DB33 T 772-2009 家具售后服务规范

ICS03.080.01A12备案号：浙江省地方标准DB33DB33/T772—2009家具售后服务规范Specificationforafter-salesserviceoffurniture2009-12-25发布2010-01-25实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T772—2009I前言本标准的附录A是规范性附录。本标准由浙江省家具标准化技术委员会提出并归口。本标准负责起草单位：浙江省家具与五金研究所。本标准参加起草单位：浙江年年红实业有限公司、浙江临亚工艺品有限公司、浙江巨桑家私有限公司、浙江鸿新家具有限公司、浙江朗华家具有限公司。本标准主要起草人：梁米加钟文翰汤玉训吴婷桦沈炳富。DB33/T772—20091家具售后服务规范1范围本标准规定了家具商品的售后服务质量要求及责任期限。本标准适用于浙江省行政区域内从事家具产品生产、销售的企业和个人。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB5296.6消费品使用说明第6部分：家具3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1三包responsibilityofrepair,replacementandreturnpurchaseforfree产品供方承担的包修、包换、包退的责任。3.2售后服务after-saleservice产品交付和交付后，为满足顾客的要求和适用的法律法规的要求,供方为顾客提供的服务。3.3供方supplier提供家具产品或服务的组织。示例:生产商、批发商、销售商、修理商、服务或信息的提供商、个体经营者。注1：供方可以是针对中间环节销售的或末端销售的。注2：此处的服务提供商是指提供网络平台或市场平台供交易的组织或个人。3.4顾客customer接受家具产品或服务的组织、个人。示例：消费者、委托人、零售商、最终使用者、采购方。3.5生产商producer制造家具产品的组织。3.6销售商saler销售家具产品的组织。示例：专卖店、市场、商场、现场定制家具的装修公司、零售商或商贩等。3.7正常使用状态normalusecondition在日常生活、工作和社会交往活动中，顾客根据家具的固有特性进行使用的状态。DB33/T772—200923.8质保qualityguaranty供方保证家具产品质量的能力。3.9质保期warrantyperiod供方承诺给顾客的产品经过正常的修理保养能满足正常使用的质量保证期限。3.10三包期periodofrepair,replacementandreturnpurchaseforfree供方承诺给顾客包修、包退、包换的期限。3.11包修repairforfree在三包期限内，除因顾客使用保管不当致使产品不能正常使用外，由供方提供的完全免费的维修行为。3.12保修repairservice提供售后维修服务保障，有免费和付费两种方式。通常人为损坏和不在协定标准服务政策之内的，需要付费；而在标准服务政策之内的则免费。3.13定金deposit为担保合同债权的实现，双方当事人通过书面约定，由一方当事人向对方预先支付一定数额的金钱作为担保的方式。具有惩罚性、双向担保功能、最高限额的特性。3.14定制家具customfurniture按照顾客要求进行生产的家具产品。4分类4.1根据销售模式的不同，可分为以下销售方式：a)市场经营户销售：在市场内销售摊位或经营部进行销售；b)商场销售：在商场（超市）内进行销售；c)专卖店销售：在独立设置的专卖店内进行销售；d)厂家直销：在生产企业内进行销售；e)网络销售：通过网络平台进行销售；f)招投标销售：通过招投标的方式进行销售。4.2根据付款方式的不同，可分为以下销售方式：a)全额付款销售：货物交付前已经付清全部货款；b)预付款销售：货物交付前仅支付部分货款（包括定金），货物交付后付清全部货款；c)后付款销售：货物交付前没有付款，货物交付后付清全部货款。4.3根据验收准则的不同，可分为以下销售方式：a)按合同验收：按合同中说明的验收要求进行验收；b)按样品验收：按约定的样品进行验收；c)按标准验收：按产品明示的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准进行验收；d)按口头约定验收：按双方口头约定验收；注：一般不提倡此种方式。e)综合（按合同和样品）验收：同时按照合同中说明的验收要求和约定样品进行验收。DB33/T772—200935基本原则5.1本标准仅适用于正常履行合同的情况。5.2本标准是售后服务质量的最基本要求，鼓励供方制定严于本标准的内部规范。5.3家具商品实行谁销售谁负责三包的原则。供方和顾客之间订立的合同，涉及三包责任和义务的，应符合本标准规定。在末端销售环节，销售商应按本标准先行向顾客履行“三包”义务，而后按有关约定向上游供方追偿。5.4消费活动中应明示验收方式。6基本内容6.1家具商品质量要求6.1.1供方提供的产品质量应当符合明示的产品标准要求，包括合同约定、实物样品或其他方式明示的质量要求。6.1.2供方提供的产品质量应当符合潜在的产品质量要求，包括满足正常使用状态的要求、国家强制的法律法规的要求。6.1.3供方应建立并实施进货检验制度，验证产品合格证明和产品质量的符合性，向顾客提供符合要求的合格产品。6.1.4供方提供的进口产品，应向顾客出具该产品进口的相关证明（如报关单等）。6.1.5供方处理（削价）产品应当标明原因，不得以不合格品冒充合格品。6.1.6供方不得冒充他人品牌对顾客进行误导，不得侵犯他人的知识产权。6.1.7必要时，供方应提供产品外形尺寸等资料。6.1.8供方应采取措施，保持销售产品的质量，依法对销售的产品承担产品质量责任，上游供方对下游销售商出售的产品发生的质量问题负有连带责任。6.1.9以实物样品或其他方式表明产品质量状况的，供方应保证提供的产品实际质量与表明的质量状况相符，并依据有关规定与顾客签订买卖合同。6.2家具产品标识要求6.2.1供方应提供产品质量检验合格证明和符合GB5296.6标准要求的产品使用说明，且使用说明中的有害物质限量数据应可以追溯。