民航特殊旅客服务与沟通

LOGO民航服务与人际沟通总体要求◎了解民航特殊旅客的种类。◎掌握各类民航特殊旅客的心理特点与需求。◎掌握对各类民航特殊旅客的服务要求。◎掌握与各类民航特殊旅客沟通的要点。第八章民航特殊旅客服务与沟通由于社会地位、身份、年龄、生理及对民航服务要求的不同，旅客被划分出了特殊旅客。民航服务对特殊旅客有不同的要求和内容。这既反映了《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的规定，同时也是民航提升服务质量的前提。第八章民航特殊旅客服务与沟通目录第八章民航特殊旅客服务与沟通第一节民航特殊旅客的定义及分类1第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通2第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通3第四节其他有特殊要求旅客的服务与沟通4教学要求◎了解民航特殊旅客的定义。◎了解民航特殊旅客的分类。第一节民航特殊旅客的定义及分类第一节民航特殊旅客的定义及分类民航特殊旅客又称为民航特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，民航服务人员需给予特别礼遇，或给予特别照顾，或需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。在特殊旅客的定义中，有些体现了全球民航运输部门都要执行的运输规定，有些反映了本单位对旅客服务的特殊要求，有些反映了民航服务人员个体对于特殊旅客的认知。例如，有些服务人员会把初次乘机的旅客也视为特殊旅客，给予特殊的服务。一、民航特殊旅客的定义第一节民航特殊旅客的定义及分类在民航服务中，一般按照旅客的地位、身份、年龄、生理情况及对民航服务有特殊要求将特殊旅客分为以下三大类：二、民航特殊旅客的分类第一节民航特殊旅客的定义及分类1.由于地位、身份不同而形成的特殊旅客（1）重要旅客。重要旅客是航空运输的重点保证对象，认真做好重要旅客的运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。根据民航总局1994年1月27日颁布的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》，重要旅客的范围包括：省、部级（含副职）以上的负责人；军队在职正军职少将以上的负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。重要旅客又分为以下两类：第一节民航特殊旅客的定义及分类①最重要旅客（veryveryimportantperson,VVIP），包括我国党和国家领导人，外国国家元首和政府首脑，外国国家议会议长和副议长，联合国正、副秘书长。②一般重要旅客（veryimportantperson,VIP），包括政要VIP和商务VIP。第一节民航特殊旅客的定义及分类（2）特殊职业的旅客。特殊职业的旅客包括机要交通员、外交信使、航线实习的管制员、文体明星、律师、记者和一些从事保密工作的旅客等。（3）犯人。犯人包括犯罪嫌疑人及押解人。他们的运输执行统一规定。第一节民航特殊旅客的定义及分类2.由于年龄、生理情况不同而形成的特殊旅客（1）不同年龄需要特殊照顾的旅客。不同年龄需要特殊照顾的旅客包括婴儿旅客、无成人（年满18周岁且具有完全民事行为能力人）陪伴的儿童旅客、老年人旅客等。（2）病残旅客。病残旅客包括病患（伤）旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人和聋哑人旅客等。（3）怀孕旅客。根据民航局和航空公司的规定，怀孕8个月及8个月以内的孕妇是可以承运的。第一节民航特殊旅客的定义及分类（4）醉酒旅客。对醉酒旅客执行国家统一规定。由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客处于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停地点下机。在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响其他旅客的醉酒旅客，承运人有权拒绝其乘机。醉酒旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。第一节民航特殊旅客的定义及分类3.由于对民航服务有特殊要求形成的特殊旅客除以上情况外，还有对民航服务有特殊要求的旅客，如某些旅客对餐食、座位等有特殊要求。（1）对餐食有特殊要求的旅客。特殊飞机餐食是满足宗教、文化、医疗和营养用餐需求的。