第5章 项目组织沟通

1主要内容第五章项目组织沟通沟通的概念与意义31沟通的渠道2项目团队沟通管理33冲突管理42“口者，心之门户也”——鬼谷子纵横捭阖合纵连横无中生有3纵横捭阖成语注解：指在政治或外交上运用手段进行分化或拉拢。——成语出处：汉·刘向《战国策序》：“苏秦为从，张仪为横，横则秦帝，从则楚王，所在国重，所去国轻。”《鬼谷子·捭阖》：“捭之者，开也，言也，阳也；阖之者，闭也，默也，阴也。”41、沟通的概念与意义沟通的概念沟通是指人与人之间传达思想或交换信息的过程。51、沟通的概念与意义沟通具有的三个方面的含义：①沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接收者。②沟通是一个传递和理解的过程。③在沟通过程中，信息的传递是通过一些符号来实现的。61、沟通的概念与意义沟通的三种表现形式人—人沟通人—机沟通机—机沟通7有效沟通的重要性良好意愿积极的心态8沟通小游戏——“口”字游戏给“口”字加任意两笔，是个什么字？旧，目、田、由、甲、申、电、白、石、巴、巨、央、尺、户，兄、句、叼、叩、叫、叨、叹、占、台、囚、白、四、右、旦、史、另、虫、叱、卟、叮、叶、加、召、古、叵、可、号、叭、叽、叹、司、叻、甴、曱、叺、叧、叴、冋、囜、囙、9有效沟通沟通的三个不利心态自私——关心自己永远胜过别人自我——别人的问题与我无关自大——我的想法就是答案10有效沟通心态决定成功迭戈·阿曼多·马拉多纳11有效沟通沟通的基本原则谈论行为不谈论个性谈论行为：客观有效谈论个性：旁生矛盾12有效沟通沟通的黄金法则——你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人沟通的白金法则——别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他换位思考13沟通的潜规则不透露公司的商业机密不在背后议论同行、领导和同事不谈论格调不高的问题不谈论私人问题14沟通的基本原理——关心关心对方的状况与难处关心对方的需求与不便关心对方的痛苦与问题15沟通的基本要求——主动主动支援主动反馈161、沟通的概念与意义沟通的分类：按照功能划分工具式沟通感情式沟通171、沟通的概念与意义沟通的分类：按照沟通方法划分书面沟通口头沟通18口头信息沟通优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性19书面信息沟通有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。201、沟通的概念与意义沟通的分类：按照组织系统划分正式沟通非正式沟通21非正式沟通的特征：自发性灵活性迅速性随意性1、沟通的概念与意义221、沟通的概念与意义沟通的分类：按照沟通方向划分下行沟通（主体）平行沟通上行沟通（关键）纵向沟通23团队沟通:切忌缺“胆”少“肺”没有“心”向上沟通要有胆（识）平级沟通要有肺（腑）向下沟通要有心（思）241、沟通的概念与意义沟通的分类：按照是否进行反馈划分单向沟通双向沟通25速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有单向沟通和双向沟通的比较26沟通在项目组织中的作用使决策更加科学合理项目组织和控制的依据和手段稳定思想、统一行动的工具建立和改善人际关系的条件消除误解，减少矛盾，确保项目目标顺利实现的手段27主要内容第五章项目组织沟通沟通的概念与意义31沟通的渠道2项目团队沟通管理33冲突管理428沟通复杂性292、沟通的渠道正式沟通的五种类型:链形轮形环形Y形全通道形302、沟通的渠道正式沟通的五种类型:1）链形又称直线式，它是一种纵向的沟通渠道。优点：传递信息的速度较快，准确性高，解决简单问题的效率高缺点：组织成员的士气低31正式沟通的五种类型:2）轮形属控制型网络优点：信息传递的速度快，易于控制，解决问题的效率高缺点：不利于鼓舞士气，工作缺乏弹性。2、沟通的渠道32正式沟通的五种类型:3）环形又称圆式优点：解决复杂问题的有效性高，组织成员有平等感有比较一致的满意度，成员士气高昂。缺点：环形沟通渠道的信息传递速度慢，且准确性低2、沟通的渠道33正式沟通的五种类型:4）Y形强调了沟通的集中性和层次性优点：沟通速度快缺点：组织成员的满意度不高2、沟通的渠道34正式沟通的五种类型:5）全通道形开放的信息沟通渠道优点：士气高昂，合作气氛浓厚缺点：费时，影响工作效率2、沟通的渠道35非正式沟通的四种模式单线式流言式机遇式集群传播式36非正式沟通的四种模式单线式消息由一人通过一连串的人把消息传递给最终的接受者37非正式沟通的四种模式流言式——闲谈传播式一个人主动把小道消息传播给其他所有人38非正式沟通的四种模式机遇式——偶然传遍式39非正式沟通的四种模式集群传播式小道消息传播的最普遍的形式40主要内容第五章项目组织沟通沟通的概念与意义31沟通的渠道2项目团队沟通管理33冲突管理4413、项目团队沟通管理项目沟通计划及编制项目沟通计划——是规定项目未来沟通管理的文件。