(完整版)电子商务电商客户服务部门岗前培训

客服部岗前培训1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可1.在客户服务的语言中,没有我不能当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上.正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.以等,这些都叫负面语言.客户服务技巧2.在客户服务的语言中,没有我不会做你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:我们能为你做的是……”3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法:我很愿意为你做.客户服务技巧客户服务技巧4.在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，和客户的沟通会马上处于一种消极的气氛中，为什么要把客户的注意力集中在你或你的公司部能做什么，或者不想做什么正确的方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们5.在客户服务的语言中,没有“但是你受过这样的赞美吗？---“您穿的这件衣服真好看，但是……”无论你前面讲的多好，如果后面出现了这个但是，就等于将前面对客户所说的话进行否定正确方法:“只有不说”但是“，说什么都行在客户服务语言中，有一个“因为”，让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户要求时，应该告诉他原因9•关系培养•培养产品忠诚度•培养本店忠诚度•解答问询•产品知识解答•适当提问抓住切入点•关联产品推荐•关系群体营销客户服务人员销售工作中心10九字经：①对谁说（识别买家身份）②说什么（评估买家购买力、明确用途）③怎么说（活跃气氛推荐更多）产品营销策略把握产品亮点、卖点，与众不同了解产品适合的用户群体消费者定位，投其所好，不断满足识别竞争性产品，创造产品的差异性第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。1112受欢迎的需求感觉舒适的需求及时服务的需求有序服务的需求被理解的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受重视的需求受尊重的需求被信任的需求Buyerdemand被帮助的需求安全及隐私的需求把握客户心理需求13受欢迎的需求客户的基本需求•agnes129：（10:49:42）在吗？•千竹坊轩鸿专卖：（13:55:10）亲您好，客服yoyo为您服务agnes129：（11:27:10）你们包邮吗？千竹坊轩鸿专卖：（11:28:17）亲您买满188元我们是包邮的哦agnes129：（11:28:36）哦，很好，谢谢！那我先挑一下千竹坊轩鸿专卖：（11:29:57）恩好的那您挑选好了随时联系我的哈14感觉舒适的需求客户的基本需求15千竹坊轩鸿专卖：（11:56:49）竹纤维的毛巾手感是会很柔软的对于宝宝的肌肤起到保护的功效的哦具有抗菌抑菌的功效的呢千竹坊轩鸿专卖：（13:55:10）亲现在挑选的怎么样了呢？agnes129：（14:07:42）不好意思，中午外出了，还没挑完，主要是对尺寸没有一个概念及时服务的需求客户的基本需求16有序服务的需求客户的基本需求•瞬间记住不同客户的需求•记住客户聊过的大概内容•聊天过程中思路要清晰、明确•问题解决速度要快•打字速度要快17被理解的需求客户的基本需求•agnes129：（14:55:54）好，主要是想给小孩子用的，不想这么多颜色漂染•千竹坊轩鸿专卖：（14:56:26）呵呵是的只要环保健康就好了的•agnes129：（14:56:35）嗯！•千竹坊轩鸿专卖：（14:56:38）宝宝健康比什么都重要您说对吧•agnes129：（14:56:49）绝对正确啦18被帮助的需求客户的基本需求•agnes129：（14:07:42）不好意思，中午外出了，还没挑完，主要是对尺寸没有一个概念•千竹坊轩鸿专卖：（14:08:46）呵呵亲您可以方便告诉我一下您是需要给宝宝用的还是大人用的•千竹坊轩鸿专卖：（14:09:00）我可以给您推荐一下您参考一下的•agnes129：（14:11:33）我是想帮小孩买，用来帮她洗澡用19被称赞的需求客户的基本需求•千竹坊轩鸿专卖：（16:40:21）看到宝宝活泼可爱的一定也很幸福的•agnes129：（16:41:18）从怀小孩开始，直到现在小孩现在1岁多了，从未睡过一天可以自然醒的好觉•千竹坊轩鸿专卖：（16:43:22）呵呵那是挺辛苦的但也要注意自己的身体哦•agnes129：（16:43:45）呵呵~~~~~谢谢！•千竹坊轩鸿专卖：（16:46:35）呵呵不客气的做父母的真伟大希望您的宝宝健康快乐的长大•agnes129：（16:47:13）谢谢！期待你们的好东西~~~~~~20被识别或记住的需求客户的基本需求•千竹坊轩鸿专卖：（16:48:51）恩好的希望我们的宝贝您和您的家人用的健康舒适•千竹坊轩鸿专卖：（16:48:55）亲你人真好和你聊的很开心我已经加您为好友了，记得常来逛我们的小店哦•千竹坊轩鸿专卖：（16:48:55）有优惠活动我也会第一时间告诉你的•agnes129：（16:49:05）嗯嗯谢谢哦！21被信任的需求客户的基本需求•虫虫110：（10:11:55）我看到这款毛巾的评价不是很好呀•千竹坊轩鸿专卖：（10:12:06）嗯是的因为每顾客的要求不同所以评价也不一样了不过我自己用起来还不错的•偷你的菜555：（23:30:55）亲我先拍下等明天上午我付款行吗•千竹坊轩鸿专卖：（23:31:11）嗯没问题的，您放心好了，等你拍下了我们第一时间给你发货22受重视的需求客户的基本需求受尊重的需求安全及隐私的需求1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了，请考虑第一项原则26暗示诱导推荐夸奖与赞美赢得群体促进收藏了解产品语言婉转注意间隔时间把握询问重点成交盈利我们是卖家我们是买家总结27团队精神相信团队的力量相信自己！战胜自我！战胜一切！相信团队的力量！我们是战无不胜的！树立个人目标，争做第一！树立团队旗帜，发扬团队精神！