江西移动组织和流程优化项目终期报告

THEBOSTONCONSULTINGGROUP迈向世界一流通信企业江西移动组织和流程优化咨询项目终期报告二OO三年十二月十一日-1-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color回顾：本次项目旨在帮助江西移动建立实现战略发展目标的组织能力管理层希望本次项目能为实现上述的目标打下更坚实的基础长期发展目标•致力于将江西移动发展成为先进的，世界级的通信企业中期发展目标•积极应对政策环境，市场环境和技术环境的变化，为3G的发展和成为拥有全方位、多元化通信业务的运营商做好准备近期发展目标•贯彻落实集团公司服务和业务双领先的发展战略江西移动战略发展目标本次项目的作用详细设计和理顺核心流程，并根据需要相应调整组织架构，提升实施和贯彻双领先战略的能力为实现长期发展目标做准备，并且设定远期组织发展的路径图和主要原则制定将来组织调整的备选计划，以适应中期的市场变化-2-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color回顾：总体项目方法与国际和国内最佳经验作比照第一阶段的研究成果第二阶段的研究成果第一阶段：诊断并提出初步推荐方案内部审查江西移动核心流程以及相关组织架构综合研究发现，提出最优先需要改革的重点问题，并提出框架性的可选解决建议•评估和诊断•指出重点问题•主要决策点、备选改进方案框架和初步建议十月下旬项目启动十一月中旬中期报告十一月底终期报告4周2周将项目建议在组织内进行必要的沟通与江西移动的项目组一起转入实施工作的准备第二阶段：具体的设计（侧重于重点问题的解决）和实施准备工作对项目范围和研究成果达成共识，并全面启动联合项目组听取江西移动对公司战略的考虑，并综合管理层内部和现有的外部市场信息以设定业务优先级对取得一致的重点问题进行流程改进和组织结构方案的详细设计指出对其他主要相关领域（资源配置、能力要求等）的影响为将来的阶段性实施制定时段性方向将主要的知识转移给江西移动第三阶段：工作转换及知识交接转移为将来的转变制定方向•时间表、路径•团队2周目前进度-3-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color在整个项目中，我们完成了一系列分析和培训工作并就针对性的中间结果递交了相关的文稿进行的具体工作进行的培训和知识转移内部和外部访谈-进行了近70次访谈，包括省公司各部门和典型地市所有相关人员，乃至部分基层人员和客户理念调研-发放了近200份问卷，包括几乎所有省公司员工和3个典型地市的主要相关人员内部文件和数据分析-参阅了大量移动公司和BCG内部资料，包括职责、流程和业务信息国际/国内最佳经验比照-覆盖了超过20家国际性公司和15个移动集团内公司具体流程设计-详细设计了三项核心流程及相关工具模板和考核指标递交的文稿和附件项目内容的知识转移-理念调研发现-国际最佳经验比照结果-集团客户战略与营销-集团客户管理流程-新产品开发流程-固定资产投资管理流程-价值评估基础基本技能培训-项目管理技能与工具-“金字塔”结构逻辑思维基本知识-理念调研方法-市场经营数据挖掘分析方法延伸性培训-与江西移动的3G研讨会-江西移动全球通品牌实施管理讨论会及一线沟通培训示范阶段性汇报材料-所有访谈提纲和记录-初步诊断和发现讨论-初步方案框架及关键决策点-项目中期报告、项目终期报告专题研究结果-理念调研发现总结-国际/国内最佳经验比照结果-详细流程设计稿（集团客户、新产品开发和投资管理）辅助工具材料-固定资产投资管理工具和模板相关培训材料-“金字塔”结构逻辑思维知识-理念调研方法-价值评估基础-市场经营数据挖掘分析方法-4-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color议程瞄准世界一流企业建立新的参照标准综述：对江西移动的现状诊断和整体变革计划对重点问题在组织与流程方面的详细设计•集团客户管理组织流程细化•新产品开发组织流程细化•投资管理组织流程细化及相关问题概述•对重点问题组织流程优化后的影响对其它问题的考虑以及江西移动中长期演变概述•战略•人力资源管理与企业文化建设•近、中、长期变革路径图结束语-5-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color1.