斯柯达能力素质模型人力选才项目终版(老师讲义)

选才策略与提升业绩——斯柯达卓越人才的选拔标准和方法2课程时间安排日期/时间课程内容6月24日（6月26日）8:30-10:30提升业绩的要素讨论10:30-10:45茶歇10:45-12:00核心竞争力与行为特征12:00-13:30午餐、午休、处理私人事务13:30-15:30斯柯达优秀人才能力素质模型15:30-16:00茶歇16:00-17:00优秀人才素质模型应用方法6月25日（6月27日）8:30-10:20选才策略10:20-10:40茶歇10:40-12:00BEI行为面试法和演练12:00-13:30午餐、午休、处理私人事务13:30-15:20选才标准及方法的汇总15:20-15:40茶歇15:40-17:00总经理关心的其他人才问题33课程介绍提升业绩得要素讨论人力资源挑战核心竞争力与行为特征选才策略与BEI行为面试法经销商其他人才问题44总经理的问题利润从哪来?55多卖车，提升销售收入要素:1.车源(型号,颜色和库存量)2.销售价格3.商务政策4.市场需求5.宏观政策6.经济环境7.广告宣传8.促销手段9.展厅10.销售顾问11.多样化服务12....6人力资源效率方向投入-产出企业文化策略车源主要可控因素7缺乏积极性；流失率高；执行力不好；KPI不起作用；团队不合作；缺乏应聘人员；完不成销售目标；有望客户基盘小；议价能力差；缺乏营销能力；服务意识差；员工不专业；市场人员不作为；...人力资源挑战81、缺乏积极性；2、流失率高；3、KPI不起作用；4、有望客户基盘小；5、争抢客户；6、执行力不好；7、团队不合作；1、流失率高；2、缺乏应聘人员；3、完不成销售目标；4、有望客户基盘小；5、议价能力；6、缺乏营销能力；7、销售员工不合作；8、市场人员不作为；9、争抢客户；10、执行力不好；11、团队不合作；1、议价能力；2、缺乏营销能力；3、销售顾问不合作；1、KPI不起作用；人才选拔是源头9北京大宝公司面试销售助理案例面试案例10一号应聘者：朱金凤二十岁就毕业于北京联合大学商务学院，身高一米七零，主修商务信息系统，是WBSA商务策划师，工作三年，有策划营销经验。二号应聘者：王彬北京理工大学毕业，主修机械电子，计划进修营销知识，喜欢玩电脑游戏。三号应聘者：汪潇南北京工业大学毕业，材料科学与工程及国际经济与贸易双学士，能打篮球会唱歌，自认为最大的优点是踏实、勤奋。大宝招聘区域销售经理助理11两个关键问题：•选才标准；•选才方法；人才选拔12面试销售人员12思考：1.面试标准是什么？2.面试方式如何？为什么？1313斯柯达能力素质模型框架1414斯柯达优秀销售顾问能力素质模型核心素质岗位素质岗位技能睿智魅力奉献沟通力自信亲和力学习力自我激励自我定位气质形象专业技能基本技能意愿匹配素质模型151）能力素质是知识、技能及个人素养的整合；2）与卓越绩效有关联；3）整合这些因素所引出可观察并可衡量的行为；4）并且是可以通过培训等手段得以提高。——Dr.ScottB.ParryTrainingHouse15能力素质定义116能力素质定义2素质是在特定的背景或岗位上，产生高绩效的行为表现出的特征。—“Competenceatwork”ByLyleSpencer1617名称：沟通力定义：是一种与他人交流时，把想法或观点讲清楚的一种感染力。行为表现：“空杯”倾听：惯于以中性价值观听取他人的评语。处理危机事件：遇到投诉和不满意的客户，表现冷静，面带笑容，运用技巧、缓和、推延、化解矛盾。择时行动：在合适的时间对客户进行回访，主动对有望客户发出邀约。语言的感染力：...满足真实需求：...17素质举例118名称：应对压力定义：是将自我固有理念、个性和行为习惯进行有效地控制、调整、改变所需的心态和行为体现。行为表现:调整情绪：面对心情不好的客户，主动热情接待，善于使用不同技巧“修理”他们不悦的情绪。从容不迫：在需同时操作几件工作任务时，管理时间，按轻重缓急的原则行动。