db11 t 488-2007 出租小轿车营运服务规范

ICS03.220.20R11备案号：21004-2007北京市地方标准DBDB11/T488—2007出租小轿车营运服务规范StandardsforTaxicabOperationandService2007-07-04发布2007-11-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T488—2007I目次目次.......................................................................................................................................................................I前言......................................................................................................................................................................II1范围...................................................................................................................................................................12规范性引用文件...............................................................................................................................................13术语和定义.......................................................................................................................................................14基本要求...........................................................................................................................................................25服务方式...........................................................................................................................................................26服务设施...........................................................................................................................................................27服务人员...........................................................................................................................................................38服务流程...........................................................................................................................................................49服务支持...........................................................................................................................................................510服务监督.........................................................................................................................................................6附录A（规范性附录）车内张贴物...................................................................................................................7附录B（资料性附录）驾驶员着装要求...........................................................................................................8附录C（资料性附录）服务用语.......................................................................................................................9附录D（资料性附录）特殊情况处理.............................................................................................................10DB11/T488—2007II前言为规范出租小轿车服务流程，增强从业人员服务能力，提高行业整体服务质量，满足乘客要求，便于社会监督和行业监管，根据有关法律法规和行业特点制定本标准。本标准附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D为资料性附录。本标准由北京市运输管理局提出。本标准由北京市交通委员会归口并负责解释。本标准起草单位：北京市运输管理局、北京首汽(集团)股份有限公司本标准主要起草人：张伟、赵红、梁海晨、刘常虹DB11/T488—20071出租小轿车营运服务规范1范围本标准规定了出租小轿车营运全过程所包括的服务项目、服务设施、服务人员、服务流程、服务支持、服务监督的要求。本标准适用于北京市出租小轿车的营运服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过在本标准中引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本部分，但鼓励根据本部分达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001标志用公共信息图形符号CJ/T3024.3城市公共交通客运服务城市出租汽车CJ/T5024电子式出租汽车计价器DB11/T223更新出租小轿车技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1出租小轿车Taxicab按乘客意愿而被雇用的、固定式硬顶、四个侧门、座位数为5座的营业性乘用车。3.2服务人员Taxicabdriver出租小轿车的职业驾驶员。3.3服务用语Servicelanguage在营运服务中使用的规范语言、文明用语。3.4待租状态ForHire出租小轿车处于正常营运中,空车待租标志显示“空车”字样,车内无乘客,夜间开启标志灯的状态。3.5私自揽客Pickingupapassengeratanunauthorisedlocation在公示的营业站区内，出租小轿车在非营业站点承揽未经调度中心直接调派业务的行为。3.6拒绝载客RefusalofService车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝载客的行为；驾驶员接受调度中心调派任务后未执行的行为。3.7议价Negotiatedprice不使用计价器或不按照计价器显示金额收费而与乘客协议费用的行为。DB11/T488—200723.8最佳路线BestRoute交通正常情况下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶路线，或经驾驶员和乘客双方确认后，绕过交通管制、堵塞点等的最短路线。3.9绕行Detour未按最佳路线行驶的行为。3.10中途甩客StoppingServiceWithoutCause营运途中驾驶员无正当理由擅自中断服务的行为。3.11停运状态OutofService出租小轿车停止营运时,停运标志显示“暂停”字样的状态。4基本要求4.1安全行车，遵纪守法。4.2文明礼貌，服务规范。4.3诚实守信，按规收费。4.4车辆整洁，证件齐全。5服务方式5.1扬手招车处于待租状态的出租小轿车在允许停靠的道路上停车载客的服务。5.2电话叫车根据乘客拨打叫车电话提出的需求，提供处于待租状态出租小轿车的服务。5.3站点租车在设有出租小轿车营业站的地方，提供处于待租状态出租小轿车的服务。5.4包车业务为固定客户在协议时间内提供满足其对出租小轿车特定需求的服务。6服务设施6.1车辆外观6.1.1车身清洁、完好，无明显剐蹭、碰撞痕迹；标识符合DB11/T223要求。6.1.2玻璃洁净、透亮，无破损、遮蔽物，升降自如。6.1.3车内张贴标志营运证、年检标志、环保标志、价标张贴应符合附录A图示要求。价标张贴左右对称、端正平整。6.1.4车辆牌照清洁平整，车辆牌号清晰，悬挂端正，无遮挡物、反光物。6.1.5车灯齐全、洁净、明亮，功能有效。6.1.6标志灯符合DB11/T223要求，字迹清晰，洁净明亮，功能有效。6.1.7轮胎、轮胎盖DB11/T488—20073胎面无过度磨损。轮盖齐全完好、洁净光亮。6.2内部设施6.2.1座套、头枕套6.2.1.1齐全，洁净，铺垫平整，无喷涂字样或图案。6.2.1.2座套颜色应使用蓝色（色号为Pantone2748PC,CMYK:C100,M90,Y4,K12）或象牙白色，头枕套颜色应为象牙白色。6.2.1.3材质涤棉卡其布（65%涤35%棉），纱支不低于45(经纱)×2（股）×21（纬纱），密度不低于138（经密）×71（纬密）。6.2.1.4接缝处应滚边、缉明线，滚边、明线的颜色应使用座套、头枕套的临近色。6.2.1.5宜使用士林染料，色牢度应三级以上，环保、耐光照、耐汗渍。6.2.2仪表台、仪表板完好，洁净，无杂物。6.2.3计价器6.2.3.1置于仪表板中部以上位置，便于乘客察看。6.2.3.2显示字符清晰。6.2.3.3计量准确，铅封完好，检定合格证齐全有效，符合CJ/T5024要求。6.2.3.4发票打印内容齐全、准确、清晰，格式对应。6.2.4空车待租标志、停运标志符合DB11/T223要求，齐全有效，洁净，显示清晰。6.2.5服务监督卡固定装置符合DB11/T223要求，可清晰显示服务监督卡内容。6.2.6变速杆、驻车操纵杆、手套箱及车门内侧洁净，手套箱、车门内侧无杂物，车门开关把手操纵自如有效。6.2.7照明灯功能完好，洁净，开启时光线充足。6.2.8座椅牢固，坐垫及靠背无塌陷、开线、露禳。6.2.9安全带、锁扣齐全、有效，无污渍。6.2.10后风挡窗台洁净，无杂物。6.2.11顶棚、遮阳板、化妆镜等齐全完好，洁净，无污渍。6.2.12脚垫、地胶齐全完好，铺垫平整，洁净。6.2.13行李厢整洁，清洁用品摆放稳固有序，留有不少于四分之三的空间码放乘客行李物品。6.2.14防护设施规范,牢固，整洁。7服务人员7.1业务素质7.1