电子银行简介及柜面操作讲解Office2003版

个人网上银行及门户网站2010年12月20日电子银行简介及柜面操作讲解第一部分:电子银行业务介绍第二部分:电子银行柜面操作处理第三部分:电子银行常见问题第一部分：电子银行业务介绍电话银行-概念电话银行业务是指中国邮政储蓄银行使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的电子银行业务。95580是中国邮政储蓄银行客户服务号码，提供7×24小时客户服务，包括自助交易和人工服务方式。电话银行-服务功能一级菜单二级菜单人民币个人业务账户查询、转账与汇款、汇款查询、个人贷款、主副卡管理、人工服务投资理财基金业务、凭证式国债、储蓄式国债、理财产品、保险业务、第三方存管、人工服务挂失及登录密码管理自助挂失、人工挂失、修改登录密码、重置登录密码、个人外汇业务账户查询、转账、汇款、外币兑换、外汇买卖、外汇业务积分查询、人工服务公司业务查询服务、票据业务、人工服务缴费和充值中国移动业务、中国联通业务、中国电信业务、中国网通业务、公用事业费电话银行-客户类型客户类型注册客户1.指在邮政储蓄网点办理电话银行注册，签署了申请书及相关协议的客户。2.注册客户可以通过电话银行办理业务咨询、投诉建议、查询、挂失、转账汇款、卡内互转、副卡管理、投资理财等业务。非注册客户1.指未在邮政储蓄网点办理电话银行注册，仅能通过电话银行办理非账务性交易的客户。2.非注册客户可以通过电话银行办理投诉建议、查询、挂失、副卡管理等业务。个人网上银行-概念个人网上银行业务是指中国邮政储蓄银行以互联网为传输媒介，向客户提供信息、金融及衍生服务。www.psbc.com是中国邮政储蓄银行唯一合法域名，个人网上银行提供7×24小时客户服务。个人网上银行-服务功能（一）一级菜单二级菜单我的账户账户查询、账户管理、一家亲、账户挂失、积分管理、他行账户查询转账汇款定活互转、行内转账、跨行汇款、按址汇款、密码汇款、批量转账汇款、网汇通充值信用卡我的信用卡、对账单、信用卡还款、信用卡分期、信用卡积分网上缴费在线缴费、预约缴费、代扣缴费、缴费明细查询、缴费业务查询、设置缴费提醒网上支付网上支付交易查询、网上支付限额设置、网上支付申请投资理财基金业务、理财产品、国债业务、保险业务、风险评测、基金/国债/理财个人资料修改、投资理财计算器个人网上银行-服务功能（二）一级菜单二级菜单外汇通账户查询、定活互转、外币理财、积分查询、外汇牌价、交易明细个人贷款业务简介、业务公告、开办机构查询、贷款计算器、我的贷款申请开办网上支付通、绿卡通预约开户、信用卡、跨行查询协议安全中心密码管理、账户设置、短信验证设置、凭证挂失、证书补发客户服务资料修改、个人设置、我的网银、短信通知、日志查询、站内消息、在线客服个人网上银行-客户类型客户类型网上注册客户1.指我行账户持有人，通过访问我行网站，自助注册成为个人网上银行客户。2.网上注册客户可以通过个人网上银行查看公告信息、办理查询、挂失等非账务类交易，以及绿卡通定活互转交易。柜面注册客户1.指我行账户持有人，通过网点柜台办理注册成为个人网上银行客户。2.柜面注册客户可以通过个人网上银行进行所有的账务类及非账务类交易。3.根据身份认证方式不同，又将柜面注册客户细分为“UK+短信”客户、电子令牌客户、手机短信客户三类。个人网上银行-业务限额管理柜面注册客户业务限额管理UK+短信客户1.可办理单笔和日累计金额100万元以内的转账、跨行汇款和网上支付业务。2.可办理单笔5万元、日累计金额100万元以内的汇兑业务。3.可办理单笔汇出等值2000美元（含）、每日累计等值5000美元(含)的跨境汇款业务。电子令牌客户1.可办理单笔和日累计金额10万元以内的转账、跨行汇款和网上支付业务。2.可办理单笔5万、日累计金额10万元以内的汇兑业务。手机短信客户1.可办理单笔和日累计金额1万元以内的转账、跨行汇款和网上支付业务。2.可办理单笔和日累计金额1万元以内的行内汇款业务。