德勤项目计划

©20011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.[项目建议书]德勤管理咨询2011年2月聚焦客户价值，建立持续竞争优势德邦物流客户关系管理(统一客户管理）建设项目.©20011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.-2-目录1项目关键成功因素与应对方案2项目解决方案3项目实施方案4德勤介绍与项目相关案例©20011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.-3-项目背景缺乏完善的客户洞察分析体系缺乏完善的客户洞察分析体系§公司缺乏统一客户标准定义§不同层级和部门定义不一致§不同层面和部门理解不同§公司缺乏客户分层归属管理§客户散落在不同的营业网点§统一管理和分级管理体系尚未建立§公司缺乏统一客户信息管理§客户信息没有有效的唯一识别编码§客户信息重复记录，缺乏共享，一致和准确性不高§客户信息与业务信息之间关联不强，业务系统信息孤岛状况明显，难以提高服务满意度§客户信息管控规则不清晰缺乏统一、分级的客户管理缺乏统一、分级的客户管理§全公司层面规模效应难以发挥§公司未形成以整体协调、资源综合运用实施的客户关系管理模式§各个营业网点对自身服务的已有客户资源倾斜，影响新客户服务，不利于客户拓展§全公司难以从客户角度对整体和区域业务运营质量、绩效和风险进行监控和反馈§公司缺乏针对客户需求统一协同的营销、销售、运单和服务管理§缺乏针对客户需求的统一的直接营销和维护工作，仍停留在通过业务管理进行间接客户管理的层面§异地业务处理（结算、调货）困难§对重点客户的差异化产品策略、服务策略难以实施§各业务部门、区域营业网点和渠道的营销和服务成效不显著§单独进行营销及服务工作，缺乏统一的标准化管理§不全面了解业务和交互信息，对客户需求反馈不及时和完整，难以提高服务满意度§公司缺乏统一标准的客户洞察分析体系§客户统一视图构建不完整§客户分析维度停留业务交易流程环节阶段§缺乏对全生命周期阶段的客户需求分析§缺乏对客户需求的分析§客户异动分析停留在总数统计阶段§客户分析结果难以支撑决策、管理和操作§决策、管理和操作的信息依据多来源于产品和账户的分析结果§公司缺乏有效的技术工具支撑客户分析客户导向的公司资源统一配置和绩效监控难以实施，规模效应难以发挥客户导向的公司资源统一配置和绩效监控难以实施，规模效应难以发挥业务运营过程未能以客户需求为导向形成协同效应，运营效率难以提高业务运营过程未能以客户需求为导向形成协同效应，运营效率难以提高客户管理客户分析资源配置客户运营目前统一和分级客户管理的基础工作尚未完成，导致了“客户为中心”的“客户管理-客户分析-资源配置-客户运营”的闭环难以形成，影响了整体规模效应的发挥和运营效率的提升，不利于长期竞争力培育©20011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.-4-项目关键成功要素德勤解决方案特点对德邦的资源投入建议此项目涉及德邦未来发展，为”一把手“工程，需要合作双方高层充分关注德勤将派出具有丰富经验的合伙人和咨询总监负责本项目，以及副总监担任项目经理公司高层牵头，决策和协调公司各个部门的资源投入，并提供公司未来发展模式设想和高层决策意见此项目涉及面广，需双方资源的充分投入和紧密配合，保证项目质量德勤具有完整的客户管理服务线，在本项目中将投入已经具有长期成功合作经验的业务和系统解决团队，并在项目中并行交互，避免业务和系统的滞后风险与客户管理相关的公司各个不同部门、区域分公司/前端服务部门充分协同和参与到本项目中，并与德勤对应的不同分组构成合作小组此项目成果需要充分落地，需双方优势资源的充分经验贡献促进具有前瞻性和可落地性德勤团队在国内外物流快递行业和其他行业（如银行和通信行业）有实际的客户管理咨询经验，同时在项目中充分借鉴国外先进的物流快递行业经验项目组成员充分贡献业务和系统功能现状、与