db11 t 473-2007 旅游景区服务质量

ICS03.080.01A10备案号：20901-2007北京市地方标准DBDB11/T473—2007旅游景区服务质量StandardforServiceQualityofTouristAttractions2007-06-01发布2007-09-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T473—2007I目录前言..............................................................................................................................................................II1范围..................................................................................................................................................................12规范性引用文件..............................................................................................................................................13术语和定义......................................................................................................................................................14基本要求..........................................................................................................................................................25交通服务..........................................................................................................................................................26票务服务..........................................................................................................................................................27信息服务..........................................................................................................................................................38解说服务..........................................................................................................................................................39配套服务..........................................................................................................................................................410环境服务........................................................................................................................................................511卫生服务........................................................................................................................................................512安全服务........................................................................................................................................................513服务人员要求................................................................................................................................................614投诉处理........................................................................................................................................................7附录A（规范性附录）...............................................................................................................................8DB11/T473—2007II前言本标准的附录A为规范性附录。本标准由北京市旅游局提出并归口。本标准主要起草单位：北京市旅游局、北京第二外国语学院。本标准主要起草人：杜江、熊玉梅、赵广朝、张伟、王伟、刘玲、韩玉灵、鲁秀丽。本标准于2007年6月1日首次发布。DB11/T473—20071旅游景区服务质量1范围本标准规定了旅游景区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。本标准适用于辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。2规范性引用文件下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T15971导游服务质量GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16767游乐园(场)安全和服务质量GB/T16868商品经营质量管理规范GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定DB11/307水污染排放标准ISO9000国际质量认证标准国际标准化组织（ISO）2000年ISO14000国际环境管理标准国际标准化组织（ISO）1996年3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1旅游景区touristattraction指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3.2服务质量servicequalityDB11/T473—20072利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3.3A级景区rankAtouristattractions旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。3.4PosePointOfSells,电子收款机系统。3.5ATMAutomaticTellerMachine，银行自动取款机。4基本要求4.1以人为本，诚信服务。4.2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。4.3管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。4.4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。4.5合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。4.6旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照ISO9000等标准进行管理体系认证。4.7A级景区的服务管理应符合GB/T17775相应等级的规定。4.8具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。5交通服务5.1交通设施完善，进出安全便捷。5.2应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。5.3停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。5.4停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。5.5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观相协调、便于疏散。5.6景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。5.7景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。6票务服务6.1售票服务6.1.1售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。6.1.2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。6.1.3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。6.1.4景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。6.1.5售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。6.2验票服务DB11/T473—200736.2.1入口、出口处中外文标志明显。6.2.2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口。6.2.3验票准确、迅速。6.2.4设立安全通道，确保畅通。7信息服务7.1景区互联网信息7.1.1景区宜建立面向公众的网站/网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。7.1.2网站/网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。7.1.3网站/网页应及时更新所在地道