6.2.2销售标签应标明和产品固有特性相符的真实名称、主要用材、辅助用材、适用范围、生产商名称等。6.2.3供方应提供产品售后服务标准或文件，并随产品交付，作为售后服务活动的技术依据。售后服务标准或文件不得低于相应国家、行业和地方标准的要求。6.3家具三包要求6.3.1供方应明确三包方式及保证实施三包的期限。6.3.2供方负责修理或自行设置、指定修理商的，应随产品向顾客提供三包凭证及修理单位的名单、地址、联系电话等。6.3.3家具商品提供保修服务的，应在合同中明示是否需要顾客付费。6.3.4供方应明确负责售后服务的组织机构或相应的售后服务网络，配备质量管理专职人员并赋予全面监督管理服务质量运行的职能。6.3.5售后服务的组织机构或相应的售后服务网络应具备适应售后服务要求的资源、手段和条件，应有足够的后勤保障，包括提供技术咨询、备件、配件的供应及维修服务，承担三包有效期内的免费修理业务和超过三包有效期的收费修理业务。6.3.6供方应建立产品使用功能的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特征，分析产品满足顾客对质量、安全性和可靠性要求的满足程度。DB33/T772—200946.3.7供方应建立产品售后服务档案，相关记录应完整。6.3.8供方应承担因自身修理过错造成的责任和损失，并按有关修理代理的约定，保证修理费用和修理零部件的提供，接受相关各方的监督和检查。6.3.9三包期限及范围可依据供方的书面承诺，但不得低于本标准附录A的规定。6.3.10如果使用说明中已经说明产品适合于商用或家用，则按相应的要求执行；如没有说明，则依据家用型执行。6.3.11三包期自终端销售商将产品交付给顾客之日起计算，扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。6.3.12产品自交货之日起30日内，发生1项以上（含1项）严重质量问题（见附录A），顾客可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款。6.3.13产品自交货之日起60日内，发生1项以上（含1项）严重质量问题（见附录A），顾客可以选择换货或修理。换货时，应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。6.3.14在三包期限内，供方应履行以下义务a）有同一严重质量问题（见附录A）修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。b）自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。c）符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的，应予以退货，并不得收取任何费用。d）符合修理、更换、退货条件的家具，应承担相应运输费用。6.3.15换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的三包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。6.3.16对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，应根据退换货条件进行退换。如更换，应写明更换日期，更换部分的家具三包期重新开始计算，不受整套家具三包期限到期的影响。6.3.17对单个家具品种（如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等），应视为不可拆分的整套家具，如果其中某一件或几件符合退货规定，则应全套退货。6.3.18对于定制家具，当某些项目不符合验收准则，但尚在国家强制性标准规定或要求允许的范围之内，应采取维修、更换方式解决。当不符合国家强制性标准规定或要求时，应按本标准6.3.12执行。6.3.19可以实行收费修理的情况a）因顾客使用、维护、保管不当造成损坏的；b）非承担三包修理者拆动造成损坏的；c）无有效购物凭证，且不能证明其所购买的家具属三包有效期内的；b）有效购物凭证与修理产品不符或者涂改的；c）顾客在购买商品前已知其存在瑕疵，且被明确告知该处理（削价）的商品不实行三包的；d）因不可抗拒力造成损坏的；e）过了三包期的。6.3.20生产商、销售商破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法规执行。6.4供方处理客户投诉要求6.4.1供方应及时妥善处理顾客的查询、投诉，并提供服务。6.4.2为顾客提供服务时，顾客提出的有关费用收取、服务承诺、修理项目、故障原因、投诉渠道等问题，应如实解答，及时妥善处理顾客直接或间接的查询。6.4.3接受顾客有关产品修理质量的查询。6.4.4供方或顾客违约造成合同不能正常履行的，违约方应承担相应的违约金。6.4.5送货上门时，如发现家具不符合验收准则时，应遵循以下原则：DB33/T772—20095a）如果为后付款销售，一般情况下可作为未交付处理，供方具有产品处置权；b）如果已经支付定金，一般情况下可作为退货处理，供方应退还顾客的支付的定金，或根据相关条款规定进行修理或更换。c）如果为全额支付销售，一般情况下可作为退货处理，供方退还顾客的支付金额，或根据相关条款规定进行修理或更换。6.4.6对交付货物存在争议时，应遵循以下原则：a）按合同验收的，应依据合同约定进行鉴别；b）按样品验收的，应参照样品相关参数进行鉴别；c）按标准验收的，应依据约定的标准进行鉴别；d）按口头约定验收的，应根据双方认可的前期口头约定进行鉴别；e）按综合验收的，应同时按照合同约定和样品相关参数进行鉴别。如合同有未详尽之处或者合同与样品有相互矛盾之处，则应以样品为准。6.4.7顾客在产品三包期限内与供方发生产品质量纠纷时，可参照本标准6.4.6执行。如果涉及双方责任问题，可以按司法程序进行质量鉴定。6.5其他要求6.5.1产品出售时，应当检验外观质量，介绍使用维护、搬运安装及三包方式等事项，