承受委屈：...18素质举例21919表象的潜在的知识、技能价值观、态度自我形象个性、品质内驱力、动机行为素质自信团队合作成就导向客户满意潜能“冰山”素质模型2020SKODA优秀销售顾问和服务顾问的提炼斯柯达能力素质模型提炼过程上海西麦优仕通过对斯柯达20家经销商60位优秀销售顾问和售后顾问进行了BEI的访谈，通过他们自述的销售经历的故事，从他们的行为表现中总结出了行为特征，最后，提炼出了一个斯柯达卓越人才能力素质模型。2121斯柯达能力素质模型的构建流程优秀销售人员能力素质全球标杆Skoda高层访谈行业专家讨论经销商现场访谈行业对标斯柯达素质模型+++=+2222斯柯达能力素质模型：“二元结合”法“由下向上”“由上向下”斯柯达能力素质模型23内在动力严谨的工作作风完成销售的能力建立关系的能力自我激励果断、周密计划自信沟通力盖洛普标杆斯柯达标杆盖洛普全球标杆与斯柯达标杆2424“由下向上”行为表现高绩效者25“由下向上”信息搜集经销商名单序号目标访谈经销商1厦门盈海汽车有限公司2上海百联沪北汽车销售有限公司3广东广物骏达汽车销售服务有限公司4广西上源汽车销售服务有限公司5南京宝铁龙轩达汽车销售服务有限公司6云南中致远云达汽车销售有限公司7陕西嘉盛机电有限公司8河北众志达汽车贸易有限公司9北京百得利之达汽车销售有限公司10哈尔滨富达汽车销售服务有限公司11...26试运行经销商名单序号试运行经销商1无锡恒业2北京三江慧达3新乡诚达4云南中机金鼎5广西上源27经销商调研对象行为表现统计数据行为表现具体行为数据28“由上向下”具体的行为描述高绩效29销售领导访谈结果30售后领导访谈结果31“由上向下”——品牌核心素质分解核心素质名称睿智魅力奉献32睿智定义：折射出一种强化以客户为导向的信心、决心和智慧；始终坚持以创新的方式寻求最佳解决方案；有效运用资源，不懈努力，从情感和业务需求两方面超越消费者的期望。行为表现:果断：遇到挑战，不慌忙，保持愉快的心情和冷静的头脑，技巧性地解决问题和矛盾，并及时采取行动。积极态度：主动与客户进行交流，尽可能了解需求，并给出专业化意见；视客户的异议为明确的不满，积极应对；应对挑战或困难，没有怨言，不发牢骚，相信每一件事都有更好的选择，积极寻找解决方案。周密计划：严格做好接待前准备（包括仪容、仪表，销售工具等）；完善市场活动前期准备，预见可能发生的突发情况，做好准备工作。相信自我：。。。传播乐趣：。。。33魅力定义：对人真诚热情，对事专业认真；经常表现出不断进取的精神面貌；无时不刻的展现着严于律己，宽以待人的优良品质；处事勇敢果断，坚韧不拔；遇难，积极主动，赋予激情；分享快乐，赞美他人。行为表现:出色：从客户角度出发，设身处地为客户着想，提供细致、周到、全面的营销服务；合理运用资源（时间、商务政策以及其他同事的经验和技术知识）提供人性化的服务；在应对突发紧急问题时，保持冷静的头脑和从容的行为。公正：崇尚客户至上，员工之间合作，遵循“对事不对人”原则；严格执行相关的商务政策和业务流程要点，向每一位客户提供同样的服务言行。规范服务：...礼仪行为：...34奉献定义：定义：从给予的过程中享受快乐；从服务的行为里展现关爱的理念；用专业服务客户，将服务无私地献给他人。行为表现:热情周到：服务之中，提供茶水及照看孩子和老人的服务，并使用技巧协调客户间的不同意见，缓解不悦的气氛；当客户处于矛盾的心理时，提供客观的专业意见。无微不至：善于留意客户心情的变化，了解客户购车的支付能力以及偏好的付款方式,结合公司的商务政策及要求，帮助客户选购服务项目。为安全起见，向客户提醒各种注意事项；顾及客户的心情，主动与客户打招呼、道别，目送和挥手道别，并及时提醒客户携带随身物品离去；根据客户不同个性差异及风俗习惯调整沟通方式，组织好个性化话术。