如何做好项目经理（PPT55页)

如何做好项目经理项目经理定义•项目经理定义：•具备物业管理行业注册资质，可以全面承担一个物业服务企业或者一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独当一面地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标的人。•经政府注册认可的物业管理职业经理人具有社会价值及属性，既可以受聘于物管企业从事物业管理经理岗位工作，也可以物业管理职业经理人身份进入物业管理市场承接业务。项目经理属性•项目经理属性•企业确定一个物业管理项目经理是一项高风险、高机会成本的选择。一个素质优秀的项目经理可以救活一个物业管理项目，相反，用错一个项目经理，不但难以实现经营管理目标，甚至有可能丢失项目，丧失竞争的机会。•物业管理项目经理是本行业最为稀缺的宝贵资源。之所以稀缺，是因为项目经理需要具备独立承担一个物业服务企业或一个物业管理项目的综合素质，物业服务企业要创造品牌、开拓市场在很大程度上要靠这批项目经理的努力。项目经理重要性•项目经理是管理质量的决定因素。•经验证明：一个管理项目成功与否的因素有很多，其中决定因素是作为项目经理人的管理处经理。派出的管理处经理合格了，这个项目就成功了；派出的管理处经理不合格，这个项目就失败了。项目经理的重要性•项目经理是物业公司实力的基础•物业服务公司水平的高低和实力的强弱，很大程度上取决于公司所具有的项目经理的质量和数量，谁具有一支优秀的项目经理队伍，谁就是一个实力坚强的物业服务公司。项目经理主要职责•努力完成服务合同规定的任务•组织与领导所管公司、管理处、部门的各类人员搞好房屋房屋建筑、设施设备维护管理、公共秩序维护、保洁绿化等各项物业管理服务工作，努力完成《物业服务合同》规定的各项任务。项目经理主要职责•认真贯彻政府规定和上级指示•认真贯彻执行有关物业管理的法律法规及规章性文件；落实上级公司的各项指示、规定和要求，并按照要求及时如实地向上级公司汇报管理工作的情况，接受上级公司的监督，努力改正存在的问题。项目经理主要职责•完成和超额完成经济指标•切实搞好物业管理服务工作，努力提高物业服务费的收缴率；采取积极措施控制物业服务费的支出，实现物业服务费收支的良性运作；同时积极扩大特约服务的范围，拓展经营，完成规定的经济指标项目经理主要职责•努力协调好有关各方关系•努力搞好与发展商/业主委员会/的关系，加强相互沟通，及时化解矛盾，实现长治久安。同时，建立与行业主管部门及社会有关各方之间的密切关系，为保证物业管理服务工作的顺利进行奠定基础。项目经理主要职责•建立CRM良好的客户关系，•建立客户资源关系•沟通•经营客户资源•经营服务的理念日常管理重点•项目的运行预算•预算的编制•物业企业的主营业务收入•管理费收入：公共性服务、公众代办性服务、特约服务•经营收入：房屋出租、经营停车场、游泳池、球场及共用设施。•物业大修收入：共用部位，共用设施设备•其他业务收入项目经理主要职责•服从全局、服从整体•树立全局观念，从服从全局、服从整体出发，积极支援兄弟单位或其他部门的工作，当全局需要时，必须分担人力、物力的支援及接纳任务，为公司乃至行业的发展作出贡献。日常管理重点成本预算构成:•管理服务人员的工资、社会保险、福利费用等•物业共用部位、公共设施设备的日常运行、维护费用（服务费，物耗等）•物业管理区域的清洁卫生环境费用（服务费、物耗等）•物业管理区域的绿化园艺费用（服务费、物耗等）•物业管理区域的秩序维护费用（服务费、物耗等）•办公费用；物业企业固定资产折旧（开办费等）•物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费及相关的保险费用•其他费用日常管理重点计划•管理计划•清洁计划•次序计划•维保计划•绿化计划•客服计划日常管理重点人力资源•根据项目管理方案及项目实际情况制定人员招聘计划（报人事部）•人力资源管理的基本知识；•政府有关劳动用工制度的相关规定；•政府有关职工工资、福利的相关规定；•本公司的用工、工资、福利制度等；•本公司的培训制度、培训机制和相关规定日常管理重点培训•项目的各级作业培训（针对性、适应性、及时性）现场教学法•项目内各级岗位培训计划•主管（业务能力，知识、工作要求、管理流程）•客服（业务能力、沟通技巧，协调方法，公共关系危机处理等）•设备作业人员（知识，能力，作业标准化培训）•秩序作业人员•知识，能力，、礼仪、作业标准化培训）•清洁环境作业人员•知识，能力，作业标准化培训）•绿化园艺作业人员•知识，能力，作业标准化培训）•考核•书面考、现场作业考。