注：其他业务限额与柜面交易限额一致第二部分：电子银行柜面操作处理注册账户电话银行我行开立的活期结算存折、各种储蓄借记卡（除绿卡通副卡）、外币活期一本通、外币定期一本通。个人网上银行我行开立的活期结算存折、各种储蓄借记卡（除绿卡通副卡）、信用卡、外币活期一本通、外币定期一本通。业务规定客户办理电话银行注册/变更/注销/查询、重置电话银行登录密码等业务，办理个人网上银行注册/变更/注销/查询、重置登录密码/交易密码、凭证补发、证书异常处理等业务，必须由客户本人持卡/存折和有效实名证件，至全国任一开通电子银行业务的联网网点办理。如果个人客户在柜台持卡/折注册电话银行前，已自行通过电话银行设置了登录密码，则办理注册时设置的登录密码将覆盖原密码。注册流程客户持本人有效身份证件原件及需注册的账户到网点，填写《中国邮政储蓄银行电子银行申请表》(一式两联)，连同有效身份证件交营业员。营业员提醒客户阅读申请表背面的《中国邮政储蓄银行个人网上银行服务协议》，并签字确认。营业员留存身份证件复印件，审核客户信息无误后，录入相关客户信息，刷卡/折、客户输入账户密码。审核内容包括：申请表内容的完整性、准确性；账户持有人身份证件是否为本人所有并进行联网核查，与申请表中填写的身份证件号码是否一致，客户是否签字确认；所持账户是否为客户本人所有。注册流程营业员根据客户选择的客户类型，发放相应的电子凭证，并将电子凭证与客户信息进行绑定，客户预留电子银行登录密码。打印《电子银行服务机印记录》（一式两联）。联动到账户业务加办交易，开通相关功能。继续打印《电子银行服务机印记录》交客户签字确认。营业员将《中国邮政储蓄银行电子银行申请表》《电子银行服务机印记录》加盖名章和日戳，将“申请表”和“机印记录”客户联，连同客户注册账户卡和身份证原件交还客户。相关表格电子银行服务申请表（A4）客户签名盖章电子银行服务签约回执单（A4）交易类型（根据交易类型显示相关内容）操作员工号交易机构号个人网上银行开通情况转账汇款网上支付功能开通/关闭电话银行开通情况相关功能开通/关闭情况01电子银行客户注册02电子银行客户维护03电子银行客户查询04电子银行客户注销05电子银行客户指定信息维护01电子银行账户签约02电子银行账户变更03电子银行账户查询04电子银行账户注销01网银凭证补发02网银凭证解挂失03证书异常处理柜面处理-电话银行、网上银行整合-9601电子银行密码重置02网银服务暂停03网银服务恢复04电子银行交易日志05网银柜面报表客户维护-01账户维护-02凭证管理-03特殊类-04标红的交易为网点普通柜员操作、综合柜员授权；凭证领用请领和下发UK凭证时，录入10位。请领和下发电子令牌时，录入11位。电子银行客户注册(960101)使用场景一：客户首次注册(签约)个人网上银行时电子银行客户注册(960101)同一证件号码仅能注册一次个人网上银行第一步：由核心系统验证客户姓名、证件类型、证件号、账/卡号、密码是否相符除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁。第二步：输入完地址、邮编、手机（必输）、固定电话、传真后，系统对该账户查询对应的理财卡号，该测试中的账户没有对应的理财卡号，显示空。电子银行客户注册(960101)第三步：选择开通网银、关闭电话银行；这里有个强制授权，需授权完毕才能跳至第二页。电子银行客户注册(960101)客户类型包括：手机短信客户电子令牌客户Ukey客户如果客户在申请表“认证方式”上选择“UK+短信”，柜员操作时需要将【客户类型】选择【UKey客户】，并且将【短信验证】选择【开通】。使用UK凭证时，录入16位使用电子令牌时，录入11位在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“登录个人网上银行时使用此密码”。第四步：填写完毕后按发送，将联动到账户业务加办交易。电子银行客户注册(960101)电子银行客户注册(960101)第五步：当发送这只交易后，一个完整的客户注册就算是完成了。如果客户没有申请开通转账、汇款功能，要提示客户“转账、汇款功能必须至柜面开通”。