个人客户信息整合项目概要

附件1项目概要项目名称：个人客户信息整合联系人：梅雨方联系电话：7182一、项目背景实现以客户为中心、以市场为导向的经营定位的根本前提是了解客户、把握市场需求。而目前我们的现实是拥有客户，但并不了解客户；为客户提供服务，但并不真正知道客户到底需要什么样的服务。缺少能够为业务拓展提供支持的客户信息，已经成为制约全行业务发展、影响资源投入效益与效率的主要瓶颈。随着个人信贷、个人理财、国际信用卡、人民币贷记卡等业务的陆续推出，尽快整合分散在不同业务中的个人客户信息，识别个人客户，针对不同客户需求设计不同产品及组合，根据客户的偏好有目标地开展营销，以提高高中端个人客户的忠诚度、贡献度已经成为个人银行业务能否快速发展的关键。在这样的背景下，我部曾在年初请示罗行长，建议由研发部牵头，个银部、计财部、会计部、房金部、信息技术部等部门配合，尽快开展个人客户信息整合工作。罗行长就此事进行了批示。目前，由于总行部门调整，个人客户信息整合工作暂时告停。面对中外资银行的激烈竞争，我们的优质客户正在不知不觉中流失，尽快掌握客户信息，保留现有优质客户，维护客户关系，已经成为我们刻不容缓的工作。二、项目目标项目建设实现以下几个目标：⒈个人客户信息标准化⒉个人客户信息整合⒊个人客户细分⒋个人客户盈利能力分析⒌个人客户行为偏好分析⒍个人客户行为预测通过达成上述目标，可以为总行、一级分行、一线的个人客户经理提供营销计划、产品创新、客户保留、交叉销售、信用管理等方面的支持。三、项目需求概述根据我行个人客户关系管理的实际需求，结合城市综合业务网络系统个人客户信息分布现状，参考个人客户关系管理的“最佳实践”，项目需求主要包括个人客户信息标准化、个人客户信息整合和采集、个人客户信息分析等几项工作。⒈个人客户信息标准化。通过制定统一的个人客户基本信息、客户与账户关系、客户与客户关系数据标准，统一全行前、后台个人客户数据格式，为核心业务系统、管理信息系统采集、交换、分析、报告、共享个人客户数据奠定基础。⒉个人客户信息的采集与整合。使用全行统一的个人客户编码，整合分散在存款、银行卡、贷款、证券代理、保险代理、代收代付等业务及渠道和行外来源的个人客户信息，并通过综合业务网络系统或核心业务系统不断采集相关数据。个人客户信息的整合最好同时在核心业务系统和个人客户信息管理系统实现；在核心业务系统在全行推广前，如一级分行的城市综合业务网络系统不能支持个人客户信息整合，可以借助技术手段先在个人客户信息管理系统实现整合。⒊个人客户信息分析。建立多维分析模型，实现对已采集的个人客户信息的查询、汇总等基本分析；并通过聚类、关联、顺序关联等行为模式分析，将个人客户划分为不同的细分群体，并对各细分群体的产品使用偏好、盈利能力等状况进行分析，为目标市场定位、营销计划、差别化服务和产品开发提供支持。⒋个人客户行为及需求预测。在个人客户信息分析的基础上，利用个人客户行为偏好、态度分析结果，建立分析预测模型，对个人客户行为进行预测，为目标营销、客户保留、交叉销售、欺诈检测、产品创新、推销管理等决策提供支持。⒌个人客户信息的报告。根据各级管理人员、客户经理等经营人员的不同需求，灵活组织、设计、生成包括个人客户细分、盈利性分析、偏好分析、信用分析，及销售预测、交叉销售决策、客户保留决策、信用风险管理等各种报告。四、与相关系统的关系个人客户信息系统的客户信息主要来自城市综合业务网络系统、证券业务系统、国际卡系统以及今后陆续推出的核心业务系统、个人信贷等业务系统；个人客户信息系统将分析结果反馈给相关业务系统。CALLCENTER、网上银行等分销渠道将相关渠道交易信息提供给个人客户信息系统。五、设备配置概述个人客户信息系统中心预计采用C/S模式，将数据集中在总行，部分一级分行保留其客户数据。因此总行需要高性能的中型机或小型机存储与分析数据及提供浏览的服务器；分行端可根据其数据量大小单独或共用小型机或超小型机；其他数据使用者利用PC机采用web方式访问数据总中心或分中心。六、投资概算该项目计划建设期为两年。第一年主要将北京、广东、深圳、江苏、浙江、福建、厦门、宁波、苏州、四川、新疆等11家分行的个人客户信息集中到总行个人客户信息中心，总行系统开发与中心建设需要投入约2000万元；分行端改造与系统建设投入约3850万元。第二年将信息系统覆盖范围再增加20家分行，预计总投入为5000万元。项目全部建设完成需投入10850万元。七、项目计划概述个人客户信息管理工作应根据我行个人客户管理实际，结合城市综合业务网络系统个人客户信息采集现状，对个人客户信息标准化、个人客户信息整合和采集、个人客户信息分析等工作分步实施。建议对个人客户信息整合、采集和个人客户信息分析工作予以立项，作为总行统一规划信息开发项目进行开发。具体计划：⒈第一阶段：进行个人客户信息采集和分析项目可行性研究，提出业务需求；同时，研究制定个人客户信息标准化方案。⒉第二阶段：下发个人客户信息标准化方案；同时，个人客户信息采集和分析项目可行性论证并立项。⒊第三阶段：选择北京、广东、深圳、江苏、浙江、福建、厦门、宁波、苏州、四川、新疆等11家分行作为个人客户信息采集和分析项目试点分行，进行项目开发、测试、试运行。⒋第四阶段：按照加入WTO开放城市顺序，及业务重要程度，逐步在全行推广个人客户信息采集和分析项目。