日常管理重点客户服务管理•注重建立客户关系CRM（客户关系管理）•物业服务的客户关系管理就是接触管理的基础上为我们的服务提供全方位的管理服务视角；赋予物业服务企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。•CRM的核心是客户价值管理，•物业的一对一服务营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率及满意度•客户价值持续贡献，从而全面提升盈利及物业企业的盈利能力。•它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过我们物业的一对一服务营销原则，满足不同价值。日常管理重点客户服务管理：•CRM以客户为中心，可以发现客户的潜在需求。•以客户为中心的新型商业模式•是物业服务企业为提高核心竞争力。•CRM中客户是企业的一项重要资产日常管理重点管理巡查•项目的日常巡查•日常晨会•经理巡查•主管巡查•领班巡查•作业人员责任区域巡查•督导定期抽查日常管理重点物业政策及物业的风险防范•物业政策•《物业管理条例》、•物权法、•民法，•刑法•有关物业管理的规定及规章性文件；•《公司法》、•《经济合同法》•《招投标管理办法》、•《建筑工程质量管理规定》、•《绿化管理规定》、•《消费者权益保护条例》•（住宅公共部位共用设施维修基金管理办法）（住宅室内装饰装修管理办法）•等相关的法规日常管理重点项日常管理的风险•物业违规装修带来的风险•物业使用带来的风险（缺陷及巡点不到位）•法律概念不清带来的风险•管理费收缴风险•共用事业费代收代缴带来的风险•管理项目外包带来的风险•员工服务带来的风险•管理标识不完善带来的风险•政治风险•安全风险高空施工等案例一•[案情描述]•2008年6月，时任上海某某豪园物业服务中心经理的楼先生为了节省物业开支，指使物业公司工程部主管蒋某拆除向小区景观河道输水的计量水表，直接接上水管，截止2009年5月，盗用南汇自来水公司自来水共计1.8万吨。近日，浦东新区法院审理后，一审判处被告人楼某、蒋某盗窃罪。案例一•该小区有很多绿色植物和一条景观小河。2008年，楼某担任该小区物业服务中心经理，为如何减少物业开支费尽心思，他想：“小区的景观河道常年需要输入自来水，要是能把那里的计量水表拆了，一定能省上一大笔钱。”当年6月，楼某指使时任物业公司工程部主管的蒋某等人把位于小区53号与58号之间的一只计量景观河道输水计量水表拆除，直接接上了用水管。到2009年4、5月，楼某害怕盗水行为被发现，才叫人把水表重新安上。而就在这近一年的时间里，他们累计盗水高达1.8万吨。事后，楼某、蒋某的不法行为被群众举报，公安机关将两人捉拿归案。案例一•[案例启示]•法院认为，楼某、蒋某行为已构成盗窃罪。鉴于两人能当庭认罪，且蒋某系自首，现被害单位的损失也已得到挽回，据此，法院对2名被告人作出从轻判决，楼某、蒋某分别被以盗窃罪一审判处有期徒刑2年和有期徒刑1年，缓刑1年；并处罚金5000元和2500元。案例二•超过两年所欠的物业费可以不交了吗？•[案情描述]•赵某在交纳了1994年9月至1996年12月的物业服务费、采暖费、水费后，不再交纳任何费用。2004年7月19日赵某所属的物业公司诉至法院，请求法院判令赵某给付1997年至2003年的物业管理费、采暖费和水费。原审法院判令赵某应该付1997年至2003年的物业服务费、采暖费和水费。宣判后，赵某不服，提出上诉。