制风险，会得到一位终身的客户世联版权所有世聯地産三、超范围承诺类三、超范围承诺类世联版权所有世聯地産超范围承诺类超范围承诺类事件:南山一对海归夫妻交了定金购买了一套带68平米屋顶花园的房子，谁知一时购房的喜悦变成了二年的维权。这两位海归客户对中国法规不太了解，在购买这套单位时，向销售员说明了要在屋顶花园上做30M2的工作室，销售员当时非常热情，只是简单的说要经过物业管理公司同意，但如何才能得到物业管理公司的同意？物业管理公司是否会同意，一概没说。客户当时完全相信销售员，很快就交了定金，签了认购书，认购书上也有赠送68M2屋顶花园的字样。后来朋友告知根本不可能在屋顶做工作室，客户要求双倍返还定金，但发展商不同意，原因是如是世联销售员有错，应由世联负全部责任。由于处理不及时一拖近二年，导致客户向各媒体、政府投诉世联版权所有世聯地産案例解析案例解析1、客户找到项目经理时先要求赠送物业管理费，后投诉销售员的超范围承诺，并说有销售员的说话录音，客户讲录音中有销售员的说话：“花园是送给您的，想怎么用都行，只要不影晌外墙，向物业管理公司申请就可以了。”（一直没有放录音，并每次和任何人沟通都进行了录音）2、客户并表示房子很喜欢，如能答应她们的条件在花园上做30M2的工作室将万分感激，项目经理将客户的意愿与物业管理公司及发展商沟通了多次，大概结论是如有查或别人有意见就要拆除，发展商不承诺这样做。并且这不能做为退定的理由，在限定期限内客户没有前来签合同，发展商书面发出挞定通知，并将房号另行出售了。3、客户开始了漫长的书面投诉，希望退回定金，赔偿一倍的定金作为赔偿处理结果：1年8个月后发展商退回客户定金，世联人性化的给予了补偿世联版权所有世聯地産经验总结经验总结\\分享分享1、销售员存在不清晰告知的错误，误导了客户；2、在事情暴露了之后，项目经理相信了销售员的解释，低估了后果；3、在协调不了的情况下应大胆向发展商承认销售员没有清晰告知的失误，要争取发展商及客户的原谅，尽快争取用退回定金解决此纠纷。世联版权所有世聯地産四、销售失误类四、销售失误类世联版权所有世聯地産销售失误类销售失误类事件:有一楼盘的销售员在售出一套房的第三天，很紧张的到经理办公室说我卖错房子了！快别让合同室去备案，如备案了就完蛋了！客户的需求是希望购买一套133M2的物业,该销售员带客户去2栋的C单位(170M2)看现楼,并在房内向客户介绍了此套房外的景观朝向,客户对销售员介绍的这套房很满意,交了定金并签定了认购书,认购单位2栋的B单位(133M2),并在第二天就要交了首期款,签定了买卖合同,发现卖错房号时合同还没有备案,客户也未知情,一直认为自已买的是销售员带她去看的那套房.世联版权所有世聯地産案例分析案例分析处理结果：通过团队的智慧与配合，说服客户还是要了2栋133M2的B单位，发展商对销售员能勇敢的承认错误会表示欣赏，对解决结果满意，没有追究责任1、销售员带客户当天看了很多房，看得头晕了，客户到2栋看了C单位后很喜欢，销售员很兴奋，把房号的位置搞混了。把170M2的四房当133M2的三房卖给客户了。2、认购书及合同的房号及价格没有错，是带客户看错房。问题很严重！3、如客户要求换房，合同已上网，发展商要求世联支付手续费做为罚款。4、如合同进行了备案，后果不堪设想。货不对版销售大忌世联版权所有世聯地産经验总结经验总结\\分享分享应警惕1、销售员能发现问题后，及时反映，控制事态的发展2、销售员不够熟悉项目，太粗心大意3、销售员马上通知客户说明情况，同意客户换房，坦诚面对的方式是正确的4、项目经理应迅速反应，立即上传下达，冷静的布署最好的处理方式，将损失及影晌降到最低世联版权所有世聯地産总结：客户投诉处理的技巧总结：客户投诉处理的技巧（一）（一）n耐心倾听，适时表示歉意n反应敏捷快速判断，清楚客户投诉目的n稳定客户情绪，控制事态的发展n第一时间上传下达，决不能隐瞒n保持沟通畅顺，及时寻求援助n与下属共同面对，不要急于批评n保持良好的心态、寻找最恰当的解决方案n总结沉淀，制定防范案例，形成制度世联版权所有世聯地産发展商认可世联什么？世联版权所有世聯地産客户资源专业团队合作职业形象挖掘物业价值….世联版权所有世聯地産展商对于我们的真实需求展商对于我们的真实需求n提供较强素质的销售团队n充分考虑发展商的利益n帮助发展商树立企业品牌n解决房地产问题的能力n提供值得信赖的销售售后服务世联版权所有世聯地産客户不满意的常见情况客户不满意的常见情况————发展商发展商发展商投诉的事项：项目管理混乱，销售员状态不好销售员普遍使用额外折扣超范围承诺，造成客户纠纷销售目标没有完成经常有客户看房没有销售代表带领世联版权所有世聯地産“销售员上班都不化妆，看上去无精打采的”“近期成交80%都是客户推介，不可能吧？是不是拉郎配了？“结算表和日报表总出错,和我们的数据总对不上。”“你们的销售代表怎麽都不带客户看房了,竟然让客户自己去。”“95%的成交都申请额外折扣，你们没有折扣就不能卖房吗？”（来自发展商的抱怨）（来自发展商的抱怨）世联版权所有世聯地産“你们的项目经理经验不足,现场管理混乱!”“世联的管理还不如某中介呢!”“世联的业务员乱承诺影响我们发展商形象!”“有客户反映你们业务员可能收了好处费!”严重（来自发展商的评价）（来自发展商的评价）世联版权所有世聯地産发展商对接技巧发展商对接技巧•获得发展商认可非一夕之功，但第一印象很重要！•作为销售团队的领导，你是销售代表和发展商之间的过滤器•业务熟练，疑难客户沟通力强。•现场管理规范有序，是发展商现场对接人员容易认同的！•保证充足的现场时间，让发展商感觉到你的敬业！•要求你团队的每一个成员对发展商的所有人员在态度上做到尊重和友好！世联版权所有世聯地産发展商对接技巧发展商对接技巧•让对接人员感受到你为他们的工作提供方便，•适时对他们的工作配合加以鼓励和感谢！•有机会在他们的上级面前提出表扬。•额外优惠的申请你是有原则的，根据房号申请•发展