德勤团队共同分析问题，找出差距，共同研讨解决方案，并在项目中培养和提高自身能力此项目涉及德邦的长期资源投入效益，需咨询方保持足够的中立性和战略合作思维德勤不提供硬件、软件和外包服务，因此将专注于站在德邦物流的角度，客观中立地制定客户关系管理蓝图，使未来的蓝图和投资尽量达到最优IT部门在项目中的充分参与，德勤将帮助德邦进行实施规划，并进行后续系统的开发监理，强化项目质量和风险管控德勤认为此项目为”一把手“工程，涉及德邦未来突破性发展，以及持续市场竞争力的强化，德勤为德邦定制了有效的解决方案，并愿与德邦物流紧密合作，共同推动客户关系管理的强化和落地项目关键成功要素和应对方案建议©20011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.-5-目录1项目关键成功因素与应对方案2项目解决方案2.1项目目标2.2项目整体思路2.3项目开展方法与交付品3项目实施方案4德勤介绍与项目相关案例©20011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.-6-项目目标立足未来5年内实现“从运单为中心向客户为中心”的转变，实现客户统一整合管理，推动真正以客户需求为导向的端到端的协同运营（营销、销售、订单和服务管理）整体管理模式转变，有序实施，快速实现业务价值§推动现有客户钱包份额增长；§推动新客户的增长带来的市场份额扩大§推动现有客户钱包份额增长；§推动新客户的增长带来的市场份额扩大整合的客户管理体系§实现公司统一的客户标准定义§实现公司统一、整合的客户管理§实现公司/业务部门/渠道的分级客户管理§实现公司统一的客户信息管控规则§实现公司统一客户视图完善的客户分析§实现完善的客户分析方案§实现对客户的异动深入分析公司层面的整合、完善的客户管理公司层面的整合、完善的客户管理§形成公司统一的客户管理策略和模式§支撑公司客户营销和服务资源的整体协调§支撑公司从客户角度的业绩评价和监控公司统一的客户管理策略和模式公司统一的客户管理策略和模式体系化服务管理差异化营销管理标准化运单管理精细化销售管理以客户需求为导向的端到端的协同运营以客户需求为导向的端到端的协同运营§形成跨业务部门、跨渠道的整合的业务功能§支撑标准化营销、未来和现有店面的区域营销、行业营销和深度营销，以及对重点客户的差异化营销/服务实现§支撑跨部门/渠道的统一销售机会管理§支撑跨部门/渠道的统一运单跟踪与监控管理§支撑跨部门/渠道的标准化服务管理客户©20011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.-7-流程组织CRM解决方案范围愿景及目标客户关系管理能力客户管理运营客户关系管理相关系统客户关系管理策略渠道类系统核算类系统平台类系统生产类系统客户关系管理运营客户关系管理IT支撑营销能力销售能力服务能力渠道管理营销管理销售管理产品管理服务管理客户信息整合平台客户信息整合客户信息管控客户洞察分析平台客户细分客户分析基础能力会员管理项目关注点：§提高客户再购买率，提高钱包份额§提高客户介绍购买率，提高市场份额运单管理能力项目范围包含策略、运营和IT支撑三个层面，通过项目帮助德邦物流整合自身的客户资源体系、提高客户忠诚度、优化市场价值链条、打造核心竞争能力项目范围©20011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.-8-项目整体思路公司未来发展目标与客户管理策略需求现状评估实施监理/辅导业务需求分析及系统开发需求设计CRM规划完善支撑系统功能完善客户分析模型整合客户管理功能提升客户协同运营统一客户数据模型§调研访谈§客户关系管理能力现状分析梳理§客户关系能力评估§差距分析§未来CRM目标模式设计§未来CRM协同运营能力梳理§未来CRM蓝图（业务与功能架构）设计§分阶段实施路径制定§业务需求分析§管理规则设计§数据与分析方案设计§系统功能架构设计§系统需求设计§系统实施监理1234系统功能实现CRM运营与管理强化客户关系管理能力从公司未来目标和策略出发，以客户协同运营需求为先导，关注客户关系管理的五大能力的构建，将业务与系统需求交叉并行，推动客户关系管理的整体强化，并促进在系统层面的充分落实©20011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.