客服人员绩效考核标准

客服人员绩效考核岗位名称：姓名：考核日期：KPI指标分值考核内容分值自评上级评分日常工作指标10认真接听客户的咨询等电话，并作详细记录。客户信息库建立和维护情况。耐心、细心并及时解答及解决客户问题。接听电话、解答客户问题等表现不耐烦、随意。10及时准确的记录客户各项问题并提交至相关部门。及时将问题解决情况通知客户。积极协助技术人员进行网站售后修改、维护工作。对待客户问题滞后解答或不理睬。客户投诉解决率10在客服工作中做到不顶撞、拖延、谩骂咨询、投诉客户。对待客户投诉及时处理客户投诉每次扣3分回访完成率20及时填写电话回访记录，并将问题反馈到相应部门即时处理。回访的真实度（发现作假每次扣3分）回访的完成率（每次未完成扣1分）回访报表统计，当月报表当月上交。客户满意度10定时对客户满意度进行统计（采取邮寄、E-mail等方式将《客户满意度调查表》交客户填制并跟催客户回复）及时收集客户对网站的意见和建议，并进行相关统计分析，及时将结果反馈相关部门。（客户意见未及时反馈到相关部门遭到客户投诉的每次扣2分）收到顾客好评表扬一次被公司表扬一次报表上交真实性5每月月底提交客户服务报告至上级部门。各项报告、报表如实填写。对报告、报表伪造及弄虚作假。综合素质（8%）工作创新2完成工作任务并主动改进工作有创意满足于现状不改进，但能接受改进创新墨守成规，没有改进且不能接受改革创新工作责任感2工作责任感强，愿意主动承担责任工作懒散被动，缺乏责任感工作态度2工作勤奋积极主动工作懒散，态度敷衍团队合作2具有良好的团队合作意识，在工作中能互相帮助缺乏团队合作意识，漠视同事求助或引发同事矛盾的日志总结计划出勤及奖惩（17%）日志总结计划8按时按要求完成按时完成但未按要求未达标准的3次以内按时完成但未达要求总计3次以上未按时完成及其中含有未达要求的都以次计算，每次出勤5全勤病事假1天