除糖尿病餐外，还有印度餐、水果餐、低热量餐，并专为儿童和婴儿准备了各种餐点。第一节民航特殊旅客的定义及分类各承运人纷纷推出自己的特殊餐食，如南航推出了亚洲素食、婴幼儿餐食、刺激性少的软餐食、儿童餐食、糖尿病餐食、水果餐食、无面筋餐食、印度餐食、犹太餐食、低热量餐食、低胆固醇无脂肪餐食、低蛋白质餐食、低钠无盐餐食、穆斯林餐食、无乳糖餐食、东方餐食、未煮过的素餐和海鲜餐食等。这样，旅客可通过预定成为特殊餐食旅客。（2）对座位有特殊要求的旅客。例如，有些旅客由于体重过重的关系，需要购买两张客票。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通教学要求◎了解地位、身份特殊旅客的心理特点与需求。◎掌握民航对地位、身份特殊旅客的服务要求。◎掌握与地位、身份特殊旅客沟通的技巧与要点。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通一、地位、身份特殊旅客的心理特点与需求地位、身份特殊的旅客包括VIP（又分政要VIP和商务VIP）、特殊职业的旅客及犯人等。总体来讲，他们都属于特殊旅客，但其心理特点与需求不尽相同。由于犯人的特殊性，此处不予详细说明。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通1.政要VIP的心理特点与需求各级政要VIP最典型、最基本的心理需求是安全与自尊。对于各国政要来讲，安全无疑是重中之重。作为政治领袖，他们往往具有很强的人格魅力，同时也习惯别人对他们言听计从。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通2.商务VIP的心理特点与需求商务VIP的典型心理特征可用四个字来形容，即追求舒适。同时，与普通旅客相比，他们的自尊心、自我意识强烈，希望得到应有的尊重。他们往往乘坐飞机的机会多，见多识广，因而他们会将民航服务的各个环节进行下意识的对比。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通3.特殊职业旅客的心理特点与需求特殊职业旅客组成比较复杂，需求也各不同。有的需要在飞机上完成自身的工作，如航线实习的管制员，他们更希望得到机组人员的配合以完成工作；有的文体明星可能不希望被打扰，有的则愿意“晒亲民”；也有的可能对民航服务比较挑剔而表现出过多的额外需求。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通二、对地位、身份特殊旅客的服务要求对于各级政要，上至国家相关部门，下至民航的各有关单位，都要把接待服务作为一项政治任务来完成，应备有各级预案。例如，政要VIP旅客航班有载运限制，包括严禁载运犯人;严禁接收重病号或担架旅客;在接收婴儿、儿童及无成人陪伴儿童时，应严格按规定办理;座位不得超售。这种预案往往是系统的、全流程的。这里所讲的服务是从机场迎接开始到目的地机场送别为止。1.对政要VIP的服务要求第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通通常，政要VIP的乘机过程一般要经历以下阶段：机场迎接—贵宾室休息—一般安检检查—登机口服务—飞机上服务—到达站—送行—安全离开机场。在不同的阶段，有不同的需要。在这一过程中，作为民航各环节的服务人员，要把政要VIP的安全放在首位，其次是尊重他们。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通首先是地面服务安全工作。安全保卫人员的站立位置要选择好，一般选在门口和走廊处；在政要VIP到达之前要准时完成贵宾休息室的清场工作；安检人员要提前到位等候，检查时要敬礼示意，以表尊重。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通其次是航空公司服务礼仪的展示。贵宾室门前要有服务人员等候，大堂要摆放鲜花，不同等级的政要VIP要有机场或航空公司的相应级别的领导到场迎接。再次是机上服务。飞机上的服务是显示航空公司服务水平的精华部分，乘务员在机舱门口的迎接问候和飞机起飞后机长的当面致意，都会给客人增添了几分安全感和信任。乘务员对政要VIP的服务要体现出强烈的服务意识，要反映出航空公司最高的服务水平与最佳的服务效率。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通最后是送机服务。飞机抵达后，乘务员要有意识地将其他旅客先阻挡一下，迅速地将政要VIP送下飞机。按照惯例，高级别的政要VIP的接站人员是可以获准进入隔离区的。这样，政要VIP可以从飞机下来直接到停机坪进入前来迎接的车辆。