项目沟通计划的编制——根据收集的信息，确定目标，根据需求去分解任务，根据项目沟通的时间要求安排任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算。423、项目团队沟通管理项目沟通计划及编制项目沟通计划书包括的特殊内容：–信息的收集和归档格式要求–信息发布格式与权限的要求–对所发布信息的描述–更新和修订项目沟通管理计划的方法–约束条件与假设前提433、项目团队沟通管理项目沟通计划的重要性项目沟通计划是确定利害关系者的信息交流和沟通要求。项目干系人都必须准备应项目“语言”进行沟通。并且要明白：每个项目干系人所参与的沟通将会如何影响到项目的整体。谁需要何种信息、何时需要以及如何将其交到他们手中。因而沟通计划对于项目的成功很重要。443、项目团队沟通管理项目沟通过程信息沟通过程是发送人通过媒介（电话、谈话、邮件等），把信息传递给接收人的过程。沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。453、项目团队沟通管理项目沟通过程必须具备的三个基本要素发送人接收人所传递的信息内容463、项目团队沟通管理项目沟通过程473、项目团队沟通管理影响编码的主要障碍：沟通目标、沟通技巧、参考的框架、发送人的可信度、需要、个性与性格、态度、情感及个人利益、地位等483、项目团队沟通管理影响解码的主要障碍：事先形成的想法、沟通技巧、参考的框架、需要、个性与性格、态度、情感、个人利益、地位及缺乏相应的反馈和选择性的倾听等。49项目经理的沟通职能50项目经理沟通的技巧和方法缩短信息传递链，建立多种沟通渠道要学会倾听尽可能使用面对面的沟通尽量使用简单的语言在适当的时候沟通判断接受者对于你的沟通的敏感程度以及肢体语言的含义获取下属的信任，创造一个有利于沟通的环境加强平行沟通，促进横向交流51项目沟通存在的主要障碍语言障碍心理障碍知识背景、经验水平的差异信息选择性障碍组织结构的不合理职位的高低沟通要求不明，沟通渠道选择不当信息量过大或过小52项目沟通存在障碍的克服明确沟通的目的认真的沟通准备运用正确的语言文字有效的倾听，避免过早的评价建立良好的相互信任的人际关系53项目沟通存在障碍的克服提倡双向沟通加强平行沟通缩短信息传递链拓宽沟通渠道，利用非正式渠道沟通实行“例外原则”和“需知原则”54倾听倾听是一门艺术,会倾听必然会思考,会思考必然会表达。倾听是一种习惯,是对人的一种礼貌,更是一门艺术。55“听”不进去的原因：时间过长有选择性地听一些内容不正确地“听”56项目沟通中倾听的技巧要对所谈的话题表现出兴趣，使得谈话者觉得你是真诚的并且是愿意和他谈话的。听的时候应全神贯注，切忌从事与谈话无关的活动，以免挫伤说话者的积极性。57项目沟通中倾听的技巧掌握好发言的时机。该沉默的时候必须沉默，该表态的时候应积极发表自己的看法，使得说话者觉得你在仔细聆听他的讲话。应选择安静的地方进行交谈，以便高效率的沟通和避免不必要的麻烦。58项目沟通中倾听的技巧应预先留出一部分时间用于讨论问题，以得到充分的沟通和全面的理解双方的真实意图或看法。应特别留意非语言信息的暗示，比如一个手势、一个眼神等肢体语言。选择恰当的沟通时机，提高沟通效率。59项目沟通中错误的倾听方法在听的过程中，粗暴或随意地打断别人的谈话。在谈话过程中，与对方进行激烈的争辩甚至恶语相向。在谈话过程中，从事与谈话内容无关的事情。60项目沟通中错误的倾听方法没有仔细聆听，反而过快地提前做出臆断。未经仔细分析而草率地做出结论。容易受对方情绪的干扰，而影响判断或得出结论。61管理者改善倾听的10条建议美国学者基思·戴维斯和约翰·纽斯特龙提出了改善倾听的10条建议：（1）自己不再讲话；（2）让谈话者无拘束；（3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话；（4）克服心不在焉的现象；（5）以设身处地的同情态度对待谈话者；（6）要有耐心；（7）不要发火；（8）与人争辩或批评他人时要平和宽容；（9）提出问题；（10）自己不再讲话。第1条和第10条是最重要的，领导者倾听意见之前必须做到自己不讲话。62主要内容第五章项目组织沟通沟通的概念与意义31沟通的渠道2项目团队沟通管理33冲突管理4634、冲突管理所谓冲突，就是组织团队或成员为了限制或组织另一部分团队或成员达到其预期目标而采取的行为和措施。644、冲突管理三种冲突人与人之间的冲突个人与团体间的冲突团体与团体间的冲突654、冲突管理冲突来源项目优先权冲突管理程序的冲突技术冲突人力资源的冲突费用的冲突进度计划冲突项目成员个性冲突66如果项目生命周期分为：项目启动阶段、项目计划阶段、项目实施阶段和项目收尾阶段，那么以上几种冲突源在每个阶段的强度则如下图所示：67冲突处理冲突处理的程序谨慎选择想要处理的冲突研究冲突双方的代表人物深入了解冲突产生的根源选择合适的处理方法68冲突处理冲突处理的常用方法回避合作容纳强制妥协69课后思考题1、什么是沟通？2、沟通的种类有多少种？3、沟通在项目组织中的作用？4、正式沟通渠道和非正式沟通渠道共有多少种？5、正式沟通渠道有哪些优、缺点？6、项目沟通中存在的主要障碍是什么？7、如何克服在项目沟通中遇到的障碍？8、什么是冲突？处理冲突常用的方法有哪些？