融洽医患关系-实现有效沟通

石河子大学医学院第一附属医院李芳君写在课前的话医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通就是影响服务满意度的关键因素。建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合竞争力。医患关系的定义是什么？它在医疗行为中有何重要性？一、医患关系的重要性（一）医患关系的基本概念1.狭义：是单指医生与患者之间关系的一个专门术语。2.广义：医患关系中的“医”不仅指医生，还包括护理、医技人员、管理和后勤人员和医疗群体等。“患”亦不仅指患者，还包括与患者有关的亲属、监护人、单位组织等。（二）医患关系的特殊性（三）目前医患关系的特点1.医患纠纷数量持续高速增长；2.医患纠纷依法处理的比例不断下降；3.医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大；4.医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱；5.医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重；6.医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大。（四）医患沟通加强医患沟通，构建和谐的医患关系成为医院管理年九大任务之一。作为医务工作人员，应体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康。良性医患关系是医疗工作的基础和前提。首先，在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中取得患者的合作尤为重要。其次，良性医患关系有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，医患关系还可直接影响到医疗服务的质量和满意度。医患沟通是改善医患关系的有效途径。以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应新的卫生体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。所以医患沟通是改善医患关系的有效途径。医患有效沟通的意义：1.建立良性医患关系的需要；2.社会稳定的需要；3.诊断疾病的需要；4.治疗疾病的需要；5.循证医学的需要；6.减少和缓解医患矛盾的需要；7.提高医务人员知识、技术和技能的需要；8.是医务人员医德水平的体现。二、医患沟通的内涵由于我国经济基础较为薄弱，法制建设、人文教育、医生条件、国民素质、卫生政策等较西方发达国家明显滞后，医患之间矛盾的背后是多种复杂的因素所致。如果我们也把医患沟通的内涵界定在仅仅为了缓解医患纠纷和矛盾的目的，仅在医生与患者及家属之间沟通，那显然不能有效地解决我国国情下的医患矛盾和医疗工作中的种种问题。因此，我国医患沟通的内涵定义原则应是：顺应中国经济社会现实；尊重中国伦理价值观及东方文化的背景；更贴近医学的真谛；更易于实施现代医学模式。（一）医患沟通的定义医患沟通是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各具特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。（二）我国医患沟通的涵义沟通是人际交流的过程，人际沟通的媒介是各类信息，医患沟通是人际沟通的一种类别，医患沟通的信息是有特殊意义的信息。医患沟通信息的特殊性在于，内涵的信息不仅仅是患者的伤病信息和医者的诊疗信息，还包括与之相关的价值信念、伦理观念、经济利益、法律规章、文化习俗、情感意志等，这些复杂的信息交织在一起，相互影响，组成了医患沟通既有人际共性又有人际个性的信息群，并通过语言、行为及环境以多途径多形式进行传递。（三）医患双方需要沟通具体的重要信息1.医方需要患者提供的主要信息有：患者主诉、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺等。2.患者需要医方提供的主要信息有：实际病情、治疗方案、医技状况、安全保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导等。掌握适用的沟通技巧对于建立和谐的医患关系有重要意义，那么在医患沟通中，需把握哪些要点，注意哪些方面？三、医患有效沟通的技巧（一）沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递和理解，并达成共识的过程。（二）医患沟通的要素1.发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？2.听众：患者及其家属；3.目标：所寻求的结果（观察、服务、教育计划）；4.背景：沟通发生的具体环境；5.信息：针对患者，可实现目标的信息是什么？6.渠道：将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？7.反馈：应该给患者对信息进行回应的机会。（三）沟通的形式（四）医患沟通的途径1.情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。2.诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。3.效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。4.随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。（五）沟通技巧1.研究患者的就医心态医患沟通是医者和患者双方在医师主导下的互动过程。医师要在医患沟通中发挥主导作用。除了对沟通的科学理论及运用艺术的了解和掌握外，还有一个重要的方面就是医者要对患者特别是患者的就医时的心理和心态比较切实的研究和把握。（1）讳疾忌医患者的第一个普遍共有的心态是就医时有“讳疾忌医”的现象。本来患者受疾病折磨会有强烈向医师诉说的愿望，为什么又有“讳疾忌医”的倾向呢？这主要因为病人患病后原有角色、权利丧失，这时会有惆怅感。“生病”就是不健康，就不能去上班，无法行使某种权力。因此患重病后就“硬撑”着，以致延误了有力的治疗时机。（2）急躁患者较为普遍的第二个心态就是对疾病的恐惧、焦虑而引发的急躁心理。这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还有可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重要的社会压力，如不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感，对此医者应表示同情、关怀与安慰。另外，患者在有病时易产生急躁心理，并把医疗作为一般的消费行为，总认为就医如同购物，“我给你钱，你就该立竿见影的治好病”。这种心理虽然是不符合医学规律的，但这需要医师耐心地从医学科学的原理、药理学的原理方面加以说明。与患者非语言沟通的要点是（）A.接纳患者，虚心聆听患者说话B.身体前弯，或靠在椅背上C.说话时不要正视对方，以免造成压迫感D.保持严肃表情，显示职业素养正确答案：A解析：与患者非语言沟通时，应注意身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不要对视线外的情况也关注。2.注重语言沟通的技巧世界医学之父希波克拉底曾说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。语言沟通是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。（1）倾听有效的沟通始于倾听。有了倾听，才有了解；有了了解，才有理解；有了理解，沟通便能顺畅很多。只有用心倾听，我们才能获得患者所要表达的完整信息，也才能够让患者感受到我们的理解和尊重。首先要求医生“耐心”“倾听”病人的诉说，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说。病人诉说时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于引导病人回答问题，描述症状，使病人感觉你在听他诉说，是在关心他（她），同时用恰到好处的言语温暖他（她），使他（她）感觉你亲切、可信。换言之，“耐心”、“倾听”和在病人面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步。这是最重要也是最基本的一项技巧，但遗憾的是，它常常被繁忙的医生所忽视。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声等。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。（2）接纳这里指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。（3）肯定这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。例如，病人诉述“身体各处神经老在一跳一跳的”，医生首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解，解释是下一步的工作，如告诉病人“跳动感来源于肌肉的活动或动脉的搏动”等，因为神经是不会动的。医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。（4）澄清就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。可以请病人以最近的一次、刺激最大的一次或者病人认为最典型的一次，作详细的、从头到尾的描述，医生应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。（5）传递共鸣共鸣是人与人交往中产生感情的一个过程，这种感情通常是别人传递给自己的一种感情。如果在患者心中产生了与你自己心中升腾起来的这种感情相类似的感觉，就达到了所谓的“共鸣”。对于患者及其家属那种难过心情，要满怀感情地说“真的非常难过”、“我感到十分的惊讶”等，告诉患者自己会和他共同面对现在的状况，如“我们会采取最好的办法”，或保持沉默，一起感受紧张和悲伤。3.同样注重非语言沟通在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。人际交往多数是在非语词形式上发生的。心理学把非语词交往分成四个系统：（1）视动觉系统－（面部表情、手势、体态、身体运动）；（2）超语词—额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）；（3）时空维度－（准时、迟到、朝向与距离）；（4）视觉交往－（目光接触）。与患者非语言沟通的注意点：（1）身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。（2）正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。（3）很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。（4）最基本的要做到说话时正视对方，不要对视线外的情况也关注。（5）与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。（6）直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的坐位方式。（7）对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。对于特殊人群，如婴儿、青少年、老年人和特殊疾病症，应如何沟通，有哪些注意