医院服务之阳光服务

医院服务之阳光服务关于医患关系紧张，人们只看到这个现状，大肆批判这种情况，并提出自己所谓的“一些看法”，但是真正遇到了医患纠纷的时候，又有多少人是真正做到了自己所谓的“看法”。虽然国家一直在为缓解医患关系做努力，但是小编我认为，只靠国家这个第三方努力是没有真正解决所谓的医患矛盾，只有当事人：医院和患者真正做出改变了，那么医患关系缓解就真正迈出一步了。在我们梅奥国际经手的多项医院项目中，我们发现：医患关系的紧张很多时候是因为医院服务没有达到患者的预期值有关。比如，某医院一位护士遭患者掌掴，只是因为护士在输液的时候弄疼了ta。我们可以推测这个患者是因为心情或者其他方面的原因对这个护士做出这种举动，但是我们也可以猜测，也可能是因为这名护士虽然是尽责开展自己的工作，但是她没有关注这个患者的细节，以致于遭患者掌掴。无论如何，这名患者的举动是不当的。但是我们可以由此做出一个判断：这家医院的服务水平还有待提高。在梅奥国际的阳光服务体系的“问诊体验环节”中，要求医护人员学会与病人的沟通。阳光服务来源于梅奥国际的《病患满意度系统》，在梅奥国际的病患满意度系统中涵盖了从服务到医疗质量控制包括询证医学的各项标准，标准涵盖。沟通的时候要多用眼睛去留意对方，留意病人非言语的表现（HH2），观察患者的服装，举止、眼神、注意到个体偏好，以及文化敏感性。根据观察到的内容评估患者能接受的沟通方式，注意到可接受程度，使用病人可以理解的语言。采取的沟通方式才能与病人的背景和偏好相适应。用心去聆听，让病人畅所欲言。表情要认真，与患者保持目光的接触；动作要配合，职业化，身体姿势稍向患者倾斜；语言要合作，倾听的过程中要有回应。微笑，给患者能量。阳光服务体系关键词的关键词就是：传播微笑，传播愉悦，传播正能量!“环境和气氛，医生的坐位、体检的房间”、“怎样说话，说话的声调，说话的内容，是否有共同的语言”、“如何在适当的时机，确定有效的沟通对象，并利用适当的沟通场合运用适当的沟通方式和技巧对有关信息进行有效沟通……”医患沟通诸事，如能事事如斯，何愁医患总是拳脚相向！