第八讲-项目沟通管理

软件项目管理沟通管理沟通管理沟通过程提问技巧倾听技巧反馈我们的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从•电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；•组织内部沟通：组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的重要性沟通的定义沟通就是让对方准确地知道你所要表达的意思沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是参与者们无不尽己所能期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确的把握的过程。沟通的定义有关沟通的主要概念有如下几个方面：沟通就是相互理解沟通就是提出和回应问题与要求沟通交换的是信息和思想沟通是一种有意识的行为准确性原则完整性原则及时性原则非正式组织沟通的运用原则沟通的基本原则沟通的过程发讯者接收者讯息产生意念转化为表达方式传达接收领悟含义接受内容采取行动回应沟通障碍表达影响力的比较55%38%7%身态文字声调沟通的过程第一步：产生意念所谓意念就是发讯者需要告诉接受者的内容第二步：转化为表达方式面对面交流语言书面交流A、B、C文字图表标志身体语言第三步：传达选择合适的传达方法：打电话、写信、发Email、面对面交流沟通的过程第四步：接收接收的方法：看、听、问等第五步：领悟是沟通中最重要的环节第六步：接受接收者有权选择是否接受第七步：采取行动行动的方式：按照接收者的意愿行动、不反应、按照发讯者的意愿行动沟通过程的模式星型Y型环型○○○○○全通道型链型○○○○○○○○○○○○○○○自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。改善之道你承认听者会经常误解你所说的话。你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢得他们的注意。你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。你下定决心更加不遗余力地去倾听。你理解到正确传达自己意思的必要。沟通的障碍造成沟通障碍的原因：1、沟通选择的时间、环境不合适2、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；(例1、2)3、给人以错误印象；外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；3、没有选择合适的渠道；4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪•没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；•根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；•自我感知导致主观非客观解释信息；•自己期望某种事物，而非客观存在的事物；沟通的障碍沟通的基础积极倾听果断敢言冲突管理解决问题善用彼此的个别差异，有效地将问题解决果断敢言以便信息传递出去正确的处理冲突倾听的能力■推敲意念仔细思考——知己例如当要表达“我们需要信封”时却说“信封用完了”■认清对象，调整沟通的方式——知彼■争取天时地利——地点、环境的选择对沟通效果影响很大■为他人设想——双赢的沟通■仔细的聆听，集思广益——促进自己思维■得到承诺——保证行动产生■跟进成效——确认对方理解的准确性有效沟通的技巧项目沟通的方法口头沟通方法口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。书面沟通方法一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听是首要的沟通技巧有效沟通的技巧倾听的重要倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听使我们学习如何了解别人的需要倾听，让别人知道您多么尊重他对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不重要”，你想结果会如何倾听的要点少说多听听对方的心意鼓励对方发言要有耐心听完全程同理心倾听的重要性1、去除干扰讯息接收的障碍；•采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”•用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；•别让理性因情绪失控；•保持意志集中；•让人把话说完，避免打断别人；II•从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语“靴子怎样，只有脚知道。”——刘晓庆有效倾听的技巧2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；•从琐碎的事情中，挑出有用的；•语言背后的感受；•把握话题背后的重点；•自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；有效倾听的技巧交谈的技巧交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你…”知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”•使用您的声音；语音与语调、语速、强调；•使用眼睛；（ex)声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；S•使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；•使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离•让对方开口；鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。交谈的技巧交谈中的禁忌不可随便看手表（ex)看手表在特定的社交、办公等环境内已经富裕的特定的内容，尤其在工作繁重的企业中，看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事要做。当你与他人尤其是上司谈工作时最忌讳不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。Ex1双手的位置不可随便放双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信（ex2）脖子不可随便转（练习）脖子也就代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动。当你身体完全不动，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的，转过身来看着，要好好听清楚。眼神不要游移不定一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。语言使用的原则不要使用术语避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化沟通中词语的运用“上海的孩子半数达不到平均高度”与“上海的孩子半数超过平均高度”，说的其实是一件事，可是受众的感觉就是不一样。有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。说而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生女士，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。虽是同样的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度！沟通的故事-秀才买材/秀才请客「荷薪者过来！」「其价如何？」「外实而內虛，烟多而焰少，请损之。」最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息！漏斗式沟通策略认同情感鼓励发言了解想法发问探索告知指导批评对方反馈自己分析说明说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求开放式问句：（明确的问题）ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？封闭式问句：ex：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？ps：（如果回答的内容不利，就须展开另一套问题，回到另一漏斗的顶端）开放式问句：比较广泛的问题ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？有效发问技巧提问技巧开放式提问用于获取或澄清信息用5个W和1个H来提问封闭式问题用来确认或取得承诺用以下词汇开始DOCANHAVEWILLISARE提问技巧（续）冲突的种类不是所有的冲突都是有害的，有时冲突是有建设性意义的。有效发问是沟通的关键技巧发问的种类：开放式的问题、封闭式问题封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？你打过太太吗？开放式问题特点：1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题这要花多少时间你的家庭如何？分享并确认你得到的信息•确认你是否理解原意•确认你的建议/方案/步骤•确认下一步的关键没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤指明明确指明具体的工作表现，如在行为和结果方面。设定明确的期待值。通过可观察的指标描述表现避免归类、戴帽子避免推论、总结、假设或判断。反馈反馈是基于绩效的信息以知道工作。支持或改进绩效发现机会寻找有影响力的事情寻找成功和问题指明你所看到的、描述影响。指明你所要的测试你的理解和协议用心察看•留心捕捉脸部表情练习：关掉声音，看电视；•洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；•肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；•距离代表亲疏S密友：0.5M以下一般：0.5-1.2M商务：1.2-2.4M公开演讲：3.6M以上•暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；有效利用写•写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；•如何写？想清楚，再下笔；简洁;用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；书面沟通的技巧纸上沟通的技巧就是设法使读者有欲望读下去：先记下，后修改使用空格、标题、段落和段首缩字这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用。做大字标题并选择不同字体这些都可作为“路标”使读者易于寻找要记住，规则就是“简洁为贵”自我检查想一下自己的书面沟通，然后回答下列问题：☺我是否以不辞劳苦的方式按该写的方式来写？☺我是否已把写下的文字润色了许多遍？☺我是否能肯定已写下的文字既清晰又简洁？☺我的书面沟通文字是否易于理解？☺我是否可以肯定文中有可以指导读者的足够标题和各种编排？☺我是否使用了最简洁的语言来表达我的意思？改善之道☻你先把东西记下来，然后润色。☻你知道阅读关系到有选择地寻找信息。☻你合理组织材料以便能产生最大的冲击力。☻你使用恰当的语言以便读者易于理解你的材料。☻当简洁的词语能更好的进行表达时，你避免使用复杂的词句和词组。☻你意在使自己的书面表达值得阅读。如何提高沟通效果•高度重视你对传达思想付出的关心程度决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。•树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。•沟通前清晰、富有逻辑地思考。例如当要表达“我们需要信封”时却说“信封用完了”