第五章-订单履行与物流配送

LOGO第五章订单履行与物流配送LOGO学习要点及目标理解订单履行的含义及过程，掌握电子订单的特征。1掌握B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战。2认识订单履行与物流的关系，了解履行订单中必须具备的供应链管理思想。3了解物流、第三方物流的内涵，掌握物流配送的基本方法。4LOGO引导案例见教材：亚马逊如何履行订单？马逊案例生动地刻画了大型电子零售商订单履行的复杂性。亚马逊过去采用的是无仓库、无库存、无货运业务模型，整个流程包括接受订单、电子收款，然后再让其他企业履行订单。京东物流作业实体分拣流程亚马逊物流本章内容订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持第三节第二节第一节第四节LOGO一、订单履行的概念及其过程订单履行（OrderFulfillment）是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。1.订单履行的内涵及过程LOGO一、订单履行的概念及其过程见教材：图5-1订单履行过程(1)检查当前库存是否有现货，并根据是否有现货估计交付周期，通知客户，若客户不满意交付周期，可取消订单。(2)如果有库存，通知客户实施支付、结算，并安排配送。(3)如果没有库存，对于生产企业则进人生产系统如ERP系统、SCM系统、JIT系统组织生产，而对于零售企业则进入采购系统组织采购。(4)生产或采购完成并入库，转至第(2)步。(5)客户收到货物后如果不满意，则可调换或退货、退款。1.订单履行的内涵及过程LOGO电子订单履行特征：1.订单履行以每个客户为基础进行2.订单较小，需要拆包拣货，以及频繁的包裹投递3.客户对产品的需求是断断续续的和零星的，经常要求临时改变4.双向产品运动，退货频繁5.客户需求以根据客户实际订单的拉动方式来满足6.客户送货的起点和终点分散，因订单而不同传统订单履行特征：1、所有的客户都以同一种方式履行订单2、订单通常是大型和托盘化的，形成零担和整车运输3、客户对产品的需求是稳定和一致的，很少要求临时改变4、单向产品运动，很少有退货5、客户需求以根据预测的供应(推动)方式来满足6、客户订单送货的目的地是集中和标准的2.传统订单履行与电子订单履行特征比较LOGO订单履行面临的困难(1)“拉式”生产方式对“推式”生产方式(2)“送”货对“取”货(3)“现场”服务对“远程”服务使得订单履行变得既重要但又很困难LOGO订单履行面临的困难订单履行的任务：（1）商品的生产与组织，包括库存控制、供应链管理及其电子化、协同商务。（2）运输配送。（3）客户服务。LOGO通过可视性系统收集的数据和绩效，可以使订单履行网络实施统计过程控制和全面质量管理。连接性不仅仅是把不同的系统连接在一起，更重要的是为信息传输提供了智能。电子订单履行周期的缩短，订单履行企业需要动态优化技术来实时重新计划、重新排序、重新确定优先级。4.支持电子订单履行的技术(1)连接性(2)可视化(3)动态优化LOGO二、B2C电子商务的订单履行1.电子订单履行的挑战（1）需求爆炸（2）送货方式多样化（3）绩效标准提高2.外包还是自己做许多单纯网上零售商将订单履行业务和管理外包给第三方物流公司，这些物流公司有些由目录订单履行公司演变而成。3.退货问题退货问题常常是由送货时间太长造成的，因为客户每夭都会发现新产品、新商家，就会增加改变主意的可能性。4.仓储技术电子订单履行需要订单履行中心/仓库装备最新的技术，以满足电子商务客户多样的需求。LOGO三、B2B电子商务的订单履行AddYourText1.电子订单履行的复杂性2.库存分布的可视性至关重要3.垂直网上市场正在建立“发货”按钮4.B2B的网络效应LOGO见教材：图5-2虚拟市场的交易流程图如图5-2所示，由于三种新型枢纽(hub)中立的垂直网上市场(e-Marketplace)，销售商或采购商联盟(如GM/Ford/Daimler-Chrysler)和运输网上市场的迅速出现，电子商务的渠道选择变得更加复杂。发货人可能混合使用多个电子渠道，也可能以某一个渠道为主。这种不确定性使许多承运人担心到底谁在控制电子商务的发货？谁得到了其中的价值？慧聪网龙森物流专业从事B2B仓储及配送服务电子订单履行的复杂性挑战渠道的混合，物流合作伙伴的选择，战略/战术/业务决策的一体化承运人采购商销售商独自或联合采购网站，供应链协同，总体送货成本自我服务网站，与垂直网站或运输交易网站链接，传统制度障碍B2B电子订单履行的参与者面临挑战LOGO电子订单履行的参与者面临挑战（续）挑战位置，业务密度，资本投入，与优胜者的联盟第三方物流提供商物流软件应用提供商仓储商综合解决方案，介入网上市场，战略合作伙伴与承运人的合作，模式/服务的范围，信息资源LOGO库存分布的可视性至关重要基于互联网的可视性工具综合解决方案虚拟第三方物流网络技术给可视性问题提供了更加一体化的、简单化的解决方案，许多新型的物流服务提供商应运而生，他们提供的服务包括:LOGO网上市场通常专注于某一专门的服务、商品或行业，为众多的供应商和采购商服务。