第五章第四节车主俱乐部项目筹建指引

车主俱乐部项目筹建指引1、建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营能力2、提高客户满意度、忠诚度，从而达到A、客户定期回厂保养，维修；B、口碑品牌传播；C、扩大影响力；D、产生更多销量。3、通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求，为专营店的营销活动提供决策，更好的制定符合市场的策略。明确俱乐部业务开展的目的：第一步：定位车主俱乐部、明确项目小组第二步：制定俱乐部章程、服务、积分政策第三步：与专营店相关部门明确政策、流程、相关职责第四步：制作车主俱乐部建设的相关店头物料第五步：系统基础数据整理、设置、熟悉系统操作第六步：车主俱乐部宣传、会员招收第七部：制定车主维系计划、建立沟通渠道、车主增值服务第八部：车主俱乐部运作管理考核◆客户分析报告◆车主手册◆车主运作手册◆各种流程文件◆店头物料、硬件环境◆车主系统操作考核◆俱乐部启动方案◆会员管理、维系计划◆会员管理考核业务筹备启动准备运作规划步骤产出物◆客户数据分析模板◆客户调查表◆服务执行规范管理表◆财务分析◆俱乐部项目检查表◆会员招收日登记表◆话术◆月度会员工作总结表◆会员管理考核工具车主俱乐部建设总览图第一步：会员俱乐部项目定位、人员架构及职责俱乐部是一个非直接盈利部门，所以不应该从收取会费当中谋取很大利润，但需要争取不产生亏损。俱乐部工作应该是4S店提升客户满意度，增强客户对专营店依赖性的职能，是为整体公司经营保证长期客户源与口碑价值的，不是为单一部门服务俱乐部的定位：俱乐部人员组织架构：A店车主专员1-2人B店车主专员1-2人C店车主专员1-2人车主俱乐部经理（集团）1人车主专员（集团）1-2人各店总经理•明确店与店、集团与店之间的关系，资源如何整合利用。①店与店之间车主是否可以跨店消费，享受共同政策②店与店之间的财务结算流程③单店与集团职责的主要分工俱乐部岗位职责启动俱乐部会议:目的：①在专营店各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责②通报分析报告、开展目标规划③落实俱乐部实施初步计划，以及部门主要配合事项◆售后服务部根据目前维修状况给出基础服务项目政策；◆财务部根据车主管理需求配合解决车主财务结算、积分等核算；◆精品、保险给出相关内容政策；◆行政部门给予硬件支持如网络、代办业务；◆市场部门给予俱乐部相关物料制作支持；会员管理并非车主俱乐部一个职责部门的事情，部分工作需要其他部门的帮忙和配合!会议落实内容第二部：制定俱乐部章程、服务项目、积分政策客户调查（客户需求调查）：调查目的：时刻关注客户需求，以服务客户满意度为导向，1、检查客户对俱乐部的一个看法、客户的主要需求2、检查服务内容、标准是否符合客户需求调查方法：客户直接询问、调查问卷填写客户调查表范例1.会员服务政策：基础服务2.感情培育3.价值提升4.外延服务5.会员服务活动服务政策制定出来以后，检查是否能执行？财务结算能执行且没有风险漏洞，执行部门业在务上能操作不提倡折扣是车主的唯一吸引手段，是服务政策的核心，服务政策只在折扣上体现差异赠送服务固定化，缺乏客户的灵活选择性服务政策必须冲专营店实际出发，不追求完善，但能够支撑相应车主招收的需求注意点：客户消费调查、车主服务意识、客户历史消费情况客户消费结构、当地客户的消费水平及观念客户储备不能低于300，一般建议在500元左右1、如何制定标准：帮助客户核算车主服务提供的实际价值转移客户的价值平衡核心，通过其他代办或活动等转移客户关注2、如何让客户接受：•关于会员入会是否该收•取年费与储蓄？•标准如何确定？引出会员招收的问题2：会员入会标准的确定：制定积分政策：积分制定注意:使用途径必须明确,让车主明白积分是很有价值的获取划分太细、重点项目没有考虑区分：(例：如消费1元1分，推荐购车赠100分，显示不出推荐购车的价值)兑换如只兑换一些无相关小礼品，吸引性便不强。建议能兑换跟用车相关物品：如油、服务、自驾游等可否等同现金使用优势:可以对应现金消费、对客户很有吸引力，同时操作比较简单劣势:专营店对积分的使用缺乏灵活性，后期的能动性比较差，不利于后期利用积分展开一些促销活动消费多少计算1分，保险维修的积分规则，购买保险的积分规则，参加活动的积分规则等？？财务成本分析：预算一年常规工时折扣为***，精品、保险折扣***，赠送服务和礼品的价值需要计算成本价用于专营店成本核算、零售价值用于客户介绍①维修折扣成本核算：估算1年内车主维修工时折扣的成本价值②精品折扣成本核算：估算1年内车主精品消费折扣的成本价值对客户宣传价值时不要只计算一次工时折扣，要估算一年折扣、赠送价值核算客户角度：核算范例专营店经营角度车主入会门槛:划分标准普通卡银卡金卡集团版、已经有俱乐部注意点所有会员政策是集团统一，单店是否有灵活处理权利？