案例二•二审法院认为，物业公司向原审法院起诉的时间是2004年7月19日，而其所请求的赵某应支付拖欠的物业服务费是从1997年月至2004年6月30日止，拖欠的采暖费分别是1998年至1999年度、2002至2004年度。物业公司应该再得知自己的权利受侵害后两年内起诉。对于2002年7月19日前发生的费用应该适用法律关于诉讼时效的规定。最后法院判决赵某只需支付2002年以后的费用。案例二•[案例启示]•我国法律规定了诉讼时效制度，如果在法定期限内不行使权力，将导致权力的丧失或权力效力的减损。根据《民法通则》第135条的规定：向人民法院请求保护民事权力的诉讼时效为两年，法律另有规定的除外。审理追索物业服务费案件，应依照现行法律关于诉讼时效的规定。但在适用诉讼时效时不宜过苛，除物业服务企业明显怠于行使权力的，可以认定其在持续主张权力。案例三•两只灭火器过期被罚五千元•[案情描述]•近日，长宁区法院一审判决一起行政案件：维持长宁区消防支队对原告上海某口腔门诊有限公司作出的行政处罚决定。据悉，这是去年“11.15”特大火灾事故之后，本市法院判决的第一起消防行政处罚案件。案例三•今年4月6日下午，长宁区公安局周家桥派出所民警与街道防火委员会办公室工作人员在消防监督检查过程中，发现某公司有2只灭火器超过有效期，当场向某公司发出消防监督检查意见通知，责令某公司改正。第二天，派出所对此情况立案调查后告知某公司，公安机关拟根据《消防法》的相关规定，对某公司作出罚款5000元的处罚决定。某公司提出了陈述和声辩申请。长宁消防支队经过复核，于5月7日作出上述处罚决定，并送达某公司。•6月16日，不服处罚的某公司向长宁区法院提起行政诉讼，要求撤销长宁消防支队对其作出的行政处罚决定。案例三•案例启示]•长宁区法院认为，原告单位消防器材未保持完好有效，经责令后进行了整改，被告依据《消防法》第60条第一款第（一）项的规定，在“五千元以上五万元以下”的罚款幅度内，对原告单位作出罚款5000元的行政处罚决定，适用法律正确。案例四•某园区，2011年9月29日，园区区内企业员工骑自行车在园区道路行驶，当经过横在道路中间的绿化浇水时使用的胶水管，不慎绊倒，车倒人翻，将衣服划破，裤脚撕裂，事后该员工到管理处投诉，要求赔偿医疗费180元，自行车修理费50元以及裤子一条。该不该赔偿？案例四•中华民法“第一百零六条第三款：没有过错，但法律规定应当承担民事责任的。•《民法通则》第一百二十五条的规定，在公共场所道旁或者通道上挖坑，修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人应承担民事责任。•“施工现场绕道此处路滑，小心摔倒”日常管理重点风险防范•学法、懂法、守法•合同订立要注重合同主体的合法性•合同服务约定要细化、详尽，避免歧义•制度，规定，管理流程、标识、供应商、分包商评审、管控标准要落实•员工素质，责任风险培训、考核要落实•会妥善处理物业管理服务活动相关主体的关系•建立企业风险评审、在项目运行中制定管控程序。•适当引入市场化的风险分但机制•定期研究项目风险发生的规律及可能性，加强控制和防范能能力日常管理重点管控•财务运行分析•收缴率、•欠款率，•人工成本、•办公费用、•设备维护消耗、•保洁消耗、•秩序物资消耗、•绿化园艺消耗，•零星库存日常管理重点管控：•人力资源运行分析•员工基本情况、•流动率、•岗位培训有效性、•考核的有效性、•岗位专业、•作业能力分析日常管理重点管控•设施设备运行分析•计划、•消耗、•完好、•管控表式、•质量、•故障、•节能。•维修、•运行成本,•记录日常管理重点管控•环境运行分析•计划，•消耗、•标准执行、•作业成本、•质量、•记录,•环境整洁度率日常管理重点管控•绿化园艺运行分析•计划，•消耗、•标准执行、•作业成本、•病虫、•完好、•绿化缺陷率、•草坪斑秃、•记录日常管理重点管控•秩序运行分析•计划，•消耗、•标准执行、•作业成本、•服务质量、•巡查有效率，•事件、•监控、•消防,•记录日常管理重点管控•服务质量运行分析•计划完成•服务满意•服务回访•服务投诉•维修及时•设施完好•服务质量运