如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过5万元，做跨行汇款交易日累计不能超过5千元”。大额转账申请当开通行内大额转账申请，则转出方式选择【1-行内大额】当开通跨行大额转账申请，则转出方式选择【5-人行跨行大额】电子银行客户注册(960101)使用场景二：客户账户首次注册电话银行时信用卡账户不允许开通电话银行电子银行客户注册(960101)电子银行客户注册(960101)在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“使用电话银行时需用此密码”。交易发送后联动到账户业务加办交易电子银行客户注册(960101)若开通账户电话银行指定转账、指定汇款功能则系统会自动联动到“电子银行指定信息维护（960105）”交易。发送成功后该账户成功加办电话银行电子银行客户注册(960101)使用场景三：客户同时注册个人网上银行和电话银行时电子银行客户注册(960101)备注：为了满足“同时开通电话银行、网银”交易条件，已经对“邓九”进行了个人网银注销及6182尾号的绿卡的电话银行注销。电子银行客户注册(960101)手机短信客户无需任何凭证在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“该密码既是个人网上银行登录密码，又是电话银行登录密码，客户登录后可自行修改”。电子银行客户注册(960101)电子银行客户维护(960102)使用场景一：客户已是个人网上银行客户，要变更客户类型时电子银行客户维护(960102)注意：由于本交易涉及客户类型变更、短信验证设置、客户信息修改3支交易，因此柜员在操作的过程中，要使用“回车键”进行操作，不要直接使用F4提交，以避免跳过部分交易。此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁当其他3种客户类型变更为“UK+短信”客户，要提示客户“先使用原登录密码登录，再根据提示重新设置新的登录密码”。电子银行客户维护(960102)使用场景二：客户想修改(变更)手机号码时电子银行客户维护(960102)注意：由于本交易涉及客户类型变更、短信验证设置、客户信息修改3支交易，因此柜员在操作的过程中，要使用“回车键”进行操作，不要直接使用F4提交，以避免跳过部分交易。01351234567811不修改不修改修改请注意【修改客户类型】处选择【1-不修改】、【修改短信验证】处选择【1-不修改】电子银行客户查询(960103)使用场景一：客户想查询个人网银客户类型、短信验证是否开通、凭证印刷号、手机号码时电子银行客户查询(960103)当客户状态为【8-密码待激活】时，说明客户已经通过柜面重置登录密码，但还没有登录个人网银修改登录密码此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁网上注册客户、手机短信客户的短信验证状态只能为【1-关闭】电子银行客户查询(960103)使用场景二：客户想查询自己的网银中有哪些账户，账户状态分别是什么电子银行客户查询(960103)查询网银下挂账户列表时，需要在“账户密码”下方的选项中继续选择。电子银行客户查询(960103)账户类型包括：签约账户、非签约账户、信用卡账户电子银行客户注销(960104)使用场景一：客户不想再使用个人网银时使用场景二：客户某一账户注销电话银行时电子银行客户注销(960104)此交易须客户持账户办理，除外币账户需要手工输入账号外，其他账户必须刷磁电子银行客户注销(960104)说明：1.如选择注销个人网上银行，将联动该客户下所有签约/非签约账户注销，如选择注销电话银行，只注销输入账户的电话银行。2.如果注销前个人网银客户是电子令牌客户、或者”UK+短信”客户，客户注销后，电子令牌、UK凭证也将同时作废。建议：1.如果客户只注销电话银行，尽量使用960204（电子银行账户注销）；2.如果客户只是暂时不需要使用个人网银，柜员可以建议客户可以先将个人网银暂停（交易名称