全力以赴：...35项目斯柯达本田丰田奥迪岗位技能大专以上学历；会开车；会计算机操作中专以上大专或以上学历,持汽车驾照，熟悉电脑的基本操作专科或以上学历；能够熟练使用计算机各种工具；能熟练驾驶掌握汽修流程、工具、配件；汽车专业、服务专业或经济类专业；熟悉产品和竞品信息、了解公司运作、行业特征和自身的工作职责3年汽车服务与维修相关行业经验；具有扎实的汽车方面的专业知识，熟悉了解汽车维修与服务市场，熟悉汽车维修与服务相关业务工作流程及其他的相关知识(包括财务、保险、客户管理)一年以上相关工作经验；熟悉汽车的维修、保养工作及相关工作经验；熟悉汽车零部件价格1－2年汽车行业经验；对汽车维修、保养等相关知识有所了解岗位素质学习力；沟通力；亲和力；......(详见模型)沟通力；管理能力；表达能力；组织协调能力；理解力；执行力；协调力；沟通能力；责任心强；正直、作风正派；沟通能力；关系建立与维护能力；演示力；团队合作能力；核心素质睿智、魅力、奉献汽车行业服务顾问能力素质标杆对比36•公司名称：联合利华;•公司产品：日用消费;•公司品牌：立顿、力士、奥妙等;•公司规模：全球22万员工;•年销量：全球5,000亿,中国50亿;•选择样本：全球200多名杰出经理;•提炼素质：构建出众人才素质模型;•访谈方法：行为事件访谈法;•模型运用：全球100多家公司招聘业务员运用此模型。36联合利华应用出众人才素质模型3737上海通用汽车应用卓越素质模型建立模型根据企业宗旨和价值观以及经营目标，建立起包括基本能力素质、个人品质、管理能力等方面的“能力素质模型”面试中心为确定面试人员是否满足“能力素质型”要求，公司设立人才面试中心，对应聘者进行筛选人员培训聘请专业的咨询公司对其面试人员进行面试技巧培训38丰田公司全面招聘最优秀的员工——5大阶段，6天时间。•第一阶段——专业招聘机构进行初步筛选。•第二阶段——评估其技术知识和工作潜能。•第三阶段——评价员工的人际关系能力和决策能力。•第四阶段——1小时的集体面试。•第五阶段——体检。-摘自《中国人力资源开发网》38丰田应用卓越素质模型选拔优秀员工3939斯柯达优秀销售顾问经销商：河北众志达姓名：xxx；职位：销售顾问；年龄：32岁；身高：168cm；入职时间：2007年9月；•他人评价：性格开朗，好学上进，具有团体合作精神。学习方面勤奋认真，奉着乐观向上的态度明确自我定位，不断发掘自身潜力，乐于迎接挑战。•销售业绩：07年10月12月销售40台；08年全年销售110台为公司销售冠军；09年1-4月销售60台。4040优秀销售顾问测评结果销售顾问测评结果4141斯柯达优秀服务顾问经销商：河北众志达姓名：xx；职位：服务顾问；年龄：29岁；身高：170cm；入职时间：2007年3月；•他人评价：勤奋工作、诚恳待人、扎实做事、虚心学习。具有扎实的专业技能，非常热爱汽车维修行业，愿意和客户探讨对汽车保养与维修心得，善于通过交流拉近和客户的距离，增强彼此的信任。•工作业绩：日常维修服务接待约200台次/月（预约率达到80%左右）；服务产值20万/月；受到客户表扬10次/半年；获得2008年度“上海大众汽车斯柯达优秀服务顾问竞赛”评选活动北区第一名。4242优秀服务顾问能力素质测评结果服务顾问测评结果4343优秀销售顾问的行为特征亲切出色热情专业精神关注积极√...44你觉得他优秀吗？傲慢敌视不屑一顾冷漠...×45他是谁？“世界上最伟大的推销员”乔·吉拉德4546乔·吉拉德（JoeGirard）乔的销售业绩：1.连续12年平均每天销售6辆车；2.一天销售汽车高达18辆；3.一个月销售汽车高达174辆；4.一年销售汽车高达1,425辆；5.在15年的销售生涯中总共销售了13,001辆车；6.连续12年世界吉斯尼销售第一，纪录无人能破。4647乔·吉拉德杭州演讲乔·吉拉德（JoeGirard）4748行为表现：乔有一个习惯：只要碰到人，左手马上就会到口袋里去拿名片。行为特征：...行为表现：乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。行为特征：...行为表现：他每天都会做记录和分析。