积分兑换是由集团还是单店操作？如单店操作，跨店消费的积分成本如何进行平衡？备注:第三步：明确各相关部门职责、执行流程会员服务规范：会员服务会员服务项目服务标准执行部门负责人例：优惠折扣维修工时85折见卡即折服务部郑广亮会员管理系统操作部门相关部门会员系统操作模块财务部财务管理模块、综合统计报表会员俱乐部熟悉所有模块操作，尤其车主管理、积分管理、客户维系、短信管理、综合统计报表系统管理员基础设置、数据导入模块、权限分配精品部其他消费模块与积分管理涉及精品业务服务执行监督•如何保证会员服务的执行?•1、建立客户投诉登记表、客户投诉处理流程•2、建立应急、安抚措施会员服务执行监督、协调管理差异化服务——具体见PPT3•能通过视觉、感觉两方面体现差异化差异化服务主要是针对会员到店：•客户到店接待、集体车主活动、店头物料布置与休息环境差异化会员体验主要在于：•店内面积小、硬件设备不够，无法开展会员差异化服务误区:差异化服务制定第四步：车主俱乐部物料制作要求注意事项：物料清单分类制作相关物料店头物料布置俱乐部的物料有哪些？哪些物料是我需要制作的？制作好的物料要放在什么地方?目的是？标准物料：俱乐部Logo车贴、宣传折页、台卡、提示牌、活动宣传板、车主卡、刷卡机密码输入器静态物料：•刀旗、会旗、大车标、活动标示物。。。。。。动态物料：天龙第四部：车主俱乐部物料清单、布置第五步：系统设置、操作说明第六步:俱乐部宣传、会员招收工作开展服务、积分政策已经通过服务执行职责、流程已经安排妥当系统操作熟练物料、网络、硬件环境已经完善服务软、硬件检查：注意:要确保俱乐部启动能有序、平稳的开展工具应用：检查表基础工作检查：主要检查前五部工作是否达到开始启动的要求月招收指标会员招收方法流程及策略会员招收的任务（落实到部门和人员）相应的招收话术(“店内面对面”和“电话”)会员招收物料工具会员招收奖励考核制度制定针对日常车主招收专门事项结合专营店的实际情况、制定车主俱乐部启动的方案◆单独为俱乐部的成立搞一个成立活动，如在举办一个开幕表演活动、自驾游活动等◆借助某个市场活动结合，将俱乐部成立信息公布，如跟新车上市、新店开张等◆没有特殊活动，通过店头宣传，逐步扩大◆短信、电话邀约◆当地报纸、媒体◆店头宣传（到店客户重点推荐）◆DM邀请函（重点客户）主要形式主要手段车主俱乐部启动计划：一般操作：先进行一个月的试运行会员招收，等到积累了一定车主量后，再举办一次大型活动宣布俱乐部成立车主俱乐部开幕活动：活动日期：年月日时分活动地点：大友集团旗下各4S门店展厅活动主题：贺-大友集团俱乐部正式成立宣传重点1、大友集团俱乐部正式成立;2、当日开卡可享受的特殊优惠;前期工作重点：1、为保证现场活动的效果，前期售后服务部和销售部要做好前期对客户邀约的工作。2、销售部重点邀约忠诚客户（参加活动不少于100人，要求附名单），售后服务部邀约3个月以上的客户（参加人数不少于300人），自然到店的客户控制在50人；宣传方式1、主流媒体宣传硬广宣传:*平面媒体——硬广及软文各一次*网络:软性报道记者邀请:2、店头宣传海报、横幅、竖幅、拱门、台卡、小吊旗、背景板、落地汽球、刀旗等会员招收：◆让SA、CA等与客户接触密切的人员主动向车主推荐会员服务，招收过程中对各环节，如政策、话术等等提出改善意见，以期完善我们的标准流程及话术。◆注重对客户推荐招收数据的分析，找出原因进行改善。建立会员招收日常登记表关键点：第七步：制定会员维系计划、建立会员增值服务会员维系计划：◆电话回访◆短信◆网站、论坛、QQ群◆会员日常招收◆会员到店接待◆会员活动、礼物赠送等面对面接触远程接触体验会员的身份影响因素:1.各部门配合的力度2.各项服务能否达到标准、诚诺是否能够兑现3.活动、方法、服务,促进KPI提升?寻找客户的接触点，在每个客户接触点给予客户关怀与会员体验第八步：车主俱乐部运作管理考核指引：设定月度、季度、年度考核项目制作考核指标展版月度工作总结如何衡量俱乐部工作的业绩？展示俱乐部工作的业绩如何进行工作总结，提升业绩车主俱乐部运作管理考核指标：类别项目项目说明月度考核指标新增会员数量每个月的新增会员的数量介绍销售台数车主介绍客户购车的数量车主日常活动数量日常车主交流、学习、互动、娱乐的活动次数、以及质量季度考核指标平均回厂消费频次会员相对与非会员回厂频次的高低平均消费金额会员相对与非会员平均消费金额的高低车主季度活动情况规模较大的车主互动交流活动年度考核指标会员流失率会员到期不进行续会的数量或一年内不消费的车主数量会员满意度通过回访，会员对专营店车主管理的满意情况年费使用率会员收取的年费是否按要求完成使用