-9-项目开展方式（为配合后续系统开发计划，整个设计咨询过程在16周完成）现状评估（2周）实施监理/辅导业务需求分析及系统开发需求设计（10周）CRM规划（4周）完善支撑系统功能完善客户分析模型整合客户管理功能提升客户协同运营现有客户定义/标准/信息标准分析现有客户定义/标准/信息标准分析客户信息与端到端流程交叉分析客户信息与端到端流程交叉分析现有客户信息管控组织/流程评估现有客户信息管控组织/流程评估数据准备完善客户信息标准完善客户信息标准业务功能整合优化点识别和分析业务功能整合优化点识别和分析客户信息整合、客户分析应用需求客户信息整合、客户分析应用需求客户信息管控组织/流程设计客户信息管控组织/流程设计系统功能定位及系统间关系评估系统功能定位及系统间关系评估客户信息标准实现客户信息管控组织建立客户分析模型实施营销/服务能力评估营销/服务能力评估业务价值分析及关注点确定业务价值分析及关注点确定业务场景识别与分析及速赢点确定业务场景识别与分析及速赢点确定现有客户分析模型评估现有客户分析模型评估现有客户数据调研和理解现有客户数据调研和理解客户分析整体目标和范围客户分析整体目标和范围相关系统现状调研相关系统现状调研客户关系管理应用群目标蓝图客户关系管理应用群目标蓝图业务功能整合优化点建议业务功能整合优化点建议客户分析结果在业务流程中应用实现业务功能整合和优化点的实现客户信息管控规则的实现相关系统升级方案相关系统升级方案新系统建设需求及选型建议新系统建设需求及选型建议相关系统升级实施新系统实施客户分析模型设计客户分析模型设计明确客户定义/标准明确客户定义/标准客户定义/标准实现未来RM协同运营能力规划未来RM协同运营能力规划公司发展战略需求/客户管理策略评估客户统一管理策略客户统一管理策略客户渠道统一体验评估客户渠道统一体验评估未来CRM业务蓝图规划未来CRM业务蓝图规划支持客户服务的分析目标和范围支持客户服务的分析目标和范围未来CRM策略厘清未来CRM策略厘清客户信息管控规则客户信息管控规则整合客户管理功能整合客户管理功能客户统一/分级管理客户统一/分级管理统一客户数据模型客户数据逻辑模型初步设计客户数据逻辑模型初步设计客户数据模型现状调研客户数据模型现状调研客户数据概念模型初步设计客户数据概念模型初步设计客户数据模型实施CRM分阶段实施路径建议实施路径建议客户数据逻辑模型最终设计客户数据逻辑模型最终设计1234©20011DeloitteConsulting.Allrightsreserved.-10-项目成果计划现状评估（2周）业务需求分析及系统开发需求设计（10周）CRM规划（4周）实施监理/辅导战略需求分析§公司发展战略需求/客户管理策略评估现状评估§营销/服务能力评估§客户渠道统一体验评估§现有客户定义/标准/信息标准分析§现有客户信息管控组织/流程评估§现有客户分析模型评估§现有客户数据调研和理解§相关系统现状调研CRM未来能力规划§未来CRM策略§客户统一管理策略§渠道功能定位（营业部、呼叫中心、电子商务部、车队）§产品策略§服务策略§未来CRM协同运营能力§未来CRM蓝图§CRM业务蓝图§客户分析目标和范围§CRM系统功能蓝图§分阶段实施路径提升客户协同运营§客户信息整合、客户分析应用需求§客户接触点（营业部、呼叫中心、电子商务部、车队等）端到端的业务功能整合优化点识别和分析§营销、销售、服务和订单管理功能整合优化点建议整合客户管理功能§客户标准定义§客户统一/分级管理功能定位(公司、经营中心、客户关系管理部、服务标准管理部、产品价格管理组、市场研究组、增值服务管理组、电子商务部、呼叫中心、营业部、派送部、车队等）§客户信息标准§客户信息管控规则制定§客户信