适合发展的组织机构•组织机构遵循市场发展周期的演进而不断发展•日益满足精细化管理对专业分工和快速反应能力的要求2高效的管理流程和能力•具有成熟的战略规划,市场营销,网络技术和其他管理流程•通过责任落实到位和有效监督机制形成流程闭环3合作运营和业务发展•通过建立创新的合作伙伴关系和开发新业务获得竞争优势•战略合作是一项复杂的系统管理工程，需要平衡各方利益4优秀的人力资源•吸引培养并有效地激励顶尖的管理人才和高素质的员工队伍•职业发展计划是挽留员工和建立核心技术后备队伍的关键5健康向上的企业文化•牢固建立具有主人翁精神,开放务实和不断进取的企业文化•优秀企业企业文化涵盖多方面的共同特征最佳经验比照回顾：世界一流的电信运营商成功的五大关键因素世界一流运营商我们在整体组织结构和具体流程设计中全面考虑了这些关键因素-6-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color最佳经验比照回顾：适合发展的组织结构任何一个先进的通信企业的组织结构都是在发展的过程中不断演化的•一成不变的组织结构无法适应在移动市场上客户需求与技术的迅猛发展•随着市场成熟程度的提高，市场部门、技术部门和支撑部门的设置都需改变•优秀公司建立以品牌为导向的组织机构以及独立的集团客户部门随着市场的日益成熟以及竞争的日益激烈，“精细管理”的重要性也越来也高；同样对组织结构也提出了更高的要求•组织内的专业化分工越来越强;同时也要求将相关性高的职能有效组合到部门中•组织快速反应的机制越来越重要;同时也有制衡和控制的考虑成功的经验同样表明：不管采取什么样的组织结构，都必须具备明确的职责分工•在新的环境下,对员工也会有越来越高的综合技能要求和团队合作的要求•同时各个部门的领导也具有相当的全局观念在不同的组织结构下，必须对流程做相应的调整来配合和适应业务的发展-7-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color组织结构应因循市场发展周期的演进而发展起步期快速增长期成熟期业务重点•争夺市场份额•争夺高端市场份额•在控制成本和投资的基础上保持市场份额•开发在网客户的价值•整合资源以加强防守能力•控制成本组织结构核心能力•技术能力/网络计划与建设能力•推销/渠道开发管理能力•市场研究/分析能力•市场细分营销能力•渠道整合管理能力•网络成本控制•数据库研究能力•深层服务能力•新技术开发能力•新产品开发能力•网络成本控制客户增长率（%）市场饱和度（%）540客户增长率（%）市场饱和度（%）540客户增长率（%）市场饱和度（%）540资料来源:香港市场运营商访谈1.适合发展的组织结构总裁网络建设市场营销总裁网络市场营销新产品开发客户发展客户挽留总裁新产品开发市场营销网络客户发展客户挽留客服客服-8-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color最佳经验比照回顾：高效的管理流程和能力先进的通信企业都具备一系列成熟的核心流程，涵盖了战略、市场、技术等多个层面•优秀运营商在投资计划过程中采用了“自上而下，自下而上“的W流程以加强沟通•一流运营商应该制定具有一体化的能反映业务优先级的战略规划流程•部分企业还拥有针对集团客户的解决方案管理和实施流程一个完善的核心流程必须考虑跨部门、跨业务的协调与合作,从而不断建立和扩大客户资产,并实现股东回报的最大化•仅从本部门的角度出发设计的流程必定是不全面的、低效率的•核心流程的使命是能在多变的环境下有效地润滑各个部门之间在的有机运转从而解决关键的问题在流程中的每一个步骤，必须明确落实职责及负责人员•在职责的分配上体现相关能力的集合度,控制的范围,以及有效制约的平衡•需要通过监督、评估的机制建立一个闭环，以确保流程的有效实施流程应该体现弹性的特征，以适应市场的快速发展•例如：投资规划流程应该考虑阶段性的调整机制-9-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color前期准备制定公司战略制定各部门年度预算修改讨论确立年度预算规划委员会各职能部门总裁副总裁部门主管企业发展部市场部营销部产品开发部企业发展部客户服务部工程部IT人力资源部财务部2天收集市场，技术和竞争对手的信息对市场的发展情况和公司的竞争地位达成共识;明确公司战略目标根据公司的战略指导原则制定部门的年度预算•必须与公司战略相吻合•必须能够真正的创造经济价值对部门的投资预算提出建议和修改修改部门年度预算汇总各部门的年度预算申请，确立年度预算总额；制定各部门的KPI多次协商讨论（2-3轮）1~2周公司战略发展草案公司战略行动文件部门年度预算草案每年10月份部门年度预算6~8周战略和投资规划的制订是一个自上而下自下而上的反复沟通过程资料来源:BCG外部访谈2.成熟的管理流程-10-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color最佳经验比照回顾：合作运营和业务发展在价值链上的合作对许多电信运营商而言是一项全新的工作，需要建立许多新的能力•如何选择合作伙伴•如何管理合作伙伴•建立什么样的合作关系同样在价值链上的合作是一项非常复杂的系统管理工程•往往牵涉到多方利益的平衡，必须以“双赢”的态度建立合作关系•以彩铃的开发和营销为例，需要运营商在各个环节进行精细的合作伙伴管理•技术并非是在价值链上的合作成功的唯一决定因素在价值链上的合作对电信运营商竞争优势和将来的成功起到十分关键的作用•NTTDoCoMo的成功在于其整体价值链：技术+经营模式+市场营销•通过合作，对重要的客户和技术资源进行锁定-11-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-colorDoCoMo的成功是整体价值链的成功：技术+经营模式+市场营销市场营销：基于使用模式采用相应的方式提高服务水平•不仅是语音的工具，还有其它多种功能iMenuiMenuiiMenuMenuiMenuiMenuiiMenuMenuiMenuiMenuiiMenuMenuiMenuiMenuiiMenuMenuiMenuiMenuiiMenuMenuiMenuiMenuiiMenuMenuiMenuiMenuiiMenuMenu预订チケットチケットiMenuiMenuiiMenuMenu咨讯交易娱乐数据库...消磨时间银行储蓄¥10000壱万円10000壱万円10000壱万円10000壱万円10000壱万円10000壱万円10000壱万円10000壱万円10000壱万円！内容供应商的内容费系统供应商的软件费运营商的访问量收入软件供应商的许可费设备生产商的设备收入由运营商收取经营模式：“双赢“•iHTML•GIF•小型MIDI•GRIMM服务器•PDCP•i-模式浏览器技术：“端到端”•i-模式手机iMenu★今なら5万円の旅行券をプレゼント（抽選で20名様にｶｰﾄﾞ発行可能か翌日までにご回答す！！iMenuiMenu★今なら5万円の旅行券をプレゼント（抽選で20名様にｶｰﾄﾞ発行可能か翌日までにご回答す！！iMenu１２３４今すぐ申込み！ﾌﾘｰﾀﾞｲﾔﾙ申込み商品ご案内ｽﾍﾟｼｬﾙ・ｷｬﾝﾍﾟｰﾝ!ｱｲｸｶｰﾄﾞｻｰﾋﾞｽ株式会社WeSayYes貸金業登録番号：関東iMenuiMenu１２３４今すぐ申込み！ﾌﾘｰﾀﾞｲﾔﾙ申込み商品ご案内ｽﾍﾟｼｬﾙ・ｷｬﾝﾍﾟｰﾝ!ｱｲｸｶｰﾄﾞｻｰﾋﾞｽ株式会社WeSayYes貸金業登録番号：関東１２３４１２３４今すぐ申込み！ﾌﾘｰﾀﾞｲﾔﾙ申込み商品ご案内ｽﾍﾟｼｬﾙ・ｷｬﾝﾍﾟｰﾝ!ｱｲｸｶｰﾄﾞｻｰﾋﾞｽ株式会社WeSayYes貸金業登録番号：関東BODYBGCOLOR=#fffffCENTERIMGSRC=logo01.gifWIDTH=