将多个供应商的托盘货物合并成整车送达采购商，从而实现以整车的价格运送托盘货物。Text3.垂直网上市场正在建立“发货”按钮4.B2B的网络效应LOGO四、电子订单履行与物流的关系电子商务的物流服务提供商在获得机遇的同时，也感受到电子订单履行正在改变着传统的物流运行模式，使其逐渐显现出电子物流的特点。包括：（1）更好的库存分布可视性（2）需求协同导致更准确的预测与资源计划（3）自动在途合并以减少延迟和产生TL运输（4）更快的送货时间要求以保障按订单生产/装配（5）承运人、第三方物流等提供新的物流管理（6）ASP使小的发货人和承运人像大公司一样运行（7）最大地利用互联网技术来管理动态物流网络，利用所有伙伴的物流设施LOGO．供应链管理的概念2．供应链管理方法3）有效客户响应4）CPFR1.价值链2.供应链1）供应链管理的概念1．协同商务的概念2．协同商务内容第二节供应链管理与协同商务一、价值链与供应链二、供应链管理三、协同商务LOGO一、价值链与供应链价值链是指在一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务的过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。1.价值链2、供应链供应链(supplychain，SC)是制造企业中的一个内部过程，是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。传统的供应链概念局限于企业的内部操作层上，注重企业自身的资源利用。LOGO供应链：是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制。从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。LOGO价值链：最先由美国学者迈克尔·波特1985年在其《竞争优势》中提出，迈克尔·波特认为价值活动是企业从事的在经济上和技术上有明确界限的各项活动。它们是创造对买方有价值的产品的基础，这些相互联系的价值活动共同作为企业创造利润，从而形成企业的价值链，包括企业内部价值链、纵向价值链和横向价值链。LOGO供应链与价值链的联系：价值链是从供应商的供应商到顾客的顾客的扩展，即价值链是由真正的顾客需求拉动的，不是制造商对需求预测和希望的构想。一个价值链是制造一个产品从开始到结束的整个生产过程，而不管哪个企业拥有任何特殊的增值步骤。供应链是企业价值系统的子系统，在这个子系统中，生产商和供应商通过网络不断地交流关于原材料需求、生产、计划和库存信息。价值链和供应链涉及的活动范围相同，但价值链集中在价值的创造，供应链注重产品的供应。1）供应链也是一条价值链。2）价值链是实施供应链管理的前提。3）供应链和价值链共同存在于企业的价值系统中。4）价值链与供应链都强调以客户为中心，以市场为导向。LOGO供应链与价值链的区别：价值链管理是一种战略管理方法，强调协调价值链上诸多联系。价值链管理不仅仅局限传统的客户供应商联系，目前已经发展到包括分享计划、库存、人力资源信息技术系统，甚至公司文化，形成网络覆盖的多渠道沟通。价值链管理与供应链管理的侧重点不同。供应链重点是面向效率，即降低成本和提高生产力方面。而价值链的重点是面向效益。当企业强调效益时，没有必要努力降低成本，而是致力于为顾客创造更多的价值。价值链更确切地说是一种战略决策方法，最初提出主要是用于企业竞争优势的研究，着眼点是企业的价值增值过程，目标是企业如何从价值链各个环节寻找自己的竞争优势根源，从而达到成本、产品歧异化或目标集聚的竞争战略。价值链管理的基本问题是：价值是如何创造的？如何改进的效益降低了对最终克服的成本，是否会增加价值的百分比？由于价值链管理包括对各种水平的顾客的管理，使生产过程中曾经孤立的活动开始与顾客需求相联系，因此为更好地服务于顾客带来许多机会。LOGO二、供应链管理供应链管理的概念供应链管理的本质是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快速度、最低成本为客户提供最大价值，改善或维持整个供应链的竞争力。供应链管理的主要任务需求分析与预测(forecasting)、生产计划与排程(planningandscheduling)、补货(replenishment)以及物流管理(logisticsmanagement)，涉及的关系有客户关系、供应商关系、伙伴关系以及员工关系。LOGO．供应链管理方法企业由以物流控制为目的的库存管理转向以过程控制为目的的库存管理，即供应链的库存管理是基于工作流的管理。QR通过共享销售信息来预测商品的未来补货需求，并不断地预测市场未来发展趋势，以便探索和开发新产品以适应消费者的需求变化。以满足客户要求、最大限度地降低物流