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通商务VIP不同于政府要员，他们是新闻的聚焦点，得注意自己的形象。无论是他们的社会地位还是经济地位，都决定了他们对舒适的追求。为了满足他们的主要心理需求，民航对一些主要的服务环节采取特殊的服务：机场提供专人办理值机手续，值机员将机上座位预留出来，最好是前排靠窗，把VIP行李牌预留好并拴挂在行李的明显位置，装舱时要放到货舱门前位置，以便下机时及时提取；2.对商务VIP的服务要求第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通提供专门或免检通道；提供贵宾室以休息候机；提供舒适的机上服务。另外，从业务的角度还要拍发VIP旅客运送电报，以便到达站周知。在整个服务环节，轻松、快捷的服务方式是最适用于商务VIP的。在整个服务流程中，客舱服务是重点环节，特别在长距离飞行时，服务人员更要注意每个服务细节。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通各民航单位可能会对一些特殊职业的旅客有特别的服务要求，如对进行航线实习的管制员旅客给予大力配合的服务要求。3.对特殊职业旅客的服务要求第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通三、与地位、身份特殊旅客沟通的要点1.与政要VIP沟通的要点总体来讲，与政要VIP沟通要高度重视其安全，高度维护其自尊，展现中国民航的高素质服务，具体表现如下：（1）多观察、多思考，在服务细节上下功夫。例如，政要VIP一上飞机，就能准确无误地叫出他们的姓氏和职务；当政要VIP递给空中乘务员名片时，应当面读出来，使他们在心理上产生一种满足感。乘务员不能因服务方面的环节打扰客人的休息，发现客人入睡后要马上帮其盖上毛毯，将客舱的音乐调低，灯光调暗。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通（2）与政要VIP进行的沟通要规范。也就是说，与政要VIP所谈的内容要简洁，不要随意向其提出服务工作以外的问题。（3）注意与政要VIP保持精神上的沟通，使他们的整个旅程都沉浸在舒适、愉悦的心情中。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通为了很好地与政要VIP沟通，应注意以下两点：（1）选对服务人员最重要。从某种意义上讲，与各国的政要VIP能够很好地沟通是政治问题。因此，需要选拔情商、智商都高的服务人员进行培训，成熟之后才能上岗。（2）功夫在沟通外。为政要VIP服务，虽然时间很短暂，但是要做好工作需要在工作之外下功夫，平时要注意各方面知识的积累和素养的提升。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通案例链接来自法国总理的点赞法国总理乘坐民航飞机来华访问，一上飞机，乘务员便很有礼貌地用法语说：“您好！欢迎您乘坐我们的飞机，请坐。”这位总理没想到中国乘务员的法语讲得这样好，有些吃惊地问：“你的法语是在巴黎学的，还是在中国学的？”乘务员答道是在北京学的，并说：“我很喜欢法语，我对法国悠久的历史与文化很感兴趣，我希望对法国能有更多的了解。”一路上，乘务员主动地为这位总理送餐食、饮料，并询问他有什么需要。当飞机快要到达目的地时，这位总理对乘务员说：“我非常感谢你们，你们的服务非常周到。”第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通2.与商务VIP沟通的要点与商务VIP沟通的要点如下：（1）察言观色，用心服务。服务人员对商务界人士的服务一定要察言观色、灵活处理，做好客舱的特色服务。例如，一旦知道客人想休息，服务人员应尽快地将客舱的灯光调暗，将音乐的声音调低或关掉，使客人尽快入睡。特别是夜间飞行的航班，更要注意这些服务细节。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通（2）深入研究商务VIP的心理，灵活应对。服务人员遇到不同身份的商务人士时要灵活应对，尽量避免矛盾，这在航班延误时尤其重要。服务人员在知道航班不正常以后，要考虑好如何向商务VIP做出航班延误的解释。服务人员如果能与商务VIP进行良好的信息沟通，往往会收到意想不到的效果，不仅能够消除其对航空公司的不满，他们甚至还可能帮助做一些宣传组织工作。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通但是，在实际工作中，有些服务人员遇到人为原因造